Dans cet épisode de l'Observatoire des tendances de Meilleure Chaîne de Magasins, mené avec PROCOS, nous explorons la place grandissante de l'IA dans les parcours clients.

Comment les consommateurs utilisent-ils déjà l'IA pour choisir, comparer ou préparer leurs achats ? Dans quels domaines apporte-t-elle le plus de valeur ? Où restent-ils attachés à l'intervention humaine ?

À travers des exemples concrets et des données exclusives, découvrez comment les marques peuvent intégrer l'IA de manière utile, rassurante et créatrice de valeur.

Cet observatoire est réalisé par Qualimetrie, spécialiste de l'expérience client depuis plus de 35 ans, à partir des votes et verbatims collectés dans le cadre de l'élection Meilleure Chaîne de Magasins. L'étude est menée en partenariat avec PROCOS, fédération du commerce spécialisé qui représente plus de 330 enseignes en France.

Qualimetrie est LE cabinet d’études marketing spécialisé dans le management de l’expérience client ! 💥

Nos clients nous font confiance pour mesurer et optimiser leur « Customer Expérience ».

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👉 CX First centralise toutes vos données d’expérience client et business dans une unique plateforme. Par API ou par intégration de fichier, quelle que soit la source, la solution assure souplesse et sécurité.

👉 CX First diffuse des données fiables aux bonnes personnes. La visualisation, l’analyse et l’extraction de données se font en toute simplicité et fluidité dans une interface intuitive.

👉 CX First embarque et implique les équipes grâce à des modules d’alerting, de gestion et suivi de plans d’actions, d’auto-évaluation, de to-do listes, etc. Mesurez enfin l’impact de vos formations et actions.

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Dans cet épisode, Clément Carbo, consultant chez Vertone, cabinet de conseil spécialisé en stratégie client, partage les enseignements d'un benchmark portant sur plus de 1 600 enseignes.

Réalisé dans le cadre de l'Observatoire des tendances de Meilleure Chaîne de Magasins et en partenariat avec PROCOS, cet échange décrypte les évolutions des programmes de fidélité, les attentes des consommateurs et les leviers qui permettent encore de créer une préférence durable.

Récompenses immédiates, personnalisation, simplicité, expériences exclusives : découvrez ce qui fidélise réellement aujourd'hui.

Cet observatoire est réalisé par Qualimetrie, spécialiste de l'expérience client depuis plus de 35 ans, à partir des votes et verbatims collectés dans le cadre de l'élection Meilleure Chaîne de Magasins. L'étude est menée en partenariat avec PROCOS, fédération du commerce spécialisé qui représente plus de 330 enseignes en France.

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Dans cet épisode issu de l'Observatoire des tendances de Meilleure Chaîne de Magasins, réalisé avec le soutien de PROCOS, nous analysons les grandes évolutions qui façonnent le commerce et l'expérience client en 2026.

Pourquoi les consommateurs se déplacent-ils moins ? Le magasin est-il toujours un lieu incontournable ? Comment les enseignes doivent-elles s'adapter à des visiteurs plus préparés, plus informés et plus exigeants ?

Un décryptage fondé sur des centaines de milliers d'avis et de retours consommateurs pour mieux comprendre les nouvelles règles du commerce.

Cet observatoire est réalisé par Qualimetrie, spécialiste de l'expérience client depuis plus de 35 ans, à partir des votes et verbatims collectés dans le cadre de l'élection Meilleure Chaîne de Magasins. L'étude est menée en partenariat avec PROCOS, fédération du commerce spécialisé qui représente plus de 330 enseignes en France.

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À partir des enseignements de l'Observatoire de Meilleure Chaîne de Magasins, référence de l'évaluation de l'expérience client en France, nous analysons les attentes des consommateurs en matière d'accompagnement, de réactivité et de relation humaine.

En partenariat avec PROCOS, cet épisode explore les nouveaux équilibres entre humain et intelligence artificielle, les délais de réponse attendus par les clients et les bonnes pratiques pour construire une expérience fluide sur l'ensemble des canaux.

