CSMs & Co

#95 Health Score, CAB, voix du client : comment structurer un CS qui performe ? Avec Loïse Mercier, head of CS chez Livestorm

Mon, 20 Apr 2026 10:53:50 +0000

Cela fait maintenant plus de 10 ans que Loïse Mercier, mon invitée de cet épisode, évolue dans le monde du succès client. Depuis LinkedIn jusqu'à Livestorm, en passant par Algolia, elle a évolué dans des environnements et des rôles différents jusqu'à devenir head of CS chez Livestorm, où elle travaille encore aujourd'hui.

Dans cet épisode, elle revient sur 2 projets très structurants pour l'approche CS de l'entreprise : la mise en place d'un health score via Planhat et les Customer Advisory Boards. Pour chacun des projets, elle détaille les étapes de mise en place, les raisons des choix, les pièges à éviter et les impacts concrets qu'ils ont eus au sein de l'organisation.

Un épisode concret et activable qui explore des sujets clés permettant de réellement structurer les équipes CS autour de bonnes pratiques scalables.

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#94 Comment transformer les feedbacks CSM en décisions produit ? Avec Bérénice Carrega, Head Of CS chez Cleafy

Mon, 06 Apr 2026 13:00:00 +0000

94 % des fonctionnalités ont un impact marginal. Un product manager sur trois seulement fait confiance aux feedbacks qu'il reçoit. Et pourtant, les CSM remontent des signaux terrain tous les jours.

Alors où ça coince ?

 Dans cet épisode, je reçois Bérénice Carrega, Head of Customer Success chez Cleafy, une scale-up en cybersécurité qui aide les banques à prévenir la fraude. Bérénice a bossé en profondeur sur la relation CS-Produit : pourquoi elle déraille, comment la réparer, et surtout comment faire en sorte que la voix du client devienne une vraie décision, pas un bruit de fond.

On parle de :

Pourquoi la plupart des feedbacks remontés ne sont pas "decision ready"
Les 3 écueils classiques qui cassent la collaboration CS-Produit
Le "time to value" comme KPI commun entre les deux équipes
Comment organiser un atelier CS-PM pour changer les réflexes
Les frameworks Jobs To Be Done et Five Whys appliqués au feedback
Ce que contient un "minimum viable feedback" en 5 champs

Un épisode dense, concret, et activable dès demain si tu te demandes comment mieux travailler avec ton équipe produit.

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#93 CS indirect : Et si le CSM de demain ne parlait plus à ses clients ? Avec Meryem Khazzan, Senior CS Area Lead chez Salesforce

Mon, 23 Mar 2026 12:03:10 +0000

Le Customer Success évolue. Et chez Salesforce, l'un des précurseurs du métier, ils ont même inventé un nouveau rôle qui le prouve !

Meryem Khazzan est Customer Success Area Lead, un profil CS qui pilote plusieurs centaines de comptes sans jamais entrer en contact direct avec les clients. Son levier : les équipes commerciales. Sa boussole : la donnée, la confiance et une vision à long terme. Son équipe : des agents IA.

Dans cet épisode, on parle de segmentation de portefeuille, de signaux faibles, de relation Sales-CS, d'IA agentique et même d'une maxime transmise par son grand-père, qui résume mieux que tout ce que veut dire faire du Customer Success en 2026. Les CSMs ont désormais un véritable rôle d'orchestration, entre les équipes internes, les besoins clients et les agents IA.

À écouter si tu veux comprendre où va le métier et comment penser le succès client à grande échelle.

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#92 Data Act : pourquoi les CSM sont en première ligne, et comment s'y préparer ? Avec Matthieu Pacaud, avocat des éditeurs SaaS

Mon, 09 Mar 2026 10:45:50 +0000

Le Data Act est entré en vigueur en septembre 2025 ; pourtant, la plupart des éditeurs SaaS ne l'ont pas encore pris en compte. Résiliation facilitée, restitution des données obligatoire, frais de switching bientôt interdits : les règles du jeu évoluent, et les CSM sont en première ligne. Matthieu Pacaud, avocat spécialisé dans l'accompagnement des éditeurs de logiciels, décrypte ce que le texte impose concrètement, ce qu'il faut mettre en place dès maintenant dans les contrats et pourquoi la conformité peut devenir un réel avantage concurrentiel en mettant les CSM au cœur de la relation et du business. Un épisode pour comprendre, anticiper et retenir ses clients parce qu'ils en ont envie, pas parce qu'ils n'ont pas d'autre choix !

Pour contacter Matthieu : https://www.pacaud-avocat.fr/

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#91 CSM stratégique : comment passer de l'exécution à l'impact business, avec Jérôme Couzy, Principal CSM chez Alteryx

Mon, 16 Feb 2026 11:54:39 +0000

Dans cet épisode, je reçois Jérôme Couzy, Principal Customer Success Manager chez Alteryx et expert data avec 15 ans d'expérience. Ensemble, nous explorons ce qui distingue un CSM opérationnel d'un CSM stratégique et comment faire évoluer sa posture au quotidien.

Au programme : l'évolution du rôle de CSM ces 10 dernières années (du support administratif au levier de croissance), comment prioriser efficacement son portefeuille qu'on ait 5 ou 70 comptes, l'importance de relier l'adoption produit aux objectifs du board client, et la montée en puissance de la dimension commerciale du métier sans perdre sa crédibilité de "trusted advisor".

Jérôme partage aussi ses méthodes concrètes : la feuille de route personnelle du CSM, la méthode des 5 pourquoi pour remonter de l'opérationnel au stratégique, et son outil indispensable pour ne jamais rien oublier.

Un épisode riche pour tous les CSM qui veulent passer un cap dans leur approche et démontrer leur valeur business.

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#90 Les frictions, un véritable impôt sur la croissance de votre entreprise, avec Cyril Lavenant, Consultant CS

Mon, 02 Feb 2026 19:04:30 +0000

Pourquoi 25 % de churn est-il la norme dans le SaaS ? Pour Cyril Lavenant (ex-Global Head of CS), un des éléments clé tient en un mot : la friction. Chaque accroc dans le parcours client est un "impôt sur la croissance" qui grignote votre LTV et surcharge vos équipes. Il en a répertorié pas moins de 53, et on en a creusé 5 clé dans cet épisode. Avec Cyril, nous décortiquons comment transformer le CSM de "pompier de service" en véritable consultant business.

Ce que vous allez apprendre :

Les 5 points de friction critiques : De la passation Sales-Onboarding bâclée à la facturation erronée, découvrez comment ces détails tuent la confiance.

Le passage au "Scale" : Comment maintenir un accompagnement High-Touch avec plus de 2 000 clients sans exploser vos effectifs.

Le QBR moderne : Arrêtez de présenter des données d'utilisation inutiles et concentrez-vous enfin sur le ROI et les objectifs quantifiés.

Pourquoi l'écouter ? Si vous avez l'impression d'être l'équipe "dépotoir" de votre entreprise, Cyril vous donne des clés pour automatiser les tâches sans valeur et reprendre votre rôle de moteur de croissance.

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foCuS #10 : 3 tendances pour 2026 - Outcomes & ROI, l'IA comme copilote, la segmentation devient ultra dynamique

Mon, 05 Jan 2026 21:55:32 +0000

Comme en janvier 2024 (je ne me rappelle plus pourquoi je ne l'avais pas fait en 2025 !) je vous propose un premier épisode de l'année qui s'intéresse aux tendances de 2026 pour le customer success, basées sur mes échanges avec mes invités et bien d'autres CSM et entreprises, ainsi que ce que je pratique au quotidien. Vous le verrez, en 2026 les tendances de fond que 10 à 15% des entreprises ont déjà mis en place vont s'accélérer, se diffuser plus largement et se renforcer. Guidé par un environnement macro-éco compliqué et incertain ainsi que par le boost autorisé par la tech et notamment l'IA, le Customer Success va pouvoir revenir au fondamental : l'humain, pour aider ses clients, mais aussi son entreprise à réussir et à croître. Je vous laisse découvrir ce court épisode et vous invite à me partager en commentaire ou en message LinkedIn comment vous voyez 2026 pour les CSM, quelles sont les tendances que vous pressentez pour cette année ?

Et bien sûr, si vous aimez cet épisode ou le podcast en général, n'oubliez pas de vous abonner, de liker, de commenter et de partager avec votre réseau ! Merci pour vos écoutes et votre soutient !

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#89 Du CS au Product Marketing, comment cultiver l'impact des CSM sur le product, avec Youssef Agouzoul, PMM chez Metroscope

Mon, 08 Dec 2025 21:33:35 +0000

Dans ce nouvel épisode, une fois n'est pas coutume, j'ai eu le plaisir d'accueillir un ancien CSM qui est passé côté Product Marketing depuis quelques mois maintenant. Après plusieurs années à structurer le CS chez Metroscope, Youssef a en effet décidé de partir côté product, riche de son expertise produit et de sa connaissance client. Dans cet épisode j'ai eu envie de creuser cette transition tout d'abord : comment la faire, quelles compétences sont réplicables des deux côtés de la "barrière", mais aussi de m'intéresser à la collaboration avec le product et particulièrement au rôle que peuvent jouer les CSM aux différents stades de vie du produit. Si vous réfléchissez à changer de carrière, ou si vous souhaitez mieux collaborer avec le produit pour mieux faire entendre la voix du client (et que ne voudrait pas cela pour son organisation !) alors cet épisode hyper riche et hyper activable et concret est fait pour vous ! Bonne écoute !

Et bien sûr, si vous aimez ce contenu et le podcast en général, n'oubliez pas de noter (5 étoiles) sur votre plateforme préférée, de commenter et de partager à votre entourage professionnel ! Merci pour votre soutient !

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foCuS #9 : 3x5 conseils pour faire progresser sa carrière en CSM, en 2026 et au delà !

Sun, 16 Nov 2025 15:29:47 +0000

A la base, je ne pensais pas faire un nouvel épisode foCuS pour le moment - j'ai déjà assez de mal à jongler avec le "vrai" travail, les nouveautés CS Académie et les épisodes du podcast que je prépare avec mes invités (une petite dizaine en préparation, mais cela prend du temps !). Mais jeudi dernier (le 13 novembre), j'ai eu le plaisir d'intervenir lors d'un Customer Success Network Café sur la thématique "Développer son impact et son leadership en Customer Success" et j'y ai partagé 5 traits des CSMs qui évoluent rapidement, 5 compétences à développer en 2026 et 5 manières d'apprendre et de se développer rapidement. Et les retours ont été tellement positifs, que je me suis dit qu'il serait dommage que seuls les CSMs présents (en nombre !) puissent entendre ses idées et en discuter avec moi ! Voici donc le contenu de cette session en épisode, et comme cela a été le cas lors de l'event, je vous invite à me partager par message LinkedIn ou commentaire, votre vision du sujet, les compétences clés que vous comptez développer en 2026, les traits de caractère que vous ont permis de progresser dans votre carrière et / ou vos techniques pour apprendre et vous développer rapidement ! Bien sûr, j'ai essayé de prioriser au maximum pour arriver à des tops 5, je compte sur nos échanges pour savoir ce que vous auriez priorisé, car la liste peut être longue !
Bonne écoute, et à très vite pour de nouveaux épisodes !

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#88 Comment scaler le CS sans dégrader l'accompagnement clients ? Avec Jonathan Piloquet, Head Of Scale CSMs chez Intercom

Wed, 24 Sep 2025 21:43:58 +0000

Le scale... c'est sûrement l'un des sujets dont on parle le plus en customer success ! Comment accompagner nos clients au plus proche de leurs besoins lorsque leur nombre augmente et que le 1:1 n'est plus possible faute de ressources suffisantes ? C'est justement le sujet qui est devenu le rôle de Jonathan Piloquet, passé par LinkedIn puis Slack et que j'avais déjà eu le plaisir de reçevoir dans l'épisode 2 du podcast. Désormais head of scale CSM chez Intercom, il est venu me partager ses conseils pour structurer une approche scale qui apporte vraiment de la valeur aux clients et permet d'avoir un réel impact sur leur santé, et leur renouvellement ! Rôle, organisation, structure, recrutement, outils, IA... vous saurez tout pour scaler votre équipe CS !

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#87 CS et "secret défense", comment engager des clients qui ne peuvent pas tout partager ? Avec Justine Torris, head of CS chez Unseenlabs

Mon, 07 Jul 2025 21:08:16 +0000

Pour ce dernier épisode de la saison 5, je vous emmène dans un environnement très particulier, avec Justine Torris, head of customer success chez Unseenlabs. Nous sommes ici dans l'univers du spacial et de la surveillance, pour une solution de data utilisée (entre autres) par les gouvernements. Comme Justine l'explique à ses enfants : c'est une solution pour trouver les pirates (mais pas que). Alors forcément, dans un tel contexte, les clients ne peuvent pas tout dire, et il est impensable de mettre en place des outils qui trackent l'usage ou les connections à un produit ! Mais alors comment faire pour continuer d'engager avec ses clients, comprendre leurs enjeux et leur apporter de la valeur ? C'est justement ce qu'est venue me partager Justine dans cet épisode, où vous verrez que l'humain prend tout son sens. Que ce soit en présentiel pour pouvoir discuter plus librement et détecter les signaux non verbaux ou avec des experts reconnus dans leur secteur (marins notamment), construire des relations de confiance et un partenariat sur le long terme est l'enjeu numéro 1 de Justine et son équipe. Dans cet épisode elle nous partage comment elle est passée d'un univers B2B SaaS "classique" à ce secteur si particulier, ce qu'elle a pu garder de ses stratégies d'engagement et playbooks, et ce qu'elle a dû réinventer ! Un épisode aussi original que riche de bonnes pratiques et de bon sens !

Rendez-vous à la rentrée pour une nouvelle saison de CSM's & Co, merci pour votre soutien, n'oubliez pas de mettre 5 étoiles au podcast et de le commenter (en bien) sur votre plateforme préférée, c'est comme ça qu'il remontera dans les classements et pourra inspirer vos pairs !

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#86 Customer Success en B2C : vrai CS ou support déguisé ? Avec Alexandre Tirman, head of CS à l'École Française

Mon, 30 Jun 2025 19:03:10 +0000

J'ai découvert Alexandre avec un "coup de gueule" passé sur LinkedIn : "le customer success en B to C est dénigré par la CS family en France, et c'est une grosse erreur !" (bon, ce ne sont pas exactement ses termes, désolé, mais c'était bien l'idée !). Alors j'ai voulu savoir ce qu'il en était vraiment. Surtout, après avoir vu passer beaucoup d'offres de customer care B to C camouflées sous des titres de Customer Success, j'ai voulu comprendre ce qui faisait de son équipe une "vraie" équipe Success. Et je n'ai pas été déçu ! Onboarding, training, QBR, upsells et crossells... non seulement on est dans le pur CS, mais en plus avec des techniques et une motivation qu'on ne retrouve pas dans toutes les équipes CS B2B. Vous avez beaucoup à apprendre de ces bonnes pratiques, et vous ne le savez pas encore... mais ce sera réparé en écoutant cet épisode ! Quand le B2B inspire le B2C qui au final lui donne une leçon (au B2B, vous m'avez suivi ? 😅), ça se passe dans ce nouvel épisode de CSM's & Co !

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#85 Sans un Care solide, pas de Success possible ! Avec Doriane Baker, Experte, Formatrice et Podcasteuse Customer Care, Baker Bloom

Mon, 16 Jun 2025 21:20:19 +0000

C'est LA question qui revient sans cesse dans les discussions dans la communauté CS et dans les entreprises qui mettent en place le Customer Success : quelle est la place du Care par rapport au Success ? Et comment réussir à trouver le bon équilibre ? Très souvent, le success émerge du care, qui est souvent là bien avant qu'une réelle démarche success soit mise en place. Mais quels liens garder ? Comment recruter les bonnes équipes ? Quelles compétences sont indispensables ? Comment bien collaborer ? Autant de questions auxquelles je vous propose de répondre dans cet épisode avec Doriane Baker, véritable experte du Care qui a leadé une équipe de Customer Care avant de se lancer à son compte pour accompagner la mise en place d'équipes care et former les Customer Care Managers de demain. Doriane a aussi un podcast sur le sujet et plus de 200 épisodes, donc autant vous dire que l'expertise est là, et vous l'entendrez tout de suite dans cet épisode. Doriane a un avis très clair sur la question : Care et Success sont intimement liés, peut-être même plus que vous l'imaginez ! Entre la posture "tea with a friend", des astuces de recrutement, des techniques de collaboration et des outils pour booster votre care en replaçant l'humain au coeur de l'équation, aucun doute sur le fait que vous apprendrez plein de choses dans cet épisode, que vous soyez Care ou Success... ou les deux !

Retrouvez Doriane et tout son contenu hyper riche sur son site, sur insta et sur LinkedIn:

https://bakerbloom.com/
https://www.instagram.com/doriane_baker/
https://www.linkedin.com/in/dorianebaker-customer-care/

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#84 Comment aider ses clients à trouver le juste équilibre ? Avec Estelle Gentou, CSM chez AGRID

Mon, 09 Jun 2025 20:26:34 +0000

Après une pause bien trop longue (trop de sujets à déployer entre CS Académie et la newsletter CS Booster) voici CSMs & Co de retour avec un épisode très riche en compagnie d'Estellle Gentou, CSM chez AGRID, une solution de gestion et de pilotage des systèmes de chauffage et de climatisation. Dans cet épisode nous avons exploré plein de dimensions du job d'Estelle qui j'en suis sûr parleront à beaucoup d'entre vous : comment accompagner ses clients alors que notre solution répond à une obligation légale (plus simple ? plus complexe ?), comment leur démontrer la valeur quand celle-ci peut être "diluée" dans d'autres indicateurs, comment trouver le bon équilibre lorsque les clients ne sont pas prêts à utiliser parfaitement notre solution, comment accompagner des grands groupes et des indépendants, ou encore, comment construire un accompagnement CSM court terme et long terme en même temps, avec le défi de la saisonnalité.

Vous l'aurez compris, on a partagé plein de choses, sur un rôle de CSM un peu différent de ce que l'on a l'habitude de voir dans des SaaS classiques !

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foCuS #8 : 3 cas concrets d'usage de l'IA générative pour les CSM

Mon, 10 Mar 2025 22:08:28 +0000

Cela fait maintenant de nombreux mois que j'utilise ChatGPT quotidiennement dans mon rôle de CSM chez LinkedIn, que je teste des choses et que j'ai mis en place des routines pour aller plus vite et tirer le meilleur de ces outils. Dans cet épisode, je vous partage 3 cas concrets d'usage de la Gen AI en général (les outils similaires à ChatGPT comme Claude ou Gemini par exemple) pour vous aider à démarrer de manière rapide si vous n'avez pas encore intégré cela dans votre rôle. Ce sont des petites choses, parmi les plus basiques dans ce que je fais aujourd'hui avec ces outils, mais il faut bien commencer quelque part et ces 3 cas sont très puissants ! J'aurai sûrement l'occasion de partager d'autres cas dans les prochains mois. Je vous laisse découvrir tout cela dans l'épisode et j'attends avec impatience vos bonnes pratiques pour continuer d'évoluer dans mon utilisation de la GenAI appliquée aux CSM, et pourquoi pas les partager au plus grand nombre !

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#83 Bien segmenter ses clients pour mieux les accompagner, avec Mélanie Cazals, Global CS Director chez Brevo

Mon, 13 Jan 2025 21:22:00 +0000

Dans cet épisode, j'ai eu le plaisir d'accueillir Mélanie Cazals, qui est Global Customer Success Director chez Brevo pour une discussion passionnante autour de la segmentation client. Mélanie nous partage son expérience sur l’importance de bien segmenter pour optimiser les ressources et personnaliser l’accompagnement en fonction des besoins spécifiques des clients. Vous découvrirez comment Brevo a fait évoluer ses approches de segmentation, de critères d'investissements aux besoins en maturité et complexité des clients, tout en naviguant à travers les défis d’une croissance rapide. Si vous vous demandez comment mettre une segmentation pertinente en place pour bien accompagner vos clients, cet épisode est un incontournable ! Et si vous ne vous posez pas encore la question, écoutez le quand même, cela vous permettra d'anticiper !

En fin d’épisode, d’autres thématiques clés sont aussi abordées, notamment :

• L’impact des acquisitions d’entreprises sur l’organisation CSM et les défis d’unification des offres.

• Les enseignements tirés d’un rebranding stratégique (de SendinBlue à Brevo).

• Le rôle croissant de l’intelligence artificielle et des outils digitaux pour améliorer l’efficacité des équipes CSM.

Enfin, Mélanie partage des conseils concrets pour gagner du temps, développer ses compétences et se concentrer sur ce qui compte vraiment : aider les clients à réussir.

Un épisode riche en apprentissages pour tous les professionnels du Customer Success, du débutant au manager expérimenté !

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#82 Comment articuler et démontrer la valeur des CSM, avec Emmanuel Gerbier, Sr Director of Client Success EMEA at Bazaarvoice

Mon, 16 Dec 2024 18:32:35 +0000

Il y a quelques mois, j'avais eu le plaisir d'échanger avec Manu lors d'Engage Paris sur le sujet de la valeur et de la manière de la démontrer, tant auprès des clients qu'en interne. La discussion était tellement intéressante que je n'ai pas pu résister à l'envie de l'inviter dans le podcast pour creuser ce sujet si central pour tous les CSMs. Dans cet épisode on plonge dans des concepts clés comme la valeur perçue versus la valeur absolue, l’importance du discovery, et comment les CSM peuvent devenir de véritables moteurs de croissance pour leur entreprise.

💡 On y parle aussi (et en vrac) de :

• Pourquoi “ROI” ne suffit plus et comment adopter une vision Value Forward.

• Les clés pour établir des relations client basées sur la confiance et l’empathie.

• Défendre la valeur du CS en interne et prouver son impact sur les revenus.

• Et bien plus !

Un épisode riche en insights stratégiques et en conseils pratiques pour élever votre rôle de CSM à un niveau supérieur. 🚀

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foCuS #7 : Les 7 principaux signaux du churn, les détecter pour l'éviter !

Mon, 02 Dec 2024 21:05:00 +0000

Dans ce nouvel épisode foCuS, je fais le point sur les 7 principaux signaux du churn. Problème d'usage, de résultat bien sûr, mais aussi les soucis liés à la finance ou à l'organisation. Après avoir écouté cet épisode, vous allez être capable d'identifier tous les risques qui pèsent sur votre portefeuille client et mettre en place un plan d'action pour éviter que ces signaux ne se transforment en churns réels ! Parfois, bien sûr, il est trop tard pour agir, mais vous allez le voir, dans la grande majorité des cas lorsque vous détectez l'un de ces signaux, vous pouvez encore agir, il suffit de le détecter assez tôt !

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#81 Comment bien engager avec les C-Level en tant que CSM, avec Charlotte Rius, CSM chez AmazingContent

Mon, 18 Nov 2024 21:16:21 +0000

Pour ce nouvel épisode, je vous propose de faire un tour sur un challenge qui remonte très souvent chez les CSMs et que Charlotte m'a posé clairement dès notre premier échange : "la question c'est comment toi, jeune CSM sur un SaaS tu peux réussir à échanger avec des C-Level de boites du CAC 40". Et ça tombe bien, Charlotte, elle fait ça toutes les semaines avec AmazingContent ! Dans cet épisode nous sommes donc revenus sur les challenges rencontrés par les CSMs quand il s'agit d'échanger avec des dirigeants de grandes entreprises, comment faire pour tirer le maximum de ces échanges en les préparant au mieux, et comment adapter le rôle des CSMs et le produit autour de cet enjeux majeur. Nous avons aussi parlé de l'importance de la collaboration avec les équipes de ces dirigeants, de collaboration en interne avec les AM, d'Intelligence Artificielle et bien sûr, de social media ! Forcément, j'avais une experte sous la main donc j'en ai profité pour lui demander ses meilleures pratiques pour les CSMs sur les réseaux sociaux ! Bref, plein de conseils et de bonnes pratiques à mettre entre toutes les mains !

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#Hors Série - On vous présente CS Académie, la première formation e-learning CSM francophone

Mon, 21 Oct 2024 20:14:36 +0000

Si vous suivez le podcast, c'est que vous aimez apprendre et que vous souhaitez progresser dans votre pratique du Customer Success. Il y a quelques jours nous avons lancé avec mon associé Benjamin la première formation e-learning francophone sur ce sujet, et nous avons préparé ce court épisode du podcast pour vous la présenter (donc oui clairement, c'est un épisode promo, mais jetez y une oreille, ça pourrait bien vous intéresser !! 😅).

Dans cet épisode, nous vous partageons le pourquoi de cette formation ainsi que son contenu, activités, ressources à télécharger... bref, toutes les questions que vous vous posez ont sûrement leur réponse dans cet épisode ! Pour plus d'informations rendez-vous sur www.cs-academie.fr

Et si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à me contacter sur LinkedIn !

Retour très prochainement avec de "vrais" épisodes et invités, maintenant que le plus gros de ce nouveau projet est derrière moi ! A très vite pour le prochain épisode du podcast !

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#80 Comment concevoir, vendre et délivrer des packages CSM ? avec Sarah Bedford, Director of Customer Success chez LumApps

Mon, 23 Sep 2024 18:23:40 +0000

Pour ce premier épisode de la saison 5, je suis ravi d'accueillir Sarah Bedford, Director of Customer Success chez LumApps pour enfin parler d'un sujet qui est central dans de nombreuses organisation (et qui le sera sûrement bientôt chez d'autres !), je veux bien sûr parler des packages Customer Success. C'est un sujet clé car de ces packages dépend souvent la manière dont va être perçu le CSM, auprès des clients bien sûr, mais aussi en interne (et oui on en revient encore à cette question du centre de coûts VS centre de profits !).

Dans cet épisode, nous avons décortiqué le sujet avec Sarah : qu'est-ce qu'un package exactement, pourquoi c'est important d'en mettre en place, comment et quand le faire, avec qui, avec quoi dedans, avec quelle segmentation, quels sont les pré-requis... C'est un épisode de presque une heure, parce que c'était impossible de faire moins si on voulait aborder le sujet sérieusement !

Sarah a mis en place cette approche package chez Livestorm puis chez LumApps, alors elle sait de quoi elle parle, et vous avez de la chance, elle a accepté de venir vous partager tout cela ! Alors prenez des notes et lancez vous aussi vos packages pour valoriser l'accompagnement CSM !

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foCuS #6 : 5 conseils pour réussir la rentrée avec vos clients !

Mon, 09 Sep 2024 16:52:37 +0000

Bienvenue dans le 1er épisode de cette saison 5 de CSMs & Co ! Pour démarrer cette nouvelle saison, j'ai décidé de commencer par un épisode foCuS pour répondre à LA question du moment, que vous vous posez peut-être chaque année, pour réussi le "back to work" avec vos clients. Dans cet épisode je vous parle d'une analyse macro de vos comptes, d'un suivi spécial de vos comptes stratégiques ou qui renouvellent, d'alignement interne et d'autres conseils pour que ce retour soit le moins stressant et le mieux organisé possible ! Et vous, quels sont vos réflexes de rentrée pour éviter de vous noyer ?

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#79 Onboarding : quelles bonnes pratiques pour réussir ce moment clé ? avec Alim Goulamhoussen, co-fondateur de Jamat

Mon, 01 Jul 2024 19:42:37 +0000

Voilà un sujet que je n'avais pas abordé depuis longtemps dans le podcast : celui de l'onboarding. Et pour en parler, j'ai eu le plaisir d'accueillir Alim Goulamhoussen, qui est co-fondateur de Jamat, une solution en SaaS pour aider les CSM à bien gérer les onboarding (ça tombe plutôt bien !)

Dans cet épisode, nous sommes revenus sur ce moment clé en essayant de décrypter pourquoi il est si important et ce qui en fait un moment réussi. Quels objectifs se fixer, comment mesurer sa réussite, comment apporter un maximum de valeur en un minimum de temps, comment réussir un kick off, un success plan... nous avons réellement fait le tour de toutes les bonnes pratiques qui vous permettront de réussir vos onboardings à tous les coups !

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#78 Croissance et évolution des CSMs, d'une vision "romantique" à une vision "business", avec Anthony Loué, CS director chez Dataiku

Mon, 03 Jun 2024 20:27:24 +0000

Dans les discussions que j'ai avec des CSMs, head of, CSM leads... un sijet reviens de plus en plus, et que je n'entendais pas trop il y a encore quelques années : le rôle de CSM devient de plus en plus commercial. Le CSM qui ne gère que l'adoption, la formation et la réalisation de la valeur ce n'est pas fini, bien sûr, mais de plus en plus les CSMs vont parler upsell, crossell ou à minima renew.

C'est exactement ce qui s'est passé chez Dataiku qui est passé d'une vision "romantique" voir "chevaleresque" du rôle de CSM à un rôle beaucoup plus business de véritable apporteur d'affaire. Avec la croissance, le nombre de clients en constante augmentation, l'internationalisation, il devenait nécessaire de scaler l'approche et de se rapprocher du business.

C'est ce que m'a expliqué Anthony Loué, Director CS South Europe chez Dataiku dans cet épisode très riche. L'approche mise en place dès le début de Dataiku avec une équipe CSM et services détachée du revenue, la fusion avec les équipes commerciale, la demande de "détection de valeur"... Anthony m'a partagé toute cette évolution avec en plus le défi d'apporter cette valeur et cette croissance parfois sans data puisque les clients peuvent décider de ne pas partager la donnée d'usage, ou d'être "on premises", limitant l'accès aux données. Alors comment on fait dans ces cas là ? Anthony m'explique tout dans cet épisode !

Ravi de vous retrouver enfin avec un nouvel invité... et quel invité !!

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foCuS #5 : Comment bien utiliser LinkedIn en tant que CSM ?

Tue, 30 Apr 2024 06:36:46 +0000

Lorsque j'échange avec des CSMs, c'est une question que l'on me pose souvent : "dit François, comment est-ce que je peux utiliser LinkedIn pour être meilleur dans mon job de CSM ? Tu dois avoir quelques idées non ?". Et en effet, après 8 ans chez LinkedIn et en tant que CSM, j'ai ma petite idée sur le sujet !

Alors pour répondre à tout le monde une bonne fois pour toute, j'ai décidé de faire cet épisode, cela faisait quelque temps qu'il était dans ma tête, j'espère qu'il vous sera utile !

Que ce soit pour trouver de l'information, créer des relations et les entretenir sur le long terme ou pour bâtir votre crédibilité auprès de vos contacts, LinkedIn est un outil puissant pour les CSM !

A vous de jouer !

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foCuS #4 : 5 termes que tous les CSMs doivent connaître et maîtriser !

Mon, 08 Apr 2024 21:22:37 +0000

Bienvenue dans ce quatrième épisode foCuS, qui sera pour une fois certainement plus utile aux personnes qui débutent dans le succès client, étudiants ou junior... ou pour tous ceux qui entendent ces termes toute la journée sans jamais oser demander !

A force d'échanger avec des CSMs, j'ai remarqué que le sujet du jargon que l'on utilise revient souvent. Beaucoup d'anglicismes notamment, qui rendent la compréhension du job et de ses enjeux parfois un peu complexe.

Alors pour vous aider, voici 5 termes de ce fameux jargon qui sont indispensables (à mon avis, je vous laisse en. juger) à tous les CSMs. Et vous ? Quels sont les termes qui vous ont posé le plus de problèmes ? Les éléments à maîtriser absolument ? N'hésitez pas à me les partager en commentaire sur LinkedIn ou par message, pour un prochain épisode peut-être ?!

A très vite (avec un invité, promis, désolé pour le petit contretemps cette semaine !)

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foCuS #3 : 10 compétences clés à développer pour devenir un top CSM

Mon, 25 Mar 2024 21:04:35 +0000

C'est un sujet qui est souvent revenu dans le podcast, et j'ai décidé d'en faire mon top 10, celui des compétences à développer pour devenir un top CSM !
J'en ai parlé avec plusieurs invités, qui m'ont chacun partagé les compétences, hard ou soft, qui leur semblaient essentielles pour réussir en tant que CSM. Il y en avait beaucoup et cela n'a pas été facile de choisir, mais dans cet épisode je vous partage mon top 10 et vous explique en quoi elles sont selon moi des compétences clés pour réussir.
Empathie, curiosité, collaboration, négociation sont entre autres dans cette liste que je vous laisse découvrir. Curieux d'avoir votre top 10, ou au moins les compétences dont je n'ai pas parlé mais qui devraient selon vous être dans le top 10, voir même dans le top 5 ou 3 ! Vous verrez que faire un choix n'est pas simple... d'ailleurs est-ce que ce ne serait pas une compétence importante que j'ai oublié de mentionner ?? 🤔

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#77 Customer Education : pourquoi et comment la soigner ? Avec Benoit Chatelier, CEO @ MeltingSpot

Mon, 11 Mar 2024 21:28:00 +0000

Nouvel épisode, et nouveau sujet : la "Customer Education". Vous avez bien lu, je n'ai pas mal orthographié le mot "onboarding", mais bien "Customer Education", qui s'en éloigne autant qu'elle s'en rapproche ! (promis, vous allez tout comprendre en écoutant cet épisode, et désolé pour cette blague très moyenne ! 😅).
C'est Benoit Chatelier, CEO de MeltingSpot, une plateforme de Customer Education, qui est venu m'expliquer pourquoi ce sujet devenait une top priorité pour les organisations CSMs (étude à l'appui), mais aussi en quoi c'est important, et comment démarrer, même sans plateforme.

Si vous cherchez des bonnes pratiques pour mieux accompagner vos clients vers leurs objectifs et les ramener vers votre plateforme autant que possible, cet épisode est pour vous !

Dans cet épisode, Benoit mentionne l'étude "State if the CS Nation", que vous pourrez retrouver ici.

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foCuS #2 : 10 conseils pour booster votre productivité

Mon, 04 Mar 2024 20:35:03 +0000

Bienvenue dans ce deuxième épisode foCuS de CSM's & Co. Des épisodes plus courts, sans invité et qui focusent sur un sujet clé pour les CSMs.
Après avoir parlé proactivité dans le premier épisode, j'ai souhaité m'attaquer à un autre très gros sujet pour les CSMs : celui de la gestion du temps et des priorités. En plus d'être une priorité, c'est également un sujet que j'affectionne tout particulièrement et sur lequel j'ai mis en place de nombreuses routines dans ma pratique quotidienne.

Au cœur du réacteur, avec de nombreux interlocuteurs en interne et en externe, les CSMs sont hypersollicités et il peut sembler parfois compliqué de tout faire et de ne pas se laisser déborder. Projets, rendez-vous, bilans, business reviews, data à suivre... vous êtes sûrement parfois un peu perdus et ne savez pas par où commencer, ni ce qui est vraiment important.

Dans cet épisode, je vous propose 10 bonnes pratiques pour justement gagner en productivité et optimiser votre temps pour atteindre les objectifs qui comptent vraiment pour vous et vos clients. Dans cet épisode je parle de to-dos, d'objectifs, de la loi de Pareto et de la matrice d'Eisenhower, mais aussi de création de podcast ou de pâtes à la carbonara. Accrochez-vous, je vous promets que c'est tout à fait logique et que ça vaut le coup !

Après cet épisode vous devriez pouvoir en faire encore plus, sans jamais vous sentir déborder, ce sera donc bien plus confortable et plus satisfaisant ! Bonne écoute et à la semaine prochaine pour un nouvel échange autour de la "customer education".