Des enseignements concrets pour toutes les marques qui souhaitent faire du service client un véritable levier de différenciation.

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À quoi ressemblera l'expérience client en 2026 ?

Dans cet épisode intégral, découvrez les enseignements de notre grand observatoire des tendances consommateurs, construit à partir de centaines de milliers de votes et de verbatims.

Au programme :

• Pourquoi les consommateurs se déplacent moins mais restent très attachés au magasin
• Les nouvelles attentes en matière de service client
• Ce qui fidélise réellement aujourd'hui
• La place de l'IA dans les parcours clients
• Les tendances qui vont transformer l'expérience client dans les prochains mois

Un épisode riche en données, exemples concrets et analyses terrain pour aider les décideurs à anticiper les évolutions de leurs clients et adapter leurs stratégies.

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Chaque année, le concours Meilleure Chaîne de Magasins de l'Année recueille plus d'un million de votes de consommateurs sur leurs enseignes préférées.

Cette année, nous avons décidé d'analyser en profondeur les attentes liées aux programmes de fidélité.

Grâce à plus de 100 000 répondants et plus de 10 000 verbatim analysés par l'IA, plusieurs enseignements émergent :

✅ 32 % des consommateurs se déclarent fidèles à une seule enseigne

✅ 66 % considèrent qu'un programme de fidélité attractif influence leur choix

✅ Les avantages les plus attendus restent les réductions immédiates et les systèmes de cagnotte

✅ Certains secteurs parviennent beaucoup mieux que d'autres à créer un véritable sentiment de reconnaissance et de privilège client Au-delà des mécaniques promotionnelles, cette étude montre que le programme de fidélité est devenu un véritable levier de préférence d'enseigne, de réachat et d'engagement.

Dans cette vidéo, nos experts décryptent les principaux résultats de l'étude et les enseignements à retenir pour les enseignes du retail, de la distribution spécialisée, de la beauté, de la maison, des services et bien d'autres secteurs.

Données issues du concours Meilleure Chaîne de Magasins de l'Année et analysées par les équipes de Qualimetrie.

Découvrez l'article complet : https://contact.qualimetrie.com/meilleure-chaine-de-magasins

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Découvrez notre blog ici : https://contact.qualimetrie.com/meilleure-chaine-de-magasins

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D’après notre étude Tourisme & Loisirs 2026, les parcs et sites de loisirs restent des incontournables.

Mais les attentes évoluent. Et vite.

👉 Plus de spontanéité… mais moins de tolérance à la déception
👉 Des visites plus réfléchies… mais des décisions parfois tardives
👉 Et surtout, une exigence globale qui augmente

Aujourd’hui, une sortie loisirs n’est plus “un bonus”.
C’est une expérience attendue.

Les visiteurs veulent :

👉 Du fluide (moins d’attente, moins de friction)
👉 Du clair (prix, offre, parcours)
👉 Et du concret (des souvenirs, pas juste une activité)

Ce qui change vraiment :

👉 L’expérience ne se joue plus uniquement sur place
👉 Elle commence avant… et continue après
👉 Et chaque point de contact compte

Le moindre irritant pèse plus qu’avant.
Et à l’inverse, une bonne expérience devient un levier de recommandation immédiat.

La vraie question :

👉 Est-ce que vous proposez une activité… ou une expérience mémorable de bout en bout ?

Un épisode pour comprendre une bascule simple, mais exigeante : les visiteurs ne comparent plus seulement les offres… ils comparent les expériences.

Retrouvez le webinar complet ici : https://app.livestorm.co/qualimetrie/tourisme-and-loisirs-2026-des-choix-sous-tension-des-attentes-en-mutation

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D’après notre étude Tourisme & Loisirs 2026, les choix ne sont plus aussi évidents qu’avant.

👉 Comparaison systématique
👉 Arbitrages prix / confort beaucoup plus marqués
👉 Et surtout… une remise en question des standards

Hôtel, location, camping, alternatif…
Ce n’est plus une question d’habitude.

C’est une question de valeur perçue.

Les Français ne cherchent pas “le meilleur hébergement”.

Ils cherchent le bon compromis, au bon moment, pour le bon usage.