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#76 Utiliser la data pour construire un storytelling efficace, avec Ysée Rogé, VP Customer Experience chez Skello

Mon, 19 Feb 2024 20:54:00 +0000

Cet épisode, ça fait depuis mai 2023 que je veux le faire ! J'ai eu le plaisir d'échanger avec Ysée, VP customer experience chez Skello, à l'occasion d'Engage Paris où elle a partagé la manière d'utiliser la data pour construire des histoires. Et alors que nous préparions son intervention, je me suis dit que cela ferait un super sujet pour un épisode du podcast !

Et je n'ai pas été déçu ! Dans cet épisode, Ysée m'a expliqué comment utiliser la data pour raconter des histoires aux clients, mais aussi en interne ! Elle m'a expliqué où aller chercher cette donnée, quelles étaient les data les plus utiles, comment la consolider, à qui la partager et comment la présenter pour qu'elle soit aussi pertinente et utile que possible.

Bref, si vous voulez savoir comment utiliser les données de vos dashboards dans votre relation avec vos clients ou vos équipes en interne, et la manière de construire un storytelling susceptible de les amener là où vous souhaitez aller, cet épisode est à écouter de toute urgence !

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foCuS #1 : Être proactif vs réactif, pourquoi et comment ?

Mon, 12 Feb 2024 20:09:43 +0000

Je vous en parlais dans l'épisode de rentrée, voici donc le 1er épisode "Focus" de CSMs & Co, ce nouveau format plus court dans lequel je partage mon point de vue, mon expérience et mes conseils sur un sujet clé pour les CSMs.

Et pour ce premier épisode j'ai décidé de vous aider à ne plus être un "CSM pompier", de ne plus courir d'un incendie à l'autre, mais d'essayer de les éteindre avant même qu'ils ne s'allument (genre minority report, mais version CSM !).

J'espère que ce nouveau format vous plaira, n'hésitez pas à me faire vos retours et à me proposer d'autres sujets à décrypter de la même manière.

Rendez-vous la semaine prochaine pour un épisode "classique" passionnant dans lequel nous parlerons data et storytelling...

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#75 Comment bien choisir et optimiser sa Customer Success Platform, avec Anne Gaillard, head of CS chez Karnott

Mon, 29 Jan 2024 18:04:49 +0000

Si vous vous êtes un jour demandé si il était temps de souscrire à une Customer Success Platform, si vous trouvez que le CRM n'est pas suffisant pour les CSMs, si vous ne savez pas par où commencer., si vous souhaitez donner plus d'intelligence et de data à vos CSMs.. alors cet épisode est pour vous !

Avec Anne Gaillard, de Karnott, nous avons parlé de son expérience dans les Customer Success Platforms. Anne a mis sa première CSP en place il y a environ 5 ans et vient de changer cet été. Dans cet épisode, elle revient sur les avantages d'une telle solution, la façon de le pitcher en interne, ce qu'il faut regarder, ce à quoi il faut penser, ce qu'il faut paramétrer, le temps que cela prend, les erreurs à ne pas commettre... bref vous l'aurez compris, vous saurez tout ce qu'il faut savoir pour mettre en place une CSP de la meilleure des façons !

Et bien sûr, nous en avons profité pour parler low touch, mais aussi des challenges du secteur d'activité très particulier de ses clients !

Et vous ? Quelle est votre expérience avec les CSP ? Vous y êtes passé ? Vous y pensez ? Dites moi tout !

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#74 CSMs & Marketing, un couple essentiel et plein d'avenir, avec Marine Lucas, Head Of Marketing Fr & It, LinkedIn Marketing Solutions

Tue, 16 Jan 2024 08:36:21 +0000

Nous en parlons souvent dans ce podcast, le CSM est au cœur de beaucoup d'échanges dans l'entreprise et doit apprendre à travailler avec différentes équipes. Aujourd'hui, focus sur sa relation avec les équipes marketing. Pour évoquer ce sujet, j'ai eu le plaisir d'échanger avec ma collègue Marine Lucas, qui m'a aidé à décrypter les meilleures pratiques pour que ce couple fonctionne.

Comme dans tous les couples, l'essentiel est bien sûr la communication, mais ce n'est pas tout, comme vous le découvrirez tout au long de cet épisode.

Vous découvrirez également que cette collaboration doit se faire dans les deux sens : à l'écoute des clients, le CSM peut véritablement aider le marketing a mieux préparer un évènement, à sourcer des cas clients, à cibler ses campagnes... et le marketing en retour va l'aider à s'adresser aux bonnes personnes, au bon moment avec les éléments qui lui permettront d'apporter le maximum de valeur.

Nous avons parlé d'approche long terme, de quotas à atteindre, de thérapie de couple, d'events et de bien d'autres choses dans un épisode très riche à partager avec vos équipes marketing !

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Rentrée 2024, souhaits, tendances et nouveau format...

Mon, 08 Jan 2024 20:51:00 +0000

Ravi de vous retrouver pour une nouvelle année sous le signe du Customer Success ! J'espère que vous avez pu profiter des fêtes et que vous revenez motivés et prêts à en découdre en 2024 !

Pour bien démarrer cette année je vous propose ce court épisode "hors-série" dans lequel je reviens sur 3 tendances qui se développent depuis quelques mois et qui guideront (au moins en partie) le customer success durant cette année. A vous de me dire ce que vous en pensez et les tendances que vous observez de votre côté !

J'en profite pour introduire un nouveau format qui va venir compléter les épisodes actuels, plus court, plus technique et activable... je vous laisse découvrir tout ça dans cet épisode !

Bonne rentrée, et bonne année 2024 !

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#73 Démarrer sa carrière de CSM dans les meilleures conditions, avec Nathan Martin, CSM chez Kobi et étudiant à la Rocket School

Mon, 11 Dec 2023 19:23:24 +0000

Parfois, je vois un post passer sur LinkedIn et j'ai tout de suite envie d'inviter son auteur dans le podcast, sans même vraiment regarder qui c'est ! Et c'est exactement ce qu'il s'est passé avec Nathan et son super post sur Henri Dès et le succès client (si vous ne l'avez pas vu, allez y jeter un coup d'oeil!). En échangeant, il m'apprend qu'il est en reconversion professionnelle pour devenir CSM avec la Rocket School et en alternance chez Kobi.

Et je vois tout de suite un super épisode se dessiner ! Je pense à tous ceux qui sont aussi en reconversion, en réflexion, ou qui vont accueillir prochainement des nouveaux CSMs ou des alternants et qui écoutent le podcast. Et c'est comme ça que nous avons imaginé cet épisode, pour répondre à toutes les questions pour bien démarrer en tant que CSM, mais aussi pour bien accueillir ceux qui rejoindront vos rangs, qu'ils soient alternants ou non.

Nathan m'a partagé tout ce qu'il a découvert en arrivant dans l'environnement CSM et start-up, ce qui a fait de son onboarding un souvenir inoubliable, ce qu'il a fait pour trouver son style ou encore trouver sa place.

Un épisode encore une fois très riche pour se projeter dans le rôle de CSM, ou pour bien accueillir vos futures recrues !

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#72 Construire une équipe et une culture CS avec 3 équipes très différentes, avec Souphaphone Ortega, CS Director chez LexisNexis

Mon, 27 Nov 2023 20:56:00 +0000

Il y a un peu plus d'un an et demi, Souphaphone débarquait chez LexisNexis, avec une expérience marketing B2B dont plus de 12 ans dans les télécoms, pour relever le défi de monter l'équipe CSM. En reprenant 3 équipes très différentes, qui n'avaient alors de CSM que le nom, elle avait tout à construire : leur positionnement, leurs valeurs, leur culture, les process, les KPIs, bref, un travail monumental. 1 an et demi après, ses équipes ont le score record de 98% de taux de satisfaction chez les clients high-touch. Oui, vous avez bien lu : 98% !!

Dans cet épisode, elle vous explique par quoi elle est passée, comment elle a travaillé pour lier cette équipe, lui donner une direction et l'imposer comme incontournable auprès de toute l'organisation. Vous verrez aussi que parfois il faut savoir se faire accompagner, et que c'est la meilleure décision qu'elle pouvait prendre.

Attention, cet épisode est vraiment très très riche, surtout si vous démarrez votre organisation CSM ou si vous voulez la repositionner, alors prenez de quoi noter !

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#71 L'essentiel de 12 ans d'expérience Customer Success résumé en 45 minutes ! Avec Clelia Lancelot, VP Customer Experience

Mon, 30 Oct 2023 21:27:00 +0000

Dans ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Clelia , que j'avais rencontrée lors d'Engage Paris. Avec 12 ans d'expérience Customer Success derrière elle, j'étais sûr que nous aurions beaucoup de choses à partager, et je ne me suis pas trompé !

Dans cet épisode, nous avons commencé par les débuts de Clélia chez Salesforce et les bases très solides qu'elle y a acquis. Une expérience forcément charnière puisque Saleforce est reconnue comme une entreprise pionnière dans le CS. Vous saurez tout ce qu'on y apprend, et ce qu'elle a pu y mettre en place à une époque ou tout était moins mature qu'aujourd'hui.

Nous sommes ensuite revenus sur ses expériences plus récentes, avec la mise en place d'une équipes Customer Expérience qui accompagne, avec plusieurs rôles, les clients de la signature au renouvellement, puis la segmentation des comptes et la création d'un segment digital.

Un épisode très riche, qui vous fera peut-être gagner 12 ans de carrière !

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#70 CSMs et product, comment fluidifier cette collaboration essentielle ? Avec Arthur Lejonc, Strategic CSM chez PlayPlay

Tue, 17 Oct 2023 05:27:31 +0000

Quel plaisir de vous retrouver (enfin !) pour cette quatrième saison de CSMs & Co ! Et quel plaisir de vous proposer ce premier épisode très riche où nous avons décortiqué la relation CSM et product avec Arthur Ljonc, strategic CSM chez PlayPlay.

Dans cet épisode, nous avons parlé de toutes les stratégies mises en place chez PlayPlay pour fluidifier la relation entre ces deux équipes, rapprocher le product des besoins clients et aligner les CSMs avec la roadmap. On a parlé tribes, wizard, ponts de cordes, studio ou tout le monde vit en colloc... mais on a surtout parlé efficacité et collaboration.

Vous verrez ce qui fonctionne et ce que vous aussi vous pouvez essayer de mettre en place dans vos équipes.

Bonne écoute !

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#69 La force du collectif au service des clients, avec Antonin Bigot, Founder & CEO Customerz

Mon, 03 Jul 2023 19:28:51 +0000

Pour ce dernier épisode de la troisième saison de CSMs & Co, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Antonin Bigot, fondateur et CEO du collectif de CSMs "Customerz ". Cela faisait quelques temps que j'avais envie de faire cet épisode, et je suis ravi qu'il clôture en beauté cette 3ème saison !

Dans cet épisode, nous sommes revenus sur la création du collectif, le démarrage du CS en freelance et la manière dont il a structuré ce projet. Vous comprendrez également comment le collectif intervient, comment le travail est réparti et surtout l'intérêt d'une telle approche, réellement utile à de nombreux niveaux pour les clients.

Nous avons également parlé transformation digitale des grands groupes ou encore Generative AI et la manière dont elle peut être un véritable assistant du quotidien pour les Customer Success Managers (avec des exemples concrets et des cas d'usage !)

Merci à tous pour votre écoute au cours de cette 3 ème saison, et rendez-vous à la rentrée pour de nouveaux épisodes et plein de surprises ! Restez connectés !!

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#68 Recruter, construire et structurer des équipes CS Globales, avec Hanène Duprat, Managing Director chez Rise International

Mon, 19 Jun 2023 19:59:34 +0000

Lorsque Hanène a commencé dans le Customer Success, le terme émergeait tout juste et elle a accompagné des équipes qui avaient plein de noms différents avant de comprendre qu'en réalité, il s'agissait bien de CS. Et cette longue expérience, elle m'a fait le plaisir de venir la partager dans un épisode du podcast.

Avec Hanène, on a parlé de recrutement et de structuration d'équipes, notamment à l'international, puisque cela a été sa spécialité durant de nombreuses années. Elle m'a partagé son meilleur recrutement (spoile alert, la personne n'avait aucune expérience sales, SaaS ou tech) et expliqué comment accompagner les équipes sur le long terme, y compris dans la phase de formation.

Nous avons également parlé de collaboration entre les équipes, et notamment avec les sales, un sujet toujours passionnant qui mériterait un podcast dédié à 100% ! Et enfin, nous avons fini en balayant l'idée reçue "no news is good news", qui ne s'applique selon Hanène pas aux CSMs, que ce soit avec leurs clients, ou leurs managers.

Un échange très riche comme toujours, avec plein de bonnes pratiques, à écouter au plus vite !

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#67 Industries, marchés, interlocuteurs... L'adaptabilité, au coeur des missions du CSM, avec Alizée Del Mastro, CSM chez LinkedIn Learnin

Mon, 05 Jun 2023 20:18:00 +0000

Cela commençait à faire longtemps que je n'avais pas eu le plaisir de faire un épisode avec un ou une collègue de LinkedIn. Et surtout, je n'avais encore jamais mis à l'honneur mes collègues de notre ligne de business LinkedIn Learning. C'est chose faite dans cet épisode avec Alizée Del Mastro , qui accompagne les grandes écoles et universités françaises sur cette solution LinkedIn.

Mais vous vous en doutez, mon objectif n'était pas de faire un épisode avec une collègue, mais de vous apporter, comme d'habitude, un maximum de valeur... et je pense que c'est chose faite également, avec ce long épisode ou nous avons exploré plusieurs choses avec Alizée.

Particulièrement, vous remarquerez qu'un mot revient beaucoup dans cet épiosde : adaptabilité. Que ce soit en terme d'industries, de marchés, d'interlocuteurs, de produits... l'adaptabilité est un point essentiel dans l'approche d'Alizée, et elle vous confie ici toutes ses bonnes pratiques pour toujours mieux personnaliser son approche et répondre aux attentes des clients.

En fin d'épisode, nous avons fait un détour par les success plans et success reviews, qui sont particulièrement importants dans son approche, et qui sont souvent une vrai difficulté pour les CSMs ! (on met quoi dedans ? On les regarde quand ? Avec qui ? ...).

Bonne écoute pour cet épisode très riche, et à bientôt pour de nouveaux épisodes !

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#66 Passer d'une grande organisation CS mature à une aventure scale up, avec Marion Comolet, Manager CX Southern Europe SMB chez Pleo

Mon, 22 May 2023 20:35:00 +0000

C'est toujours un plaisir pour moi d'échanger avec des collègues ou anciens collègues, car je sais qu'ils ont toujours une expérience très riche à partager ! Et Marion ne fait pas exception à la règle !
Après quelques années chez LinkedIn, Marion avait un souhait : être la première CSM sur le marché français dans une entreprise où il restait encore beaucoup à faire. Et il y a un an, elle a quitté le confort des solutions RH qu'elle connait bien pour rejoindre Pleo, qui se lance tout juste sur le marché Français.
Des process établis et rigides à une totale liberté et un besoin de tout mettre en place, elle est venue me raconter cette transition qui lui a tellement apporté. Comment s'occuper des clients tout en construisant le business ? Comment trouver sa légitimité sur un marché que l'on ne connait pas du tout (celui de la finance ici) ? Que mettre en place en priorité ? Est-ce qu'un passage par les sales est vraiment utile ?
Marion a répondu à toutes ces questions et bien plus, et sa vision de ces deux univers CSM tellement proches mais si différents en inspirera plus d'un !
Bonne écoute !

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#65 L'évolution du CS à chaque étape du développement d'une entreprise SaaS, avec Benjamin Marchand-Lenoir, head of CS chez Questel

Mon, 08 May 2023 20:22:00 +0000

Sans le savoir, je crois que c'est un épisode que je voulais faire depuis très longtemps ! Et lorsque nous avons échangé avec Benjamin , j'ai tout de suite su que l'épisode qui allait découler de notre échange serait hyper riche et utile à tous!

Benjamin a démarré en tant que CSM dans une entreprise SaaS avant même que le rôle existe vraiment, à l'époque c'était plus un "chef de projet touche à tout". Mais au fil du temps, l'entreprise accélérant et scalant, le rôle s'est précisé, son périmètre aussi. Il est passé lead, puis manager, puis l'entreprise a été rachetée, puis a racheté d'autres entreprises...
A chaque étape de ce développement, il a dû faire face à de nouveaux défis, à des situations inattendues, il a fait des erreurs, connu des réussites... et c'est ce qu'il est venu me partager dans cet épisode, qui sera donc utile quelle que soit l'étape à laquelle vous êtes ! Il a lui même passé chacune d'entre elle et a beaucoup à vous partager !

Alors go !

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#64 Et si les CSMs étaient des sales comme les autres ? Avec Simon Daspe, Consultant et formateur CSM

Mon, 24 Apr 2023 19:50:35 +0000

Pour cet épisode, nous nous sommes attaqués, avec mon invité Simon Daspe , à un sujet qui ne cesse d'agiter les échanges entre CSM, avec les sales, et avec tout l'écosystème en général : les CSMs doivent-ils aussi faire de la vente ?

Une grande question sur laquelle beaucoup se déchirent (un peu de dramatisation ça ne fait pas de mal !). Les CSMs doivent ils owner le renew ? L'upsell ? Le cross-sell ? Rien de tout ça ? Sont ils uniquement des "trusted advisors" plein d'empathie qui n'ont rien à vendre ? Y'a-t-il un risque à avoir un incentive pour les CSMs sur de la vente ?

Nous avons discuté avec Simon de ce que pouvaient amener les CSMs dans les process de vente et vu qu'en réalité personne n'est vraiment mieux placé qu'eux pour accompagner les clients et leur proposer les solutions les plus pertinentes.

Intérêt, constat, techniques, binôme, responsabilités, risques, bénéfices... nous avons abordé tous ces aspects afin de "réenchanter la vente" pour tous les CSMs et en faire de vraies machines de guerre, autant sur le revenu existant que sur du nouveau revenu !

Enfin, nous avons conclus avec des conseils pratiques pour bien démarrer lorsque l'on arrive dans une nouvelle entreprise en tant que CSM, et tout pour avoir une approche long terme dans la conduite du changement que l'on met en place auprès de nos clients.

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#63 Être CSM et freelance, c'est possible ! Avec Héloise Lesimple, Freelance - Consultante CSM

Mon, 10 Apr 2023 18:17:18 +0000

Et oui, c'est possible ! Et c'est même très utile !! J'avoue qu'avant d'enregistrer cet épisode, je me posais beaucoup de questions sur ces profils de CSM freelance que je voyais de plus en plus souvent sur LinkedIn. Mais qu'est-ce qu'ils font vraiment ? A quoi ça sert VS engager un "vrai" CSM ? Comment est-ce qu'ils travaillent ?

Heureusement, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Héloise Lesimple , qui a justement choisi ce mode de travail en tant que CSM. Et tout à coup, tout a été beaucoup plus clair pour moi, il faut dire qu'elle a pris le temps de tout bien m'expliquer !

Dans cet épisode, nous avons donc parlé de la manière dont elle a choisi de se positionner auprès de ses clients, des missions qu'elle réalise et de la manière dont elle s'y prend (de la prise de brief au livrable), des erreurs qu'elle voit le plus souvent dans les entreprises où elle intervient et des annonces de CSM, qui n'en sont pas du tout !

Que vous ayez envie de tenter l'aventure freelance ou que vous soyez en entreprise, son partage hyper riche vous donnera plein d'idées et de bonnes pratiques pour mieux structurer votre approche, avoir une vision plus stratégique et aider toujours mieux vos clients !

Bonne écoute !

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#62 Et si on parlait collaboration avec un sales devenu CSM? Avec Tom Lesueur-Tenenbaum, CSM chez Botify

Mon, 27 Mar 2023 21:14:56 +0000

Ok, ça fait longtemps que je voulais faire un tel épisode : parler de collaboration avec un ancien sales qui est passé du côté de la lumière et a rejoint le customer success !! (ok, j'en rajoute un peu, mais vous avez compris l'idée !).

Tom est CSM chez Botify et avant ça a été sales, notamment SDR, et il a appréhendé le CS avec cette spécificité, ce qui a rendu cet échange passionnant. Nous avons parlé de cette transition, que beaucoup font, afin de comprendre ce qui l'a motivé, et quelles sont les compétences sales qui lui sont utiles aujourd'hui pour être un super CSM !

Nous avons ensuite plongé dans le sujet de la collaboration. Pourquoi est-ce si important ? Quels résultats attendre d'une bonne collaboration ? Comment est-ce qu'on la met en place de manière efficace ? Nous avons retourné ce sujet pour comprendre ce qui fonctionne chez Botify, et que vous pourrez sûrement répliquer chez vous, puisque c'est en réalité très accessible !

Bref, si vous souhaitez encore mieux aligner vos sales et vos CSM, cet épisode est pour vous !

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#61 Des expertises en miroir des besoins clients... Avec Marie Valenza, head of CS Mid Market chez 360Learning

Mon, 13 Mar 2023 19:58:00 +0000

Ok, je sais, cet épisode est particulièrement long... mais ne vous inquiétez pas, ça va passer très vite, car mon invitée est absolument passionnante ! Avec Marie , head of CS Mid Market chez 360Learning , on avait pas mal de sujets à creuser, et vu qu'elle avait beaucoup à partager, forcément on est sur un épisode plus proche de l'heure que des 30 minutes, mais ça en vaut largement la peine !!!

Dans cet épisode, Marie m'a partagé la manière dont le CS était positionné chez 360Learning, et la manière dont ils étaient organisés. 7 rôles collaborents sur l'accompagnement du client avec une approche "spécialiste" plutôt que "généraliste" et ça fait franchement la différence ! Bien sûr ce sont aussi des challenges pour les équipes, des scopes à définir (et vous verrez que la part belle est laissée aux CS !) et des opportunités à saisir.

Chez 360Learning, les équipes CS ont un rôle de consultant et se positionnent comme de véritables partenaires auprès des clients. Ils ont un rôle actif dans la construction du projet de learning, dans la conduite du changement et dans la définition des KPIs et de la définition du succès pour les clients. Marie m'a expliqué comment cela se mettait en place et la manière dont ils travaillaient main dans la main avec les clients pour assurer un plan sur plusieurs années et les aider à perçevoir (et faire perçevoir) la valeur et l'impact de leur investissement sur l'entreprise. On parle ici d'objectif business, loin d'objectifs d'adoption notamment.

Enfin, Marie m'a expliqué qu'ils sont actuellement au début d'une réorganisation des équipes afin de répondre à leur croissance rapide. D'une approche très 1:1 avec des interlocuteurs uniques dédiés, ils sont en train de basculer vers une approche pool. Bien sûr ce type de changement vient avec une réflexion très forte sur l'impact que cela aura sur les clients mais aussi sur les équipes et Marie m'a fait le plaisir de décrypter tout cela dans cet épisode.

Je vous l'avais dit, c'est un épisode très dense, mais très très riche !

Bonne écoute !

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#60 CSM et product, un travail main dans la main. Avec Tanguy Bertogliati, CSM chez Éditions Tissot

Mon, 27 Feb 2023 21:42:00 +0000

Pour ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Tanguy , qui au premier abord, quand on regarde son secteur d'activité (l'édition professionnelle droit / RH) pourrait sembler en décalage avec ce podcast ! Mais quand on y regarde de plus près, on comprend qu'un CSM a toute sa place dans l'organisation !

Tanguy a bâtit le rôle de CSM dans l'entreprise, à partir d'une feuille blanche et forcément, j'ai eu envie de savoir comment ils en étaient arrivés à avoir besoin d'un CSM, et comment il avait commencé le rôle. Comme vous le verrez, il a une forte appétence pour la partie produit et cela a été un véritable fil rouge durant cet épisode : le lien très fort entre CSM et product. Il a d'ailleurs été jusqu'à intégrer certains aspects product dans son rôle de CSM !

L'une des spécificités du produit sur lequel travaille Tanguy est qu'il répond à une obligation légale. J'ai donc voulu savoir comment il arrivait à engager avec des clients pour qui il n'était qu'un outil légal, et non un outil sur lequel ils se connectent tous les jours avec plaisir !

Un épisode très riche donc ou nous avons développé la partie produit et la manière d'évoluer en tant que CSM sur cet aspect, mais je ne vous en dis pas plus pour le moment ;).

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#59 Et si le Customer Success devenait "dynamique" ? Avec Murielle Le Goff - Riveron, Director CS Europe chez Adobe

Mon, 13 Feb 2023 21:24:52 +0000

Le Customer Success est encore relativement jeune, et en tant que tel, c'est un sujet qui peut encore beaucoup évoluer. De la manière dont on se positionne auprès du client, à la manière dont on engage avec lui, à quel moment, sur quel périmètre... il y a encore tant à (ré) imaginer !

C'est l'un des sujets sur lesquels nous avons discuté avec Murielle, Director CS chez Adobe, que j'avais eu le plaisir de croiser lors du dernier évènement Engage Paris. De cette réflexion chez elle est née la volonté de mettre en place une organisation CSM en mode "dynamique". Vous vous demandez ce que cela signifie ? Ça tombe bien, on en parle en long en large et en travers dans cet épisode !

Dans un contexte où le nombre de clients et le nombre de solutions augmentent, il lui a fallut trouver un moyen de toujours mieux accompagner les clients, sans pour autant mettre un CSM par solution et par client. Et c'est là que s'est imposée cette vision "dynamique", dont vous allez comprendre tous les enjeux dans cet épisode.

Nous avons aussi parlé de la manière de positionner le CS en interne et en externe et fait un détour par l'expérience internationale de Murielle, qui gère une équipe répartie dans toute l'Europe, en contact avec d'autres pays et qui voit donc les différences entre des marchés plus ou moins matures, et la manière d'accompagner au mieux ses équipes dans ce contexte.

Un épisode qui vous fournira forcément matière à réflexion...!

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#58 Et si on parlait de l'impact business réel des CSM ? Avec Lucas Mias, head of CS chez Neocamino

Tue, 31 Jan 2023 08:43:16 +0000

Bon, on va mettre les pieds dans le plat : Les CSM, centre de coûts ou centre de revenus ? C'est une question que l'on entend très souvent, et mon invité à une vision très claire sur le sujet : centre de revenus ! Mais encore faut-il pouvoir le démontrer ! Avec Lucas Mias">Lucas Mias , head of CS chez Neocamino, nous avons donc pris le temps de parler un peu de tout ça.

Chez Neocamino, ils ont une approche très business et suivent de près la manière dont les CSM impactent le business, de leurs clients bien sûr, mais aussi en interne (en termes de reniews, d'upsell ou de cross-sell). Dans cet épisode, il nous raconte la manière dont tout cela s'est mis en place, les challenges rencontrés, les grands principes d'alignement entre les différentes équipes et les résultats d'une telle approche.

Nous avons également évoqué un rôle très original dans leur organisation, celui de "stratège", qui définit le customer success plan qui sera ensuite exécuté par les CSMs. Nous avons parlé de la manière dont ils collaboraient entre toutes les équipes pour proposer le meilleur plan, itérer selon les retours clients et permettre à tous d'avancer dans la meilleure direction pour faire réussir les clients.

Vous souhaitez parler business et impact, cet épisode est fait pour vous ! Bonne écoute !

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#57 La data au coeur de la collaboration, account planning, success plan et value moment, avec Guinel Cadignan, Team Lead CSM chez Mixpanel

Mon, 16 Jan 2023 21:01:00 +0000

Pour ce nouvel épisode, je vous propose de parler d'un sujet oh combien important en ce moment dans la sphère CSM : celui de la data. Et qui de mieux que quelqu'un qui travaille dans une société dont c'est la mission pour s'attaquer à ce sujet ? C'est donc Guinel Cadgnan Team Lead CSM chez Mixpanel, que j'avais eu le plaisir de croiser lors d'Engage Paris, qui est venu répondre à toutes mes questions sur le sujet, et sur bien d'autres !

Nous avons vu ensemble quelles datas sont essentielles pour les CSMs, mais aussi la manière dont la data va booster la collaboration et l'alignement sales / CSM lorsque l'on regarde des indicateurs différents mais complémentaires. Nous avons également parlé account planning et de l'importance de le faire évoluer dans le temps, tout comme le success plan, l'un des sujets clés pour Guinel !

Enfin, nous avons parlé des "value moments", qui sont au centre des préoccupations non pas uniquement des CSMs mais de toute l'entreprise, puisque, faut-il le rappeler, le CS ce n'est pas une équipe, mais un mindset qui doit guider toute l'entreprise, ce qui est très clair chez Mixpanel !

Bonne écoute, et n'hésitez pas à partager cet épisode sur les réseaux sociaux, à le noter ou le commenter sur votre plateforme d'écoute, afin de le faire remonter au maximum !

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#Hors Série - 5 challenges CSM pour 2023 et bilan de l'année 2022

Tue, 03 Jan 2023 22:13:01 +0000

Pour cette rentrée 2023, j'ai eu envie de faire un petit bilan de cette année 2022, durant laquelle vous avez été de plus en plus nombreux à écouter le podcast et durant laquelle j'ai eu le plaisir de faire de nombreuses rencontres, toutes plus enrichissantes les unes que les autres, que ce soit dans le cadre du podcast, lors d'Engage Paris, lors d'un meet-up, d'un échange sur LinkedIn ou autres. Donc tout d'abord, merci à vous !

J'en ai profité pour réfléchir aux 5 challenges principaux que j'ai vu émerger ou se confirmer ces derniers mois et vous proposer une petite réflexion sur ces 5 challenges, qui seront au cœur des prochains épisodes, vous vous en doutez !

- Collaboration

- Organisation
- Utilisation de la data

- Formation

- Scale

Vous en voyez d'autres ? N'hésitez pas à me faire signe ou à en débattre sur LinkedIn ! Vous avez des idées, des bonnes pratiques sur l'un ou plusieurs de ces challenges ? N'hésitez pas à me contacter pour venir les partager dans un épisode !

À très vite, et surtout : très bonne année 2023 !

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#56 Réorganiser l'accompagnement client et spécialiser les équipes, avec Margot Berg, CSM Onboarding Specialist chez Spendesk

Mon, 19 Dec 2022 22:51:59 +0000

Pour ce dernier épisode de l'année, j'ai eu le plaisir de retourner voir l'une des plus récentes licornes française, en l'occurence Spendesk, avec Margot Berg , qui y est onboarding specialist. Alors oui, forcément, on a parlé onboarding, c'est évident, mais au travers de nombreux aspects !

Nous avons tout d'abord parlé de l'organisation "spécialisée" entre onboarding et "expansion", et des raisons ainsi que de la manière dont cela s'est fait, pour accompager la croissance raîde. Nous avons parlé des différentes phases de l'onboarding, des handovers entre les équipes, de la manière dont était mesuré cet onboarding, de la passation au CSM expansion... bref, on a vraiment fait le tour de ce sujet chez Spendesk, qui a mis en place un certain nombre de process qui vont forcément vous inspirer !

Margot ayant un parcours très atypique (diplôme de bibliothécaire pour ne citer que celui là), nous avons bien sûr parlé de son parcours et de la manière dont elle était arrivée en toute cohérence, au Customer Success.

Et j'en profite, en attendant de vous retrouver à la rentrée, je vous souhaite de bonnes fêtes de fin d'année (si vous écoutez cet épisode à sa sortie, sinon, une prochaine fois ! 😅)

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#55 Trouver la bonne organisation pour accompagner TOUS ses clients vers le succès, avec Marie Delattre, EMEA Strategic CSM chez LumApps

Mon, 05 Dec 2022 22:48:59 +0000

Ravi de vous retrouver dans ce nouvel épisode de CSMs & Co dans lequel j'ai eu le plaisir d'échanger avec Marie Delattre , EMEA Senior Strategic CSM chez LumApps .
Dans cet épisode, nous avons décortiqué plusieurs aspects de l'organisation CSM mise en place chez LumApps. Tout d'abord l'organisation entre CSM : Juniors, Seniors et Strategics collaborent et s'aident pour que les moins expérimentés puissent "ramp up" facilement et rapidement, accompagnés par les plus seniors. Nous avons également parlé de la raison pour laquelle cette organisation avait été lancée : avoir une équipe qui accompagne les clients de manière plus stratégique.

LumApps étant une solution qui peut être intégrée par des partenaires, nous avons également parlé d'un rôle spécifique, celui de PSM (Partner Success Manager) qui accompagne ces structures et leurs clients dans la réussite de leurs projets.

Nous avons également évoqué la relation avec le project manager, qui construit la solution et qui est un peu "maître du temps" pour faire venir le CSM au bon moment, et bien sûr la relation avec l'account manager. Vous verrez d'ailleurs que contrairement a pas mal d'autres structures, il semble que ce soit le CSM qui lead le binôme, en quelques sortes, et qui donne le tempo, et on ne va pas s'en plaindre !

Plein de bons conseils et bonnes pratiques pour inspirer et challenger VOTRE organisation !

Bonne écoute !

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#54 Quel lien entre basket, ophtalmologie, soft skills, personas, Klaxoon et CSM ? Stevie Bengono, CEO et créateur de Lecturer

Mon, 21 Nov 2022 23:04:22 +0000

Pour ce nouvel épisode, attendez-vous à être surpris et secoués ! Je savais dès notre préparation que cet épisode serait hyper riche, mais également un peu plus long que d'habitude ! Et pour cause, Stevie est un véritable passionné avec un parcours passionnant avec qui j'ai eu beaucoup de plaisir à échanger !

Je l'avais croisé lors d'un talk qu'il donnait à Engage Paris sur les soft skills, que j'avais trouvé extrêmement intéressant et durant lequel il m'avait un peu chambré. J'avais surtout adoré son énergie et la passion communicative qu'il a clairement pour le CS, les clients et leur expérience. C'est donc tout naturellement que, sans rancune, je lui ai proposé de venir partagé tout cela dans le podcast.

Du basket, qui est une très belle métaphore du CS, vous verrez, à sa dernière aventure Lecturer , qu'il vient de lancer, en passant par l'ophtalmologie ou Klaxoon, Stevie m'a partagé son parcours de "marketeux un peu caché, de sales confirmé et de CSM par défaut". Nous avons parlé personas, expérience client, soft skills et hard skills indispensables pour les CSM, écoute, objections, de la manière dont il a accompagné la croissance forte de Klaxoon, de CS dans le secteur médical, et de plein d'autres choses, toutes plus passionnantes les unes que les autres !

Je vous laisse découvrir cet épisode extrêmement riche, et je ne vous en voudrais pas si vous l'écoutez en plusieurs fois ! 😅

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#53 Et si l'accompagnement Customer Success devenait payant ? Avec Sebastien Brun, Global Director CS Program chez SAP

Mon, 07 Nov 2022 22:25:39 +0000

Pour ce nouvel épisode, c'est encore une rencontre réalisée lros d'Engage Paris que j'ai eu le plaisir d'accueillir, en l'occurence Sebastien Brun, qui après pl us de 10 ans en tant que CSM vient de prendre la direction du programme CSM de l'une des activités de SAP.

Dans cet épisode nous avons abordé plusieurs sujets qui je suis sûr parlerons à beaucoup d'entre vous !

Nous avons tout d'abord parlé de télétravail pour les CSM, un sujet brulant pour beaucoup qui cherchent à s'organiser dans ce "nouveau monde" hybride, mais qui n'en est pas un pour Sebastien, déjà en remote depuis bien avant le COVID ! Il vous partage ses bonnes pratiques et conseils pour réussir à construire des relations solides avec vos clients, sans tomber dans certains pièges !

Nous avons ensuite parlé de son nouveau rôle en tant que directeur d'un programme CSM, qui a un coup supplémentaire pour les clients, et n'est pas compris dans leprix des licences ! J'ai eu envie de comprendre comment on pouvait en arriver à faire payer le client pour un accompagnement CS, mais aussi comment on développe et gère ce type de programme.