Et ça change tout :

👉 Une volatilité beaucoup plus forte dans les décisions
👉 Des attentes qui varient selon le contexte du séjour
👉 Et une tolérance beaucoup plus faible aux déceptions

Ce que ça implique pour les acteurs :

👉 Être clair sur sa promesse
👉 Être aligné entre prix, expérience et perception
👉 Et arrêter de penser en “catégorie”… pour penser en “usage”

La vraie question :

👉 Est-ce que votre offre est choisie… ou simplement comparée ?

Un épisode pour comprendre une évolution clé : l’hébergement n’est plus un réflexe, c’est devenu un arbitrage.

Retrouvez le webinar complet ici : https://app.livestorm.co/qualimetrie/tourisme-and-loisirs-2026-des-choix-sous-tension-des-attentes-en-mutation

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D’après notre étude Tourisme et Loisirs 2026, une part significative des Français déclare que la situation géopolitique influence ses projets de vacances.

👉 Changement de destination
👉 Repli sur la France
👉 Arbitrages de dernière minute

On n’est plus dans une logique de préférence.
On est dans une logique de sécurisation.

Le choix d’une destination devient plus rationnel, plus prudent… parfois plus contraint.

Mais attention à ne pas simplifier :

👉 Ce n’est pas juste “les Français restent en France”
👉 C’est une recomposition des choix
👉 Et surtout, une montée de l’incertitude dans la décision

Ce que ça change concrètement pour les acteurs du tourisme et des loisirs :

👉 Des décisions plus tardives
👉 Des parcours moins linéaires
👉 Et une attente renforcée sur la clarté, la réassurance et la flexibilité

La vraie question :

👉 Est-ce que vous êtes capables de capter un client… qui lui-même n’est pas encore sûr de son choix ?

Un épisode pour comprendre une bascule silencieuse : les décisions ne sont plus seulement dictées par l’envie… mais par le contexte.

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D’après notre étude 2026, une part croissante des Français utilise des outils comme ChatGPT pour chercher une destination, comparer des options ou organiser leur programme.

L’IA devient un point d’entrée.
Parfois même… un prescripteur.

Mais derrière cette transformation des usages, une réalité ne bouge pas :

👉 Les attentes des clients restent les mêmes
👉 Les irritants aussi
👉 Et les fondamentaux de l’expérience client… n’ont pas disparu

Alors la vraie question n’est pas “faut-il intégrer l’IA ?”

C’est :

👉 Est-ce que vos contenus répondent vraiment aux questions que vos clients se posent ?
👉 Est-ce que votre offre est compréhensible, utile, différenciante… même sans parcours balisé ?
👉 Et surtout : êtes-vous visibles dans un monde où ce ne sont plus vos canaux qui distribuent l’information… mais des IA ?

Un épisode pour remettre les choses à leur place :
l’IA ne remplace pas la connaissance client. Elle la rend encore plus critique.

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Ensemble, ils explorent la montée en puissance des véhicules électriques en France, les avantages économiques et écologiques, ainsi que les défis et innovations qui accompagnent cette transition.

Thomas partage des insights captivants sur l'explosion du marché de l'occasion, le coût total de possession réduit, et l'impact des bornes de recharge sur l'expérience client.

Un échange passionnant sur l'avenir de la mobilité électrique !

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Il nous entraîne dans les coulisses de BDOM, où technicité et savoir-être se mêlent pour offrir une expérience client unique, que ce soit lors d’installations ou de réparations complexes. L’épisode explore également la mise en place du NPS (Net Promoter Score) au sein de Solvarea, une autre filiale du groupe, démontrant comment un management basé sur l’empathie et l’engagement collectif peut conduire à des résultats exceptionnels.

Pétri d’histoires captivantes, comme celle d’un grand-père redécouvrant son téléviseur grâce à l’expertise d’un technicien, ce podcast met en lumière des méthodes novatrices pour réinventer l’expérience client tout en valorisant le rôle clé des collaborateurs. Une écoute essentielle pour tous ceux qui souhaitent s’inspirer des meilleures pratiques dans le domaine du service client.

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