Enfin, nous avons parlé de cette évolution de carrière, qui change du traditionnel CSM junior > CSM senior > Lead CSM > Lead Manager > Lead director, qui est souvent une voie bloquée qui peut en décourager beaucoup qui n'ont pas l'impression d'évoluer. Et si ce type de mouvements étaient une solution pour éviter le churn des CSMs ? On en parle !

Un épisode avec encore une fois plein de bons conseils et de bonnes pratiques, à écouter au plus vite !

Bonne écoute !

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#52 Quelles compétences pour devenir CSM et comment les développer ? Avec Benjamin Boudet, directeur pédagogique chez Rocket School

Mon, 24 Oct 2022 21:00:00 +0000

Pour ce nouvel épisode, je vous propose un passage dans les coulisses du métier de CSM, puisque l'on va parler formation et compétences, avec Benjamin Boudet , directeur pédagogique chez Rocket School, une école qui forme les futurs CSM.

Ensemble nous sommes bien sûr revenus sur le cursus que propose Rocket School, mais nous nous sommes surtout arrêté, au travers de ce cursus, sur les compétences nécessaires pour devenir CSM, la manière dont elles évoluaient, comment les développer et comment les mettre en application au quotidien.

Nous sommes revenus sur les soft skills incontournables (organisation, relation client, diplomatie notamment) mais aussi sur les hard skills à développer une fois que l'on a cette base solide.

Un épisode très riche pour faire le point sur votre parcours et vos compétences si vous êtes déjà un CSM accompli, mais aussi pour découvrir les compétences que vous devrez développer et comment le faire si vous êtes un futur CSM !

Excellente écoute !

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#51 Le CSM, "change agent" auprès des clients, mais aussi en interne, avec Antoinet Van Dalen, enterprise CSM chez Cegid

Mon, 10 Oct 2022 21:15:28 +0000

Je suis ravi de vous retrouver pour cette 3ème saison de CSMs & Co, qui démarre enfin avec quelques semaines de retard, et j'en suis désolé !

Mais pour bien démarrer, je vous propose de retrouver Antoinet Van Dalen , Enterprise CSM chez Cegid.

Pour ce premier échange de la saison, nous sommes revenu sur son parcours, puisqu'Antoinet est devenue CSM après plusieurs années en tant que key account et qu'elle a donc beaucoup à nous partager sur la manière dont ces deux rôles se complètent et peuvent s'aider l'un l'autre.

Nous avons ensuite parlé du rôle du CSM dans l'organisation. Comment trouver sa place au milieu de rôles déjà très établis et qui ont l'habitude de travailler entre eux ? Quelle valeur apporter ? Comment être utile et faire bouger l'entreprise ? Quelle place pour le customer success ?

Enfin, nous avons parlé collaboration entre équipes CSMs, que ce soit dans différentes business units, ou suite à un rachat, une expansion, et l'arrivée de nouvelles équipes CSMs avec leurs propres culture et process.

Et bien entendu, on ne change rien pour cette saison 3 et on termine avec les recommandations pour progresser et toujours mieux faire son métier !

Bonne écoute, et à très vite pour les prochains épisodes !

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#50 Churn, best practices, key learnings, anecdotes, compétences, podcast... je réponds aux questions des invités des 2 premières saisons !

Wed, 06 Jul 2022 22:57:28 +0000

Après deux saisons nous y sommes... le 50ème épisode de CSMs & Co ! Un épisode doublement spécial puisque c'est également le dernier épisode de cette saison 2 !
Alors pour marquer le coup, j'ai décidé de vous proposer un format un peu différent. Cette fois-ci, c'est moi qui vais répondre aux questions de mes invités !
J'ai contacté les personnes qui sont passées dans ces 49 premiers épisodes et leur ai proposé de me poser une question, et j'en ai reçu pas moins de 25 !
Alors oui, cet épisode est assez long, mais les vacances arrivent, vous avez tout le temps de vous y mettre ! 😊

Mes invités m'ont posé des questions sur :
- Le podcast en lui même
- Ce que j'y ai appris
- Ce que j'ai décidé de mettre en place
- Le churn
- Les red flags
- Les tendances et l'évolution du métier
- Les compétences
- Les évolutions de carrière
- Mes bonnes pratiques
- Et tellement plus, que vous découvrirez dans cet épisode !

Installez-vous confortablement, profitez de l'été, partagez vos retours et vos attentes pour la troisième saison, et rendez-vous en septembre !

Merci à tous mes invités et à vous tous qui écoutez ce podcast !
Francois

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#49 Aligner CSM et product, un must have pour délivrer de la valeur, avec Alexis Simar, Lead CSM chez Bloomin

Mon, 20 Jun 2022 18:50:49 +0000

Dans ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Alexis de Bloomin, et je ne me suis pas ennuyé une seule seconde ! Et je vous garantis que vous aussi !

Pour démarrer, nous avons évoqué un sujet qui m'intéresse à chaque fois, et qui intéresse de nombreux auditeurs : les débuts en tant que CSM. Alexis est tombé dedans il y a cinq ans, après des expériences en marketing digital et il a découvert le rôle en même temps que la société. Par quoi commencer ? Quelles priorités fixer ? Comment avancer ? Il revient sur ses débuts et vous donnera toutes ces clés pour réussir VOTRE démarrage.
Après quelques années, Alexis a évolué sur un rôle de lead. La encore, il a dû répondre à de nombreuses questions : à partir de quel moment a-t-on besoin d'un lead ? Pour quoi faire ? Avec quelle posture par rapport à l'équipe ? Quelles actions... et il vous aidera à tout savoir sur ce rôle, que l'on retrouve de plus en plus souvent et vers lequel beaucoup souhaitent sûrement évoluer.

Enfin, nous avons parlé de la relation CSM / product. On se focalise souvent sur la relation avec les sales, mais Alexis vous montrera à quel point cette autre relation est cruciale et comment une bonne coordination des deux équipes est importante, pour l'un comme pour l'autre.

Bref, c'est très riche, et c'est dès maintenant dans ce nouvel épisode !

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#48 CSM dans le secteur immobilier? C'est possible, et même essentiel ! Avec Pierre Gasiorowski, Head of Operations chez Beanstock

Thu, 02 Jun 2022 14:26:56 +0000

Voilà un épisode qui devrait bousculer un peu vos convictions sur le métier de CSM. Et je l'avoue, j'ai moi même eu un doute lors de mon premier échange avec Pierre ... Quel peut bien être le rôle d'un Customer Success Manager dans le secteur de l'immobilier ? N'est-ce pas un détournement de ce rôle ? Un SAV déguisé ? Un commercial qui ne dit pas son nom ? Pas du tout, vous allez le voir, on parle bien ici de succès client !

Chez Beanstock, les CSMs sont absolument essentiels, ils accompagnent les investisseurs locatifs dans un parcours extrêmement long (7 mois en moyenne) et très complexe, avec de nombreux interlocuteurs. Nous avons décrypté ce rôle en réalité pas si différent de ce que l'on a l'habitude de voir dans la tech notamment. Nous avons parlé de parcours clients, de moments clés, de churn, de scale, de KPIs... bref, tous les sujets auxquels vous êtes déjà habitués, mais avec un angle assez original.

Je suis sûr que vous en conviendrez après écoute de cet épisode, c'est une belle source d'inspiration !

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#47 Du monde de la boulangerie a celui du succès client, avec Justine Poutre, CSM chez Anaba & Co-founder Kare School

Mon, 16 May 2022 21:13:14 +0000

Pour ce nouvel épisode, je vous propose d'aller à la rencontre d'une CSM qui a commencé sa carrière professionnelle dans le secteur de la boulangerie avant de partir dans le monde des assurances puis de finalement devenir CSM. Ce parcours atypique et surprenant, c'est celui de Justine Poutre, qui m'a fait le plaisir de venir partager tout ça dans ce nouvel épisode.

Vous constaterez très vite que si ces 3 mondes semblent assez éloignés, il y a un vrai fil conducteur qui anime Justine depuis le début : le client, sa satisfaction et même son bonheur ! C'était le cas avec des petites attentions aux clients réguliers de la boulangerie, avec le suivi client dans les assurances et bien sûr le succès client aujourd'hui chez Anaba.

Nous avons bien sûr parlé de ces liens, de ce qui l'anime et qu'elle retrouve aujourd'hui en tant que CSM. Un parcours avec des expériences aussi différentes, c'est aussi un bon prétexte pour s'arrêter sur les débuts en tant que CSM dans le monde des start-ups : par ou commencer ? Quelles actions prioriser ? Quels challenges va-t-on rencontrer ? Comment scaler ? ...

De ce parcours, Justine a tiré une conviction : le rôle de CSM est accessible à tous ceux qui ont l'intérêt client chevillé au corps, il faut juste les aider pour, comme elle, passer le cap. Et c'est pourquoi elle a co-créé Kare School, un programme destiné à la formation des futurs CSM, en alternance. Elle m'a fait le plaisir de détailler le programme, de parler des soft skills nécessaires en tant que CSM et de me parler du futur proche de cette initiative très intéressante !

A écouter d'urgence, et à suivre de très près !

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#46 Du pré-sales au Customer Success, la passion du succès client, avec Regis Ktorza, Team Lead CS chez Docusign

Tue, 03 May 2022 10:40:07 +0000

Dans ce podcast, j'ai l'habitude de recevoir de véritables passionnés. Par leur métier, leurs clients, leurs challenges... mais vous constaterez très vite que Regis Ktorza , Team Lead Customer Success chez Docusign est sûrement le plus passionné de tous les invités que j'ai eu la chance de reçevoir jusqu'à maintenant !! C'est en tous cas quelque chose que j'ai ressenti tout au long de notre échange et j'espère que vous le vivrez aussi en écoutant cet épisode très riche !

Regis a un parcours "complet" au niveau commercial et accompagnement client puisqu'avant de devenir CSM, il a été pré-sales, mais également account manager. Il a donc accompagné des clients dans toutes les phases de leur cycle de vente, avant, pendant et après ! De cette expérience très riche, Regis a retenu certains grands principes qui nourissent aujourd'hui son approche CSM et la manière dont il accompagne ses clients.

Nous avons parlé de curiosité bien sûr, d'écoute, de dialogue entre les équipes et de la manière de positionner ce rôle, souvent nouveau pour les clients, versus d'autres, plus établis et connus.

Avec ces expériences, Regis a également un avis très intéressant sur les manières d'optimiser la collaboration entre les différentes tout au long du cycle de vente afin d'améliorer la satisfaction client et son succès avec nos solutions, et j'espère que vous y trouverez des conseils intéressants et inspirants à mettre en place dans vos organisations.

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#Bonus : Et si on se donnait RDV à Engage Paris le 7 juin ? Avec les organisateurs de l'évènement

Fri, 22 Apr 2022 22:10:53 +0000

Si vous mourrez d'impatience de retrouver vos pairs CSMs "en vrai" pour partager des bonnes pratiques, trouver des réponses à vos challenges, vous inspirer et progresser dans votre carrière, alors cet épisode est fait pour vous !

Et plus que ce épisode, c'est surtout Engage Paris qui devrait vous intéresser ! LE rendez-vous du Customer Success en français dans le texte revient pour la 3ème fois, et après une deuxième édition virtuelle, cette nouvelle édition aura lieu le 7 juin au Karé, à Boulogne Billancourt.

Et qui de mieux placé pour en parler que les 4 organisateurs de l'évènement ! J'ai donc eu le plaisir de repartager un moment avec Sue , Valentin , Justine et Gabrièle pour parler de l'évènement, du programme, de ce à quoi vous devez vous attendre, et de la manière de préparer au mieux ce rendez)vous incontournable !

Et bonus sur le bonus, je serais présent durant toute la journée pour vous rencontrer et également vous enregistrer pour préparer de nouveaux épisodes !

Rendez-vous le 7 juin, et en attendant ne manquer pas cet épisode pour tout savoir d'Engage Paris 2022 !

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#45 Et si on refusait des clients pour garantir leur succès ? Avec Béatrice Dussaucy Meimoun, Head Of Customer chez Geotren

Tue, 12 Apr 2022 08:02:20 +0000

Pour ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'accueillir Béatrice qui gère les CSMSs et les KAM chez Geotrend. Et justement, nous avons consacré une part importante de nos échanges à ce binôme KAM / CSM. Bétrice a elle même fait l'aller-retour entre ces deux rôles à plusieurs reprises et nous éclaire un peu sur les responsabilités de chacun.

Elle m'a également parlé de l'organisation actuelle, puisque KAM et CSMs ne sont réunis dans la même équipe que depuis très récemment. Quels modèles ont été essayés avant et pourquoi ils en sont finalement arrivé à cette organisation ? Vous le découvrirez dans cet épisode.

Nous avons également évoqué le moment du handover entre sales et KAM/CSM, qui est un moment fondamental et sur lequel l'équipe de Béatrice a beaucoup travaillé. Vous trouverez plein de bonnes pratiques dans cet épisode! Nous avons également parlé onboarding mais aussi offborading, puisqu'un client perdu peut rester clé pour les succès futurs.

Enfin, Béatrice m'a parlé d'un comité qui pouvait décider de refuser des clients si le fit n'était pas évident, afin de garantir leur succès futur. Une pratique surprenante mais qui a énormément de sens!

Plein de conseils très utiles et des bonnes pratiques pour créer encore plus de valeur pour vos clients !

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#44 Et si on parlait de la pyramide du Customer Success ?, avec Aurélien Mars, Head Of Customer Success France chez LinkedIn Talent Soluti

Mon, 28 Mar 2022 19:43:13 +0000

Ce que j'aime par dessus tout avec ce podcast, c'est qu'il me permet de découvrir de nouvelles personnes et de partager avec elles autour d'un sujet qui les passionne, le succès client. Et même avec un collègue, ces échanges apportent toujours de belles surprises ! C'est en tous cas ce qu'il s'est passé, une nouvelle fois, avec Aurélien Mars, head of CS chez LinkedIn Talent Solutions.

D'habitude, je passe en général 30 minutes d'échange pour préparer les sujets que nous allons aborder durant l'épisode et pour m'imprégner de tout ce que mon invité a à partager, et c'est déjà très riche. Avec Aurélien, 1h n'aura même pas suffit à faire le tour de tous les sujets que nous aurions pu aborder ! A chaque fois qu'il ouvrait un nouveau sujet, j'étais bluffé et je voulais en savoir plus !

Alors forcément, vous l'aurez compris, c'est un épisode très riche ! Nous avons parlé de la manière de démarrer un accompagnement CSM, avec un Customer Support solide avant tout. Nous avons surtout parlé de la manière dont il était possible de faire la transition de l'un à l'autre, et de la manière de la faire. Sujet très lié, il m'a expliqué ou selon lui devait se situer le Customer Success (avec sales ou support ?), et vous verrez que cela dépend de pas mal de facteurs !

Autre point clé pour Aurélien, nous avons parlé de "valeur non discutable". Comment apporter ce type de valeur de manière lisible et évidente aux clients mais aussi en interne, notamment au product, quand toutes les informations nécessaires aux CS sont souvent éclatées entre de nombreuses équipes, voir même chez le client directement.

Et enfin, Aurélien a abordé un sujet que j'ai trouvé particulièrement pertinent : la pyramide du succès client. Quatre niveaux de maturité des équipes CS et des clients, avec des actions et des besoins qui y sont liés. J'avoue que cette pyramide, en apparence assez logique, permet de simplifier pas mal de choses et d'apporter une meilleure compréhension de notre métier et de la manière de le faire efficacement.

Nous avons conclu en parlant d'un sujet particulièrement important aux yeux d'Aurélien en tant que manager : l'inclusion et la diversité. Pourquoi est-ce nécessaire dans une équipe CS, comment cela impacte l'équipe, et surtout, comment on y arrive, en travaillant autant en amont que possible et en s'alignant avec les équipes de recrutement.

J'espère que cet échange vous inspirera autant qu'il m'a inspiré, et que vous en retirerez plein de petites choses à mettre en place dans vos organisations.

Bonne écoute !

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#43 "La relation humaine au coeur de notre métier", avec Ludivine Tabart-Combrisson, Head of CS chez Malt

Mon, 14 Mar 2022 20:22:32 +0000

Cette phrase "La relation humaine est au coeur de notre métier", c'est Ludivine qui me l'a dite lors de notre échange pour préparer l'épisode, et je trouve qu'elle résume assez bien l'échange que nous avons eu. Au coeur du métier de CSM bien sûr, mais aussi au coeur de la mission de Malt, qui met à disposition une plateforme permettant aux entreprises de toutes tailles de (mieux) travailler avec des freelances.

Dans un modèle "à la Airbnb", donc avec une solution qui n'est pas en SaaS, quelle peut être l'utilité d'un CSM ? Et quelles vont être ses missions ? C'est l'un des nombreux sujets que nous avons abordé avec Ludivine. Nous avons parlé de la manière dont ce rôle a émergé puis s'est imposé dans l'entreprise et de la manière dont il vient compléter celui du KAM sur les plus gros comptes, les plus com=plexes.

Nous avons parlé des différentes casquettes de ce rôle très 360°, qui touche à tout, jusqu'au pré-sales, de l'importance de co-construire le programme et le plan avec les clients, des actions mises en place par les CSM et des différences en fonction de la maturité des programmes, mais aussi de la complémentarité avec le KAM et de l'importance du binôme.

Enfin, Ludivine passant actuellement du côté sales, nous avons essayé de comprendre comment son expérience CSM pouvait l'aider dans cette transition et quel était le gap qu'elle allait devoir combler.

Vous êtes prêt pour un épisode très riche et très complet ? Alors c'est parti, bonne écoute !

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#42 Trouver le modèle optimal pour accompagner une croissance ultra rapide et internationale, avec Angélique, Head of CS chez Partoo

Mon, 28 Feb 2022 20:42:19 +0000

Pour ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'accueillir Angélique de Langlade Del Fabbro , Head of Customer Success Expansion Market chez Partoo, et encore une fois, nous avons parlé de plein de choses hyper intéressantes !! 😊

Nous avons surtout parlé de croissance, et de la manière dont les équipes Customer Success accompagnent cette croissance, ultra rapide et internationale dans son cas. Nous avons d'abord évoqué l'organisation des CS et des sales, et vous verrez que les équipes Partoo sont passées par plusieurs modèles avant de trouver celui qui est aujourd'hui le plus adapté.

Nous avons également parlé de la manière dont il fallait se structurer pour accompagner des clients à l'international, depuis Paris ou non et comment créer une équipe multiculturelle, recrutée parfois à distance pour accompagner les clients au plus proche de leurs enjeux.

Nous avons également parlé des valeurs très fortes de Partoo, en interne et avec les clients : bienveillance, écoute, relation directe, et de la manière dont cette approche, qui a été récompensée à plusieurs reprises et compatible avec cette croissance très rapide.

Enfin, Angélique m'a bien sûr partagé ses recommandations, avec une mention particulière pour l'outil Whyse , qu'Angélique utilise pour faire de nouvelles rencontres professionnelles, et dont je trouve le principe très intéressant !

Vous l'aurez compris, plein de belles choses donc, à découvrir d'urgence !

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#41 Au plus proche de ses utilisateurs finaux, sans oublier le middle management ! Avec Andrea Folliet, Senior CSM chez Critizr

Mon, 14 Feb 2022 21:48:53 +0000

Bienvenue dans ce nouvel épisode de CSMs & Co, dans lequel j'ai eu le plaisir d'échanger avec Andrea, Senior CSM chez Critizr.

J'ai proposé à Andrea de participer au podcast car une photo qu'elle avait posté sur LinkedIn m'avait quelque peu interpelée. On l'y voyait dans un magasin Carrefour, entourée de l'équipe boulangerie, et heureuse d'avoir été à la rencontre de ses utilisateurs. J'ai trouvé cela hyper intéressant et ai voulu en savoir plus !

Aller échanger avec ses utilisateurs finaux c'est une chose (et vous le verrez, une chose très utile !), mais elle m'a aussi partagé l'importance d'engager avec le middle management, trop souvent délaissé et pourtant clé à la réussite de nombreux projets de transformation.

Comment prouver la valeur aux décideurs qui ne sont pas sur le terrain, comment transformer la manière dont est perçue, comprise et mesurée la satisfaction client à tous les niveaux de l'entreprise ? Nous sommes bien spur revenus également sur tous ces points et bien d'autres, jusqu'à essayer de comprendre comment passer d'un rôle de CSM à un autre le plus facilement possible !

Un épisode très riche donc, avec une vrai passionnée du succès client, et de ses clients !

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#40 Comment répondre à une croissance ultra rapide dans une entreprise à mission ? Avec Charlotte Deyris, Team Lead CSM chez Sport Heroes

Tue, 01 Feb 2022 21:29:18 +0000

Pour ce nouvel épisode, je suis ravi de vous présenter https://www.linkedin.com/in/charlotte-deyris-03543259/Charlotte Deyris , Team Lead CSM chez Sport Heroes, avec qui j'ai eu le plaisir d'échanger sur plein de sujets passionnants !

Pour démarrer, j'ai eu envie de savoir quel était son point de vue sur l'apport du métier de consultant pour devenir CSM. Dans l'épisode 2 du podcast Jonathan me disait que c'était une super école, Charlotte ayant fait ses armes dans de grosses entreprises de conseil, j'ai eu envie de savoir en quoi cela était réellement une étape intéressante et ce qu'un futur CSM pouvait y apprendre.

Avec le COVID, et surtout les confinements successifs, de nombreuses entreprises sont passées par Sport Heroes pour continuer à animer et rassembler leurs collaborateurs autour du sport. Face à cette croissance ultra-rapide, j'ai eu envie de comprendre comment les CSMs avaient été impactés et comment ils s'étaient adaptés. Mise en place des "squads", segmentation par secteur d'activité, collaboration renforcée, Joint Business Plan... vous découvrirez tous les secrets mis en place par les équipes Sport Heroes pour accompagner au mieux leurs clients et les faire grandir !

Ravi de vous partager ce nouvel épisode, j'espère que vous y trouverez, comme moi, plein de bonnes idées et de bonnes pratiques pour avancer dans votre accompagnement client !

A très vite pour un prochain épisode !!

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#39 Comment onboarder, convaincre, renouveler sur une période très courte, avec Mariana Solleiro, Head Of CS chez noCRM

Mon, 10 Jan 2022 20:34:39 +0000

Je suis ravi de vous partager ce nouvel épisode avec Mariana , qui est venu nous partager son expérience de Head Of CS chez noCRM , un logiciel SaaS dédié au suivi des opportunités pour les commerciaux.-

Ce qui m'a particulièreùent fasciné, c'est que la plupart des clients commencent par un essai gratuit de 15 à 30 jours puis sont ensuite abonnés mensuellement (pour la plupart), et peuvent à tout moment décider d'augmenter leur abonnement, en ajoutant des licences ou en souscrivant à de nouvelles options, mais aussi décider de churner.

Alors évidemment, j'ai eu envie de comprendre comment les équipes travailaient dans ce contexte ou tout peut aller très vite, dans un sens comme dans un autre. Comment sont accompagnés les projets alors qu'ils sont encore dans la phase gratuite ? Comment sont détectés les projets avec un potentiel plus important et comment les CSMs les priorisent ?

Bien sûr, j'ai voulu comprendre comment dans ce contexte un même CSM va avoir une approche mix high touch / low touch et comment il va réussir à interagir avec ses différents interlocuteurs pour s'assurer qu'un projet avance dans la bonne direction. Nous avons aussi parlé des KPIs à suivre sur de telles problématiques.
Enfin, les CSMs chez noCRM ont aussi depuis quelques temps une casquette plus commerciale. Comment est-ce que cela s'est mis en place ? Avec quelles attentes et quelles résultats ?

Tout ça ainsi qu'une bonne dose de recommandations et de bonnes pratiques, c'est ce que nous vous proposons avec Mariana dans ce nouvel épisode !

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#38 Et si on parlait relation et satisfaction client, avec Marine Deck, podcast "Le Client"

Sun, 19 Dec 2021 17:29:44 +0000

Pour ce nouvel épisode, je vous propose de nous arrêter un peu sur la relation client et la satisfaction client, à travers l'expérience de Marine , fondatrice de Lougage et hôtes du podcast "Le Client".

Avec cet épisode, j'ai eu envie de faire un petit détour (très raffraichissant) sur ces sujets, très liés au succès client, et Marine était sûrement la meilleure personne pour parler de tout cela.

Au travers de Lougage tout d'abord, où elle a proposé une solution pour les passagers dont le baggage avait été égaré. Elle vous partagera la manière dont elle a lancé sa solution et dont elle a itéré, passant d'un statut de prestataire réactif à celui d'un véritable partenaire proactif (ce qui ressemble étrangement à une attitude CSM non ?).

Nous avons parlé, au travers de son parcours, l'importance de donner le maximum à ses clients, de les éduquer, de ne pas rejeter la faute sur quelqu'un d'autre, et bien d'autres bonnes pratiques qui sont totallement applicable au B2B et au Customer Success également.

Nous avons également fait un détour sur la manière dont les petites structures, plus agiles, peuvent aider les gros acteurs historiques à mieux répondre aux attentes de leurs clients. Et bien sûr, nous nous sommes arrêtés sur quelques exemples marquants de son podcast, que je vous invite à https://podcast.ausha.co/le-clientdécouvrir ici ( vous y retrouverez notamment une certaines Elisabeth Courland, que vous connaissez sûrement !).

Bonne écoute, et bonne fin d'année !

PS: Je tiens à m'excuser pour la qualité de mon enregistrement. J'ai fait l'erreur que tout podcasteur redoute et n'ai pas activé le bon micro. Heureusement Marine étant podcasteurse également, ses réponses sont très claires car elle n'a pas fait la même erreur, et c'est sûrement ce qui est le plus important !

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#37 Segmenter les comptes : pourquoi, comment et avec quelles conséquences ? Avec Laura Edery, Director CS EMEA & APAC chez Algolia

Mon, 06 Dec 2021 20:32:09 +0000

Pour ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec quelqu'un que j'avais souvent croisé chez LinkedIn, avec qui je n'avais jamais travaillé mais dont on m'avait dit beaucoup de bien. Depuis elle est partie chez Algolia pour leader l'équipe CS EMEA, on a continué à m'en dire plein de belles choses, et en effet, je n'ai pas été déçu par tout ce que m'a partagé Laura dans cet épisode.

Durant notre premier échange pour préparer l'épisode, je me suis rendu compte que le sujet de la segmentation des comptes revenait souvent. C'est en effet un sujet dont elle a été au coeur dès son arrivée chez Algolia, alors que le nombre de clients augmentait très rapidement et que certains clients, pas forcément stratégiques, prenait une bonne partie de la bande passante des CSMs, qui ne pouvaient pas apporter autant de valeur que nécessaire aux comptes qui en avaient peut-être le plus besoin.

Forte de ce constat, qu'elle détaille dès le début de l'épisode, elle a réfléchi, avec d'autres managers, à la meilleure segmentation à adopter, et surtout à la manière de sélection les comptes qui iraient en low touch ou en high touch. Après quelques itérations cette segmentation commence a bien tourner, elle m'a expliqué comment tout cela était organisé.

Au delà du pourquoi et du comment de cette segmentation, ce que j'ai voulu creuser avec Laura, ce sont les conséquences dans l'entreprise, celles qui ne sont pas forcément évidentes mais auxquelles il faut penser. L'impact sur le recrutement par exemple. Comment l'organiser et le différencier selon les deux niveaux de segmentation, et comment faire évoluer les CSMs ? Quel impact sur la rémunération, le variable notamment ? Et en terme de collaboration, comment est-ce que cela change ? Où y'a-t-il le plus de collaboration ? Avec quelles équipes ? Comment influencer la roadmap par exemple ?

Un épisode essentiel donc si vous vous posez des questions sur la manière d'accompagner vos comptes et de faire évoluer vos organisations, mais aussi pourquoi pas pour questionner et remettre en question les choix que vous auriez déjà pu faire !

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#36 Faire le pari de l'accompagnement CSM après avoir été sales, avec Kenza Bennani, Head of Customer Success chez Talkspirit

Mon, 22 Nov 2021 21:58:57 +0000

Il y a 7 ou 8 ans, je découvrais, à l'occasion d'un besoin client, TalkSpirit, une plateforme collaborative permettant un grand nombre d'applications différentes dans les entreprises. Et j'avais énormément apprécié cette plateforme et ce qu'elle proposait, ainsi que l'équipe. Il y a quelques mois, je me suis rendu compte que la head of CS de la plateforme suivait et le podcast, et j'ai tout de suite eu envie de lui proposer d'enregistrer un épisode, très curieurs de savoir comment la plateforme avait évolué et quel était le rôle du CS dans cet environnement.

Kenza a accepté tout de suite et dès notre premier échange j'ai su que ce serait un épisode hyper intéressant ! Kenza a eu une inspiration lors de son départ en congé maternité. Jusqu'alors sales, elle a proposé un pari fou à son CEO : remplace moi à mon poste, à mon retour je fais ce qui m'intéresse le plus dans mon rôle actuel, j'accompagne les clients sur le long terme et je lance le Customer Success" (bon, sûrement en d'autres termes, je n'étais pas là !).

Séduit par sa vision, il lui a laissé carte blanche et à son retour Kenza a démarré l'aventure CS. Elle a dû structurer le rôle, l'intégrer aux process existants (ou les modifier), recruter, innover, scaler... beaucoup de challenges au final !

Dans cet épisode, elle revient sur cette nouvelle orientation, les premiers choix qu'elle a dû faire, les challenges qu'elle a rencontré et les solutions mises en place. Nous avons également parlé du support, qui est vite devenu un sujet "embarassant" pour les CSMs ou encore de la manière d'impliquer des utilisateurs finaux qui ne sont ni acheteurs ni gestionnaires de projet et qui sont parfois assez éloignés, dans leur rôle ou géographiquement.

Avec une solution très complète et des cas d'usages très différents, ainsi que des clients dans différents secteurs d'activité, j'ai aussi souhaité savoir comment Kenza et ses équipes réussissaient un accompagnement pertinent sans se perdre. Enfin, nous avons parlé des CS dans le cadre d'une offre de services qu'elle a mis en place, non pas pour devenir un centre de revenus, mais bien d'accompagner au mieux tous les projets !

Plein de conseils et bonnes pratiques à ne pas manquer

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#35 Prendre de la distance pour prendre de la hauteur... Avec Gabrièle de Lamaze, head of CS chez Plezi

Mon, 08 Nov 2021 21:25:41 +0000

Quel plaisir que de pouvoir vous partager cet échange que j'ai eu le plaisir d'avoir avec Gabrièle. Non seulement parce que c'était très sympa d'échanger avec elle (vous verrez, cela s'entend parfois !) mais aussi et surtout car elle a énormément partager de supers conseils et de bonnes pratiques !

Ce qui est intéressant avec Gabrièle, c'est qu'elle est tombée dans le CS un peu par hasard et lors de son arrivée chez Plezi elle n'avait qu'une très très vague idée de ce dans quoi elle mettait les pieds, tant d'un point de vue métier que produit.

J'étais donc curieux de savoir comment elle s'y était pris pour démarrer cette aventure, se former, écouter ses clients et structurer l'approche Custome Success chez Plezi, mais aussi comment cette approche avait évoluée dans le temps avec l'expansion rapide de l'entreprise.

A ce propos, Gabrièle m'a partagé l'un de ses secrets : le congé maternité ! Alors bien sûr, tout le monde ne peut pas (ou ne veut pas) forcément prendre un temps aussi long, mais elle m'a expliqué comment ces moments avaient été essentiels. En amont, pour structurer l'équipe afin qu'elle soit aussi autonome et efficace en son absence, mais aussi après le congé, car cette "distance" prise permet de réaliser plus facilement ce qui fonctionne bien ou pas et de trouver des solutions rapides et efficaces. Prendre un peu de temps peut donc s'avérer très utile !

Nous avons également parlé de quelque chose auquel Gabrièle croit beaucoup, et qu'elle s'efforce de mener chez Plezi : la symétrie des intentions. C'est à dire avpporter le même soit à ses clients qu'à ses équipes. Se soucier autant des uns que des autres et avoir une approche similaire, pour auprès de ses équipes également fidéliser et limiter le churn.

Le churn justement, c'est un autre sujet phare que nious avons abordé dans cet épisode. Il y a peu de temps, Gabrièle et son équipe se sont attaqué à ce sujet à bras le corps et et ont réussi à le faire baisser de 50% ! Elle vous explique ici la démarche, et je vous invite à découvrir tous les détails dans l'article très complet qui se trouve sur le blog de Skalin.

Enfin, nous avons parlé d'Engage Paris, dont elle est co-organisatrice ainsi que de nombreux livres dont elle recommande fortement la lecture. Bref, encore un épisode très riche et inspirant que je vous invite à découvrir au plus vite !

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#34 CSM ou parent, même(s) combat(s) !?! Avec Ziad Nakad, VP Customer Success chez Contentsquare

Tue, 19 Oct 2021 08:16:28 +0000

La première fois que j'ai entendu Ziad, c'était à l'occasion du dernier Engage Paris qu'il avait animé d'une main de maître. Dès le début, j'ai su qu'il ferait un super invité lorsqu'il a fait le parallèle entre le rôle de CSM et celui de parent. Tout était là, et tellement clair, tellement évident !

Comme il m'a fait le plaisir de venir dans le podcast, je lui ai bien sûr demandé de m'en dire un peu plus sur ce parallèle, et vous verrez que ce n'était pas quelque chose qu'il trainait lui même depuis des mois et qu'il avait "travaillé à l'entrainement" mais plutôt quelque chose qui s'est imposé à lui naturellement.

Bien sûr nous avons également parlé du rôle de CSM chez Contentsquare et de la manière dont l'hyper croissance que connaît actuellement l'entreprise impactait le quotidien du CS, et comment il l'accompagnait avec ses équipes. Nous avons parlé rachat d'entreprises, recrutement, rétention des talents mais aussi du passage d'une grande entreprise à une plus petite structure.

Bref, vous l'aurez compris, un épisode encore une fois hyper riche avec un passionné de l'accompagnement et du succès client !

Petite précision : à la fin de l'épisode c'est bien du livre "Bounce : The Myth of Talent" de Matthew Syed dont il est question dans les recommandations.

Pour échanger avec Ziad : https://www.linkedin.com/in/ziadnakad/

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#33 Culture, diversité et inclusion comme piliers du succès client, avec Thibault Lemaitre, CSM chez Spendesk

Mon, 11 Oct 2021 16:41:53 +0000

Pour ce nouvel épisode de CSMs & Co, j'ai eu le plaisir d'accueillir Thibault Lemaitre, CSM chez Spendesk qui accompagne avec 2 collègues un "pool" de clients "at scale".

Nous avons évoqué le sujet du high touch et les techniques qu'il utilisait avec ses collègues pour accompagner ses clients tout au long de leur parcours et selon leurs priorités : la manière dont ils les segmentent, comment ils engagent, comment ils détectent les risques... et les réponses qu'ils apportent.

Dans la mesure où il travaille en équipe, nous avons bien sûr parlé collaboration et compensation puisque c'est souvent au coeur des préoccupations CSM ! Et puisque les contrats sont renouvelés de manière mensuelle, nous avons évoqué la manière dont ils répondaient à cet enjeux et ce challenge que toutes les équipes n'ont pas !

Enfin, et c'est sûrement la partie de cet épisode qui m'a le plus inspiré, nous avons échangé sur la manière dont les diversités permettent de rendre une équipe plus solide et plus efficace, et comment mettre en place des stratégies qui permettent de développer un sentiment d'appartenance fort, essentiel pour le succès des équipes, et donc des clients.

Et n'hésitez pas à continuer la conversation avec Thibault sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/thibaultlemaitre/

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#32 Devenir n°1 de son secteur grâce à une approche Customer Success différenciante, avec Alexandre Bonetti, CEO de Simplébo

Tue, 28 Sep 2021 07:38:32 +0000

Pour être très honnête, lorsque j'ai commencé à échanger avec Alexandre, j'ai eu un doute affreux... ses CSMs sont ils vraiment des CSMs ou est-ce une façon d'appeler des chefs de projets de manière plus "tendance" ?

En effet, pour moi CSMs et agence web me semblaient relativement éloignés. Ayant moi même travaillé en agence et développé des sites web pour des clients, je ne comprenais pas bien le rôle des CSMs...

Et quelle erreur monumentale ! Dès que j'ai commencé à échanger avec Alexandre j'ai compris non seulement qu'il s'agissait bien de "vrais" CSMs, mais aussi et surtout qu'ils étaient l'un des éléments clés de la réussite de son entreprise et de sa reconnaissance en tant que première agence web de France sur Google My Business et Trusted Pilot ! J'ai aussi compris que la satisfaction et l'accompagnement client étaient les priorités d'Alexandre et qu'il était prêt lui même à mouiller le maillot si besoin !

Alors forcément, nous avons parlé de la manière dont ses CSMs accompagnaient les clients, de la manière dont ils travaillaient avec le produit pour automatiser tout ce qui peut l'être et se concentrer sur la valeur autant que possible. Nous avons parlé de cette étape clé qu'est la passassion entre le sales et le CSM et le process mis en place chez Simplébo pour qu'aucune info ne se perde, nous avons échangé sur la manière de segmenter ses clients et de faire le maximum pour assurer leur succès, avec des KPIs parfois ambitieux. En gros, une discussion hyper riche qui m'a vraiment boosté !

Bref, ces CSMs sont bien de vrais CSMs et ce qu'ils font est hyper intéressant et valorisant. Et ça tombe bien puisque l'entreprise est en pleine phase d'expansion et donc de recrutement ! Alors après avoir écouté cet épisode, n'hésitez pas à contacter Alexandre sur LinkedIn pour explorer ces opportunités !

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#31 Soigner ses clients, même ceux qui partent, et rencontrer ses pairs, avec Darina Senhaji, AM chez Welcome to the Jungle

Mon, 20 Sep 2021 20:34:38 +0000

Bienvenue dans le premier épisode de cette deuxième saison de CSMs & Co ! Je suis ravi de vous retrouver, et ravi de vous partager cet échange que j'ai eu le plaisir d'avoir avec Darina Senhaji.

Darina est non seulement Account Manager chez Welcome to the Jungle, mais elle est aussi la créatrice du podcast AM KAM Gram, dédié aux métiers de l'account management et plus globallement des métiers "post sales", ce qui lui a permis d'échanger entre autre avec de nombreux CSM !

Dans le cadre de cet épisode, nous sommes revenus sur ces deux aspects de sa carrière. Nous avons commencé par évoquer WTTJ et entre autre la manière dont elle arrive à accompagner un book avec un grand nombre de clients et donc à rester productive et efficace en leur apportant toute l'attention dont ils ont besoin. Nous avons également parlé de l'onboarding, à travers notamment une réorganisation récente, mais aussi, plus surprenant, de l'offboarding, ou comment bien accompagner les clients qui nous quittent. Une grosse surprise pour moi !

De son expérience AM KAM Gram, j'ai demandé à Darina de me partager les différences qu'elle avait repérées entre AM et CSM mais aussi de me partager les anecdotes qu'elle a trouvé les plus incroyables pour illustrer la manière dont on peut accompagner ses clients. Nous avons terminé sur les sujets qui l'ont le plus inspiré parmi tous ceux évoqués avec ses 100 invités !

Un épisode très riche qui lance parfaitement cette nouvelle saison !

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#Bonus : 5 key learnings de cette première saison de CSMs & Co, Francois Decaux, Senior CSM chez LinkedIn

Sun, 11 Jul 2021 16:58:40 +0000

Alors que cette première saison de CSMs & Co se termine, j'ai souhaité vous proposer un résumé des 5 key learnings qui me restent après ces 30 premiers invités, afin de préparer le terrain pour la saison 2 bien sûr.

Toutes ces rencontres m'ont permis de découvrir, de rédecouvrir ou de confirmer un certain nombre d'aspects propres aux métiers du succès client.

Je tiens bien sûr à remercier tous ces invités qui ont donné de leur temps que je sais précieux pour partager leurs expériences, leurs conseils, leurs bonnes pratiques et leurs ressources à tous les auditeurs. Avec une mention particulière à ceux qui m'ont dit oui alors que ce podcast n'était qu'un projet, sans existence ailleurs que dans ma tête.

Et bien sûr, merci à vous tous auditeurs qui avez donné de la résonnancne à ce podcast, l'avez liké, partagé à vos collègues et écouté ! Merci pour vos messages et vos avis. Je suis impatient de vous présenter les invités de la saison 2 à la rentrée !

A très vite !

Francois

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#30 Se nourrir des expériences des autres puis donner en retour, avec Justine Joliveau, Resp Expérience Client et Marketing chez Hiveo

Wed, 07 Jul 2021 20:57:19 +0000

Pour ce dernier épisode de la saison 1 de CSMs & Co j'ai eu le plaisir d'échanger avec quelqu'un qu'on ne présente plus dans l'écosystème CSM en France : Justine Joliveau, Responsable Expérience client et marketing chez Hiveo, mais également co-organisatrice du 1er évènement CS en France : Engage Paris.

Avec elle nous avons exploré deux sujets tout au long de cet épisode, un peu plus long que la plupart, mais vous allez voir que ça en valait la peine !

Tout d'abord nous sommes revenus sur son rôle actuel. Nous avons évoqué la dimension légale de son rôle et la manière dont elle accompagnait ses clients sur ces sujets, malgré la difficulté à définir des personas. Nous avons également évoqué sa double casquette CS + marketing et la manière dont les deux rôles se nourrissaient l'un de l'autre, et vous verrez que c'est en réalité assez logique et pertinent !

Nous sommes ensuite passé à son parcours dans l'écosystème CSM. Des premiers meet-ups à 3 ou 4 au Pain Quotidien à St Lazare aux plus de 1000 personnes sur le groupe Slack CS (à rejoindre ici https://chlo49.typeform.com/to/tSmc9h) et à un event Engage Paris full en qulques jours, Justine raconte tout ce qu'elle a appris puis donné à cette communauté.

Si vous ne savez pas par ou commencer en tant que CSM, qui rencontrer, ou vous connecter, si vous cherchez un mentor pour vous épauler ou des mentees à accompagner, alors cet épisode est fait pour vous et vous donnera toutes les clés du monde CS en France !

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#29 Devenir le manager de son ancienne équipe, avec Konrad Florczak, Director CS EMEA & APAC chez Planview

Sun, 04 Jul 2021 12:23:15 +0000

Enfin ! Je suis très heureux de pouvoir enfin vous proposer cet épisode avec Konrad ! Il fait partie des premières personnes que j'ai contacté pour CSMs & Co, mais il y avait à ce moment là de gros changements dans l'air et nous avons donc préféré repousser... et pour une bonne raison !

En effet, il y a 8 mois environ, alors que je lançais le podcast, Konrad devenait CS Director chez Planview. Et justement, c'est de cette transition qu'il nous parle dans cet épisode. Comment endosser ce nouveau rôle, surtout lorsque l'éwuipe à manager est l'équipe dont on a fait partie ?!

Dans cet épisode, Konrad partage avec vous la manière dont il a déclenché cette opportunité, en osant tout simplement et en se positionnant comme la réponse au problème que rencontrait alors sa VP. Il vous explique comment il s'est préparé à ce poste et notamment la manière dont il a élaboré (puis délivré) son plan à 30, 60, 90 jours.

Nous avons parlé du fait qu'il allait devoir apprendre à manager des personnes qu'il connaissait déjà, de la multiculturalité de son équipe et ce que cela implique en terme de management mais aussi du parallèle qui existe bien selon lui entre le rôle de CSM et celui de manager, quel qu'il soit d'ailleurs !

Alors si vous avez l'ambition de devenir manager également, cet épisode vous donnera plein de clés pour réussir cette transition et démarrer dans les meilleures conditions !

Ressource citée :

https://www.hofstede-insights.com/product/compare-countries/

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#28 Jongler entre ses clients B2C et B2B et assurer le succès d'une communauté, avec Marie Barki, CSM chez The Artist Academy

Mon, 28 Jun 2021 20:36:39 +0000

Dans ce nouvel épisode, je vous propose de recotrer Marie, CSM chez The Artist Academy. Et autant vous dire que nous avions plein de choses à nous dire !

Pour démarrer, j'ai eu envie qu'elle m'explique comment elle a démarré le poste de CSM lorsqu'elle est arrivée chez The Artist Academy. Nouvel dans ce nouveau rôle, il lui a fallut trouver ses marques et définir le scope du rôle. Elle nous explique comment elle s'y est prise.

Une autre spécificité de son rôle est qu'elle gère aussi bienn des cliets B2C que des clients B2B. Cette deuxième partie étant relativemet récente, j'ai eu envie qu'elle m'explique ce que cela avait changé pour elle au quotidien et comment elle s'organisait entre ces projets assez différent. Un point notament étant son rôle pour créer une relation forte et travailler dans la durée pour générer de nouvelles opportunités.

Nous avons également évoqué son rôle en support client et la manière de gérer des conversations parfois compliquées. Enfin, nous avons terminé avec un sujet qui revient souvent chez les CSMs et que The Artist Academy, avec Marie, semble avoir très bien réussi : la mise en place d'une communauté d'utilisateurs qui échangent, s'inspirent, collaborent et s'apportent de la valeur entre eux.

Un épisode qui se finit bien sûr par les traditionnelles recommanndations, et vous verrez qu'elle a été très généreuse sur ce point également !! Bonne écoute !

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#27 Assurer le succès des events clients et détecter des projets, avec Malorie Chéneau, Head Of Customer Success chez Bird Office

Wed, 23 Jun 2021 13:05:50 +0000

Pour ce nouvel épisode, je vous propose de découvrir un nouvel univers : celui de l'évènementiel, avec Malorie, Head of Customer Success chez Bird Office.

Le rôle des CSM est de s'assurer que les clients qui ont signé des contrats cadres avec BO utilisent bien la plateforme et les ressources pour organiser leurs évènements, qui sont eux pilotés par des chefs de projets.

Malorie vous explique quelles sont les techniques qu'ils utilisent pour détecter ces projets chez les clients, entre évangélisation, formation, marketing et sales, comment ils s'assurent que les projets, pilotés par une autre équipe dédiée, réussissent et comment ils construsient des solutions sur mesure adaptées à leurs clients.

Touchée de plein fouet par la crise, l'entreprise a su s'adapter et les CSMs, au plus proche des clients et de leurs attentes, ont joué un rôle clé dans cette transformation nécessaire, Malorie vous explique tout !

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#26 Equiper les CSMs avec les bons outils pour plus de succès client, avec Nicolas Garmy, Co founder de Skalin

Sun, 13 Jun 2021 19:44:24 +0000

Pour ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir de recevoir Nicolas Garmy, co fondateur de la solution Skalin, CS platform dédiée aux start-ups.

Nicolas est un ancien CSM qui a fait de sa frustration de ne pas avoir accès aux bons outils pour piloter au mieux son activité le moteur de sa nouvelle aventure entreprenariale.

Avant de se lancer, il a été à la rencontre des CSMs et leurs managers pour valider son ressentit et a donc mené une étude dont il nous livre les principaux enseignement dans cet épisode : taux d'équipement, disparités entre les organisations, satisfaction des équipes avec ou sans plateforme CS...

Bien sûr, nous sommes également revenus ensemble sur l'intérêt d'une telle solution et la manière dont elle se différencie d'autres outils comme le CRM et vient les compléter.

N'hésitez pas à retrouver d'autres infos et bonnes pratiques publiés par Nicolas sur le blog de Skalin: www.skalin.io/blog

Retrouvez également les différentes recommandations de Nicolas :

https://www.linkedin.com/in/markus-rentsch-customer-value-led-growth-for-saas
https://www.lesechos.fr/podcasts/tech-off
https://podcast.ausha.co/equity-101
https://growthmakers.fr/episodes/

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#25 Comment gérer les grands comptes très décentralisés ? Avec Eline Dauriac, Senior Global CSM chez LinkedIn

Sun, 06 Jun 2021 20:52:21 +0000

Comment gérer LES décentralisations de compte ?

Les grands comptes sont souvent des comptes stratégiques et peuvent parfois être très complexes. Que ce soit par leur présence géographique très large ou par leur nombre d'entités, ils nécessitent souvent un accompagnement particulier pour assurer la réussite des projets.

C'est ce sur quoi nous avons échangé avec Eline Dauriac, Senior Global CSM chez LinkedIn Talent Solutions qui gère les 5 comptes stratégiques français et assure leur réussite partout dans le monde.

Dans cet épisode elle revient sur l'organisation d'une telle équipe, sur les challenges mais aussi les opportunités que représentent ce type de comptes, et elle partage ses bonnes pratiques pour réussir ces projets très complexes.

Nous avons aussi abordé le sujet des comptes organisés en multples entités, qui n'ont pas toujours les mêmes tailles, les mêmes métiers ou les mêmes objectifs et représentent souvent un véritable casse-tête. Enfin, Eline m'a aussi partagé ses conseils de tiering, pour organiser et planifier la valeur délivrée à chaque compte selon son poids, avec toujours l'objectif de faire réussir ses clients.

Si vous travaillez avec ce type de grands comptes, cet épisode est indispensable. Si vous travaillez avec des plus petits comptes, prenez de l'avance, ils deviendront très grands ! 😊.

Bonne écoute !

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#24 Faire ce métier par passion et être présent pour aider ses clients, avec Romain Fauvet, CSM chez Sencrop

Thu, 27 May 2021 13:59:53 +0000

Dans cet épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Romain, CSM chez Sencrop, une société qui propose des solutions pour aider les "farmers" à optimiser leurs récoltes en anticipant les aléas climatiques.

Romain est un véritable passionné, dédié à ses clients. Pour lui le principal est d'avoir cette envie de les aider et il se rend disponible pour des clients qui ont des enjeux très particuliers.

Nous avons justement échangé à propos du profil si particulier de ses clients, à la fois chefs d'entreprise, agriculteurs, comptables... dédiés à 100% à leurs cultures, hyper sollicités, sur le terrain la majorité de la journée et qui peuvent tout perdre en quelques heures si ils n'ont pas la bonne information. Qu'est-ce que cela change en tant que CSM ? Et comment s'adapter pour accompagner tous les types de clients pour réussir dans leurs projets ? C'est (entre autre) ce que nous avons cherché à comprendre dans cet échange très riche et très sympatique !

Bonne écoute !

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#23 Créer un score de santé pertinent et des playbooks efficaces, avec Benoit Parra, Head of France chez Planhat

Tue, 18 May 2021 09:44:22 +0000

Dans ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Benoit, qui travaille pour une solution dédiées aux Customer Success déjà mentionnée à plusieurs reprises dans le podcast : Planhat.

Du coup, j'en ai profité pour faire le point avec lui sur l'un des aspects principaux de ce type de plateformes : le score de santé. Que mettre dans ce score ? comment l'utiliser ? comment le mettre en place ? Et qui dit score de santé dit action, et pour cela les playbooks sont souvent bien utiles ! C'est pourquoi nous avons aussi passé un peu de temps sur ce sujet pour partager les bonnes pratiques autour de leur création et de leur diffusion dans les équipes. Ce qui nous a emmené à un dernier point sur la collaboration, notamment avec le marketing et la finance.

Enfin, Benoit travaillant avec une CSM je n'ai pu le laisser partir sans lui demander de partager quelques bonnes pratiques sur cette collaboration, puis ses recos en terme d'outils, de ressources et de conseils.

Bonne écoute !

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#22 Réussir les onboardings et la conduite du changement, avec Alessandra Conca, Manager Customer Onboarding chez Hubspot

Mon, 03 May 2021 20:15:41 +0000

Pour ce nouvel épisode, je vous propose de nous focaliser sur un moment crucial de la relation client et de son futur succès : l'onboarding. Si il est souvent réalisé par le CSM qui suivra le client par la suite, il n'est pas rare de voir également des rôles dédiés à la réussite de cette première période uniquement. Et c'est justement le cas chez Hubspot ou travaille Alessandra, qui a fait de l'onboarding et de la conduite du changement ses chevaux de bataille ! Dans cet épisode elle explique pourquoi ce moment est crucial mais aussi ce qui fait selon elle un onboarding réussi. Nous avons également parlé de passation avec les CSMs ou encore bien évidemment de conduite du changement. Si vous êtes prêt c'est parti, je vous laisse embarquer avec nous !

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#21 Full remote, customer insights, zones grises et un peu de psychologie, avec Noëlie Baron, Customer Success Leader chez Assessfirst

Tue, 20 Apr 2021 20:32:34 +0000

Bienvenue dans ce 21ème épisode de CSMs & Co. J'ai eu le plaisir d'échanger avec Noëlie Baron, qui guide l'équipe Customer Success chez Assessfirst. Dans cet épisode nous avons parlé de pas mal de choses ! Noëlie a commencé par m'expliquer que le rôle du CSM était réellement de changer le mindset des utilisateurs afin qu'ils embrassent une nouvelle façon de recruter et d'accompagner leurs collaborateurs. Elle m'a expliqué que le renouvellement "ne devais même pas être une discussion" car le CSM avait déroulé le "tapis rouge" pour que l'account manager puisse avoir une discussion plutôt axée "growth". Nous avons aussi parlé des attentes en terme de compétences pour les CSMs, des zones grises entre l'AM et le CSM, du rôle de "Customer Insights" ou encore de la manière dont le fait d'être passé en 100% remote avait impacté l'accompagnement des clients.

Un épisode très riche donc, qui m'a donné envie de faire mon bilan de compétences avec Assessfirst, mais aussi de mettre en place plein de bonnes pratiques et de recommandations partagées par Noëlie !

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#20 Se réorganiser pour se recentrer sur les rôles clés du CSM, avec Valentin Lejot, Head of CSM chez Hivency

Mon, 12 Apr 2021 20:10:55 +0000

Pour ce nouvel épisode, je vous emmène avec Valentin Lejot dans le monde de l'influence et plus précisément des campagnes marketing via des influenceurs. La chance que j'ai eu, c'est que chez Hivency, l'entreprise dans laquelle il est head of CSM et qui propose une plateforme aux marques pour gérer leurs campagnes, ils sont justement en pleine restructuration du métier de CSM et des rôles qui évoluent autour. Entre notre échange pour préparer l'épisode et l'enregistrement un certain nombre de choses avaient bougées et il m'a fait le plaisir de m'expliquer pourquoi et comment ces changements avaient lieu. Nous sommes également revenus bien sûr sur le rôle du CSM et de la manière d'accompagner les clients sur des missions parfois très média, marketing et stratégiques. Avec une longue expérience dans des rôles CSM et de nombreuses interactions dans l'écosystème, Valentin a une vrai vision du métier, qu'il m'a fait le plaisir de partager avec vous dans cet épisode.

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#19 Prendre en compte les "réalités humaines" derrière les KPIs, avec Pierre-François Legrain, Senior CSM chez OpenClassrooms

Tue, 06 Apr 2021 05:58:42 +0000

Pour ce nouvel épisode, changement de décors puisque nous partons dans le monde de la formation en ligne avec Pierre-François Legrain, Senior Customer Success Manager chez OpenClassrooms. Nous avons parlé de son rôle et de ses champs d'intervention sur les différents programmes de formation, mais nous avons aussi et surtout parlé des spécificités liées au secteur dans lequel il exerce et au fait que OpenClassrooms soit une "entreprise à mission". Comment tout cela impacte-t-il un rôle pour lequel des réalités humaines parfois très différentes se cachent derrière les chiffres qu'il voit sur ses dashboards ? Vous le découvrirez dans cet épisode très riche de conseils et de bonnes pratiques.

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#18 Customer excellence, supply chain, project management et culture produit, avec William Brachini, VP Customer Excellence chez Wakeo

Wed, 31 Mar 2021 07:46:53 +0000

Pour ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec William, VP Customer Excellence chez Wakeo, une "PME de la tech" comme il le dit lui même, qui aide les entreprises et transporteurs à optimiser leur supply chain et logistique avec une solution de tracking en temps réel. De ses débuts où on lui a demandé ou était le "Customer Failure Manager" en riant à son rôle actuel de VP Customer Excellence, nous avons évoqué les différents points de contacts du client, le rôle du Customer Excellence, la place de l'innovation et du produit... qui permettent chez Wakeo d'accompagner le succès des clients, au plus proche de leurs métiers.

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#17 Être CSM dans une entreprise forestière, avec Esther Bélier, Responsable des CSM chez EcoTree

Thu, 25 Feb 2021 19:59:00 +0000

Et si le rôle de CSM n'était pas réservé aux start-ups tech B2B à Paris ? Et si le rôle était pertinent dans des environnements très différents, voir même jusque dans une entreprise qui gère et exploite des forêts ? Ça tombe bien, c'est justement le cas d'Esther, responsable des CSM chez Ecotree. On a bien sûr abordé cet aspect très original de son travail, et vous verrez qu'en fait, être CSM ça reste toujours pareil : focus clients (ou partenaires dans ce cas précis), apporter de la valeur, être un véritable chef d'orchestre et un créateur de liens. Venez découvrir un autre aspect du métier.

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#16 part 2 : Créer une méthodologie Customer Success et embarquer ses clients, avec Elliot Ghnassia, CCO chez Sociabble

Sun, 14 Feb 2021 12:08:18 +0000

Bienvenue dans cette deuxième partie de mon échange avec Elliot, CCO chez Sociabble. Dans cette deuxième partie, après avoir vu l'intérêt de penser "long terme", Elliot vous explique concrêtement comment embarquer le client dans cette vision. Comment amener ces sujets ? Quand ? Avec qui ? Vous saurez tout pour aider vos clients à se projeter ! Afin de faire ce shift vers le "long terme", Elliot et son équipe ont mis en place une réelle méthodologie, permettant d'aligner toute l'équipe avec les objectifs clients, de partager les connaissances et d'aider les clients à se projeter. Elliot vuos dit tout sur cette méthodologie et comment la mettre en place dans vos équipes.

Et comme d'habitude, pour retrouver tous les épisodes et les recommandations des invités, c'est sur www.csmsandco.com

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#16 part 1 : Penser "long terme", avec Elliot Ghnassia, CCO chez Sociabble

Sun, 07 Feb 2021 12:57:26 +0000

Bienvenue dans le 1ère partie de cet épisode 16, tellement riche que j'ai préféré vous le proposer en deux fois. Dans cette première partie, Elliot, CCO chez Socciable a évoqué dans un premier temps ce qui est pour lui l'objectif ultime du CS, mais aussi l'une de ses plus grandes craintes : que le client n'est plus beosin de lui car il en sait autant que lui. Est-ce seulement possible ? Mais surtout, nous avons parlé de l'importance d'aider son client à se projeter, à réfléchir à la manière dont la collaboration pourra évoluer à 1, 2 ou même 5 ans. Comment le CSM peut-il en même temps résoudre les problèmes immédiats, causes de l'achat, mais en même temps se positionner sur le temps long ? Et pourquoi est-ce si important ? Elliot vous explique tout dans cette première partie. Et tenez-bon, la deuxième arrive très vite !

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#15 Avec Julie Delamare, Head of Customer Success Manager chez Snapshift

Sun, 24 Jan 2021 12:25:43 +0000

Pour ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Julie, que je n'aurai sûrement pas rencontré sans le podcast ! Ensemble, nous avons pas mal parlé des différences et points communs entre le customer support et le customer success et la manière dont l'un se nourrit de l'autre. Nous avons aussi parlé de la façon dont son équipe et son rôle avait évolué en très peu de temps suite à une croissance extrêmement rapide, et de ce que mettre le client en numéro 1 signifiait vraiment pour elle au quotidien. Comme d'habitude, vous trouverez dans cet épisode plein de bonnes pratiques et de bonnes idées.

Pour retrouver ses recommandations et tous les autres épisodes, rendez-vous sur www.csmsandco.com

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#14 Avec Julie Cotovio, Senior Customer Success Manager chez LinkedIn Sales Solutions

Sun, 17 Jan 2021 11:10:00 +0000

Pour ce nouvel épisode, j'ai le plaisir d'accueillir une nouvelle collègue, avec qui j'ai eu le plaisir de collaborer pendant un peu plus de deux ans : Julie Cotovio. Un des aspects importants du rôle de Julie, c'est d'accompagner des clients répartis dans plusieurs pays, et parfois même sur plusieurs continents. J'ai eu envie de lui demander comment on faisait pour déployer ce type de programme avec succès. L'un des pilliers qu'elle a cité se sont bien sûr les champions. Nous avons donc creusé un peu ce sujet pour savoir comment les choisir, comment les animer et comment les utiliser pour faire avancer le programme. Nous avons clôturé avec un sujet souvent critique pour la réussite d'un projet, la passation entre le commercial et le CSM.

Et comme chaque semaine, retrouvez ses recommandations et les 13 premiers épisodes sur www.csmsandco.com

Bonne écoute !

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#13 Avec Elisabeth Courland, Digital Customer Success Manager chez Talentsoft

Sun, 10 Jan 2021 09:17:50 +0000

Pour ce 13ème épisode, et pour bien commencer l'année, j'ai eu le plaisir d'échanger avec une véritable figure du Customer Success en France, "doing tons of stuffs to promote Cistomer Success Management", Top 100 customer success strategist, co-créatrice du "open book of customer success", animatrice du Slack CS Francophones... je veux bien sûr parler d'Elisabeth Courland. On est revenus ensemble sur toutes ces initiatives et son parcours, en regardant certaines tendances qu'elle pouvait voir sur le secteur CS, et bien sûr nous avons parlé de son métier de Digital Customer Success, différent du rôle high touch qu'elle avait précédemment. Un échange très intéressant, et des recommandations qui le sont tout autant !

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#12 part 2 Avec Antoine de Séverac, Senior Manager Customer Engagement chez UKG

Sun, 20 Dec 2020 10:48:47 +0000

Pour terminer l'année en beauté, je vous propose de retrouver la deuxième partie de l'échange très riche que j'ai eu avec Antoine. Dans cette partie nous avons parlé de la manière dont il voit le duo CSM / commercial, un sujet toujours clivant sur lequel il a de vrais convictions, nous avons aussi évoqué la manière d'échanger avec des clients lors d'un changement de niveau d'accompagnement, et nous avons terminé avcec LA question a 10000€ (voir plus) : comment avoir 0% de churn, puisque c'est ce qu'Antoine et ses équipes ont connu pendant plus de 10 ans. Bonne écoute, et rendez-vous en janvier pour les prochains épisodes !

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#12 part 1 Avec Antoine de Séverac, Senior Manager Customer Engagement chez UKG

Sun, 13 Dec 2020 11:01:00 +0000

Pour ce 12 ème épisode, et dernier de 2020, j'ai eu le plaisir d'accueillir Antoine, que l'on m'avait recommandé à plusieurs reprises. Notre échange a été si riche que j'ai préféré vous le partager en deux épisodes. Dans cette première partie, Antoine revient sur son parcours et surtout sur l'évolution du rôle de CSM dans une entreprise qui était encore une start-up il y a quelques années et qui appartient désormais à une multinationale. De très réactif à ses débuts, le rôle est devenu celui d'un véritable "médecin généraliste", qu'Antoine nous décrit dans cet épisode. Rendez-vous très vite pour la deuxième partie !

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#11 Avec Raphael Presberg, co-fondateur de Nalia

Sun, 06 Dec 2020 13:00:26 +0000

Après avoir exploré le côté client dans le précédent épisode, je vous propose un autre rendez-vous un peu différent, avec le co-fondateur de Nalia, une start-up qui propose une plateforme technologique basée entre autre sur l'IA et le prédictif pour apporter des signaux de manière automatisée aux CSMs et les aider à mieux se focaliser sur les clients qui en ont besoin. Dans cet épisode Raphael partage les challenges récurrents qu'il a découvert en échangeant avec des CSMs, la manière dont les outils tels que Nalia apportent de la valeur aux CSMs mais aussi les tendances qu'il voit pour l'avenir de ce métier.

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#10 Avec Patrice Cailliard, Directeur de programmes chez ManpowerGroup

Sun, 29 Nov 2020 12:05:06 +0000

Pour ce dixième épisode, je vous propose de changer de perspective et de passer de l'autre côté puisque c'est un "client", un interlocuteur de CSMs qui va partager son expérience de collaboration. Quels sont les process qu'il a mis en place dans ce travail en binôme ? Qu'est ce qui fait le succès de cette collaboration ? Comment lui se situe dans ces échanges et comment réussir à mettre en place un projet dans les meilleurs conditions quel que soit votre interlocuteur ? Tous ces conseils que n'ont jamais osé vous donner vos clients sont dans cet épisode !

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#9 Avec Xavier de Saint Albin, Customer Success Lead chez Microsoft

Sun, 22 Nov 2020 12:23:34 +0000

Dans ce 9ème épisode, j'ai demandé à Xavier de m'en dire un peu plus sur le rôle de Customer Success Manager chez Microsoft et surtout de la manière dont ils accompagnaient leurs clients sur des projets complexes, parfois très personnalisés, souvent très long terme, et avec beaucoup d'intervenants tant en interne qu'en externe. Dans une telle organisation le rôle peut s'avérer plus complexe qu'ailleurs, malgré les nombreuses ressources dont disposent les CSM. Je vous laisse découvrir ce retour d'expérience et toutes les bonnes pratiques qui en découlent.

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#8 Avec Lionel Pereira, Head of France Client Solutions chez LinkedIn

Sun, 15 Nov 2020 11:31:00 +0000

Pour ce 8ème épisode, j'ai eu le plaisir d'accueillir Lionel pour parler des compétences nécessaires et utiles pour un rôle de CSM. Comment recruter pour un rôle ui n'a pas de formation spécifique ? Sur quelles compétences baser ce recrutement ? Comment les développer ? Comment assurer une diversité au sein de ses équipes et pourquoi cela est-il essentiel pour la réussite des clients ? Toutes les réponses à ces questions et bien plus sont dans ce nouvel épisode !

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#7 Avec Samy Benmeziane, Director Of Customer Success chez Akeneo

Sun, 08 Nov 2020 11:11:00 +0000

Bienvenue dans ce 7ème épisode de CSMs & Co. J'ai eu le plaisir d'échanger avec Samy, director of Customer Success pour la start up Akeneo. Ce qui m'a particulièrement intéressé avec Samy est qu'il a travaillé dans des grandes entreprises tech (LinkedIn ou Amazon) ou les process CSM sont très établis, avec beaucoup de moyens et qu'il est désormais dans l'univers start-up où il a dû tout construire. Ce qui est intéressant est la manière dont il a pris ce qu'il a appris dans ces grands groupe pour l'adapter à la réalité de sa nouvelle équipe et aux attentes de ses clients. Si vous ne connaissez pas l'OBAM, si un engagement client de 3 ans vous fait rêver et vous interroge, si la contextualisation vous semble importante ou si devenir "trusted advisor" est votre priorité, cet épisode est à ne pas manquer !

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#6 Avec Afifa Van De Velde, Scale Program Manager chez LinkedIn

Sun, 01 Nov 2020 10:50:00 +0000

Dans ce sixième épisode, je vous propose de nous focaliser sur un sujet qui est souvent au coeur des discussions CSM : le scale. Comment garder une grande qualité de service et anticiper les besoins de ses clients quand ceux-ci sont de plus en plus nombreux ? C'est justement le rôle d'Afifa, au sein de l'équipe Customer Success chez LinkedIn Sales Solutions. Ses bonnes pratiques pour sélectionner les clients qui entreront dans le programme, sur les outils du scale, les process à mettre en place en interne et ce que cela change dans la relation avec les clients ? C'est tout de suite, dans cet épisode !

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#5 Avec Rodolphe Goudin, Responsable Customer Success Management chez Alcatel Lucent Enterprise

Sun, 25 Oct 2020 10:30:00 +0000

Pour ce 5ème épisode, je vous propose de remonter à l'origine du métier de CSM chez Alcatel Lucent Enterprise avec Rodolphe Goudin. Comment a-t-il fait pour créer ce nouveau rôle ? Pourquoi a-t-il pensé qu'il était pertinent ? Comment a-t-il fait pour convaincre ? Si vous cherchez à devenir CSM ou à créer ce rôle dans votre entreprise, cet épisode est définitivement un incontournable !

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#4 Avec Sally Hamdan, Senior Customer Success Manager chez Box

Sun, 18 Oct 2020 10:01:00 +0000

Dans ce quatrième épisode j'ai eu le plaisir d'échanger avec Sally, Senior CSM chez Box. Dans cet épisode elle raconte comment elle a vu le rôle de CSM se créer et comment elle a dû s'adapter pour passer d'un rôle de formation à un rôle d'accompagnement. Elle opartage la manière dont Box accompagne ses clients, notamment au travers du Joint Success Plan et la manière dont cela responsabilise le client et fait avancer les projets avec les bons interlocuteurs. Bien entendu Sally vous propose aussi ses recdommandations d'outils et de ressources pour évoluer dans votre métier !

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#3 Avec Cynthia Damiani, Head of Customer Experience chez Touch & Sell

Sun, 11 Oct 2020 09:02:58 +0000

Bienvenue dans le 3ème épisode de CSMs & Co, où je reçois avec grand plaisir Cynthia Damiani, qui a non seulement été la première CSM chez Touch and Sell, mais qui est aussi maintenant en charge de l'équipe Customer Expérience. Elle nous parle de la manière dont elle a appréhendé ce rôle qu'elle ne connaissait pas plus que le reste de l'équipe, et comment elle a petit à petit imposé sa vision du Customer Success à différentes niveaux de l'organisation.

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#2 Avec Jonathan Piloquet, Customer Success Manager chez Slack

Sun, 04 Oct 2020 11:08:50 +0000

Pour ce deuxième épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Jonathan Piloquet, ancien collègue chez LinkedIn désormais Customer Success Manager chez Slack. Il partage ici toutes ses bonnes pratiques pour apporter un maximum de valeur à ses clients et réussir à innover pour toujours mieux répondre à leurs besoins. Si vous voulez comprendre comment être au plus proche de vos clients, comment anticiper leurs attentes et faire véritablement partie de leur équipe, c'est ici que ça se passe !

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#1 Avec Sue Nabeth Moore, Customer Success Leader - Success Track Enterprise

Sat, 26 Sep 2020 08:29:25 +0000

Pour ce premier épisode, je suis ravi d'accueillir Sue, qui a accepté d'être ma première invitée. Je ne vois pas de meilleure personne pour lancer ce podcast tellement Sue représente à mes yeux cette activité de Customer Success. Ensemble nous avons parlé des différentes étapes pour créer une stratégie CS, des traits de caractère retrouvés en général chez les CSMs, d'une étude qu'elle a mené en Europe sur le profil des CSMs, et bien sûr de tous ses conseils, bonnes pratiques et recommandations pour progresser dans cette activité. Bonne écoute !

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#0 Présentation du podcast CSMs & Co

Tue, 22 Sep 2020 11:42:04 +0000

Dans cet épisode 0 au format un peu spécial, sans interview et plus court que les prochains, je vous partage le pourquoi de ce podcast, ainsi que ce à quoi vous attendre dans les "vrai" épisodes qui seront disponibles dans les prochains jours pour parler Customer Success ! Bonne découverte, et à très vite pour l'épisode 1.

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