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Des chiffres, oui, mais zéro repère pour piloter

Sun, 11 Oct 2026 20:39:30 +0000

Une réunion de lancement, un lundi matin. Autour de la table, le service métier, l’informatique, la communication et le cabinet. Quelqu’un pose la question d’ouverture pour construire le cahier des charges : qu’est-ce qu’on cherche à obtenir ? Quatre réponses viennent. Remplacer un outil qui ne sera plus maintenu. Que les habitants trouvent l’information. Réduire les délais d’instruction. Que ça se voie. Quatre réponses justes. Personne ne se contredit, personne n’a tort. Et pourtant on vient de lancer un projet avec quatre objectifs, sans que personne ait dit lequel compte le plus.

Dans cet épisode :

Pourquoi ce qui manque dans les collectivités, ce ne sont pas les indicateurs mais l’indicateur de référence, c’est-à-dire ce à quoi on rapporte un chiffre pour qu’il devienne une information. Les quatre références accessibles à n’importe quelle commune, sans budget ni outil nouveau. Pourquoi une entreprise n’a pas de meilleurs indicateurs qu’une collectivité, seulement un repère unique qui absorbe tout. Pourquoi le taux de satisfaction ne peut pas jouer ce rôle, même quand il est bien mesuré. Et comment formuler un seuil de mission, sur l’exemple d’une ludothèque dont la réussite peut se lire de quatre façons opposées. Deux ans plus tard, le projet lancé ce lundi matin fonctionne. Tout le monde le dit. Et personne ne sait dire pourquoi, donc personne ne sait le reproduire ailleurs. L’absence de mesure ne prive pas seulement de la détection des échecs. Elle prive des réussites.

Les ressources sur mon blog interface-publique.fr :
La grille de tri des indicateurs,

Le Mission Model Canvas adapté à une collectivité

Une méthode pour formuler un seuil de mission.

À qui s'adresse ce podcast
Maires et élus délégués, Directions générales, Directeurs de projet et les professionnels de la communication publique qui trouvent que leur métier a changé de périmètre sans que personne le dise.

Écrit par Nicolas Tourneur, Chief Digital Officer, praticien du numérique territorial, conseiller spécial en stratégie digitale et marketing territorial au cabinet du maire. Propos personnels, n'engageant aucune institution. La voix que vous entendez est transformée : le premier épisode explique pourquoi.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Quand on vous demande un chiffre qui n'existe pas

Sun, 27 Sep 2026 21:31:34 +0000

Une audition budgétaire. L'élu délégué défend l'ouverture d'un nouveau service en ligne.
L'élu aux finances demande combien d'habitants l'utiliseront, et combien d'appels au standard cela évitera.

Silence.

Le projet est reporté dans l'attente d'éléments complémentaires. Et en audition budgétaire, ça veut dire au minimum dans un an... La question qu'on ne pose jamais dans ces moments-là : est-ce que celui qui demande ce chiffre pourrait y répondre pour n'importe quel autre projet de la collectivité ?

Dans cet épisode :

Pourquoi une exigence de preuve impossible est un moyen commode de bloquer sans refuser. Les questions de retour à poser sur le moment, sans mettre personne en cause. Le renversement de charge, qui remplace "prouvez-moi que ça marchera" par "qu'est-ce que nous regarderons pour savoir si ça a marché", et qui évite à un élu de prendre un engagement chiffré qu'on lui opposera dans dix-huit mois. Pourquoi ce chiffre n'existe pas : parce qu'on l'attend d'une étude nationale alors qu'il se produit chez vous tous les jours, dans les motifs d'appel à votre standard et les requêtes tapées sur votre moteur de recherche interne. Et comment passer d'un relevé à des profils qui servent réellement à décider, ce qui suppose d'abandonner les catégories d'âge.

La règle :

un chiffre sans source vérifiable est à traiter comme inexistant, y compris quand il vous arrange.

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La ville de 25 000 habitants n'est pas une petite métropole

Sat, 26 Sep 2026 18:01:47 +0000

Un DG assiste à une journée sur la transformation numérique publique. Le matin, une métropole présente sa plateforme de données, son équipe de douze personnes, son laboratoire d'innovation. C'est ambitieux mais il prend des notes. L'après-midi, il assiste à un atelier destiné aux petites communes mais très vite il comprend qu'il n'est ni éligible ni concerné par les services supports subventionnés proposés.

Il rentre dans sa commune de vingt-cinq mille habitants et se repasse la journée, il fait l'inventaire : il a un responsable informatique, un technicien et un agent qui s'occupe du site à temps partiel, et là, il se demande bien comment il va pouvoir opérer sa transformation digitale, trop petit pour certains dispositifs, trop gros pour d'autre.

Dans cet épisode :

Pourquoi cette strate de villes n'a pas de définition stable, et ce que ça lui coûte politiquement.
Les quatre différences qui font que ce n'est pas un problème d'échelle mais de nature : la polyvalence contre la spécialisation, l'indivisibilité des personnes, le décalage propre aux communes en croissance, et l'asymétrie de connaissance avec le prestataire.
Les atouts que cette strate de ville possède et que les autres n'ont pas.
Cinq arbitrages de doctrine, dont un sur la mutualisation qui prend à revers ce qu'on entend d'habitude.

La thèse :

Même si ça limite le champ d'action, on peut toujours diviser un budget par dix, mais on ne peut pas diviser un agent par dix, la polyvalence ou l'hybridation a ses limites, en dessous d'un certain seuil, le rôle ne peut pas être réduit, il est absent.

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Communicants, ce n’est pas le talent qui manque

Sat, 26 Sep 2026 17:00:40 +0000

Un jeudi après-midi, un mail arrive au service communication : "La nouvelle démarche en ligne ouvre lundi, est-ce que vous pouvez faire une actu et un post ?"

La démarche a été travaillée huit mois. Marché, prestataire, ateliers, recettes, comités de pilotage. Le service communication n'a été convié à aucun. Il découvre ce jeudi qu'il y a onze champs à remplir, que le troisième libellé est incompréhensible, et que tout se termine par un document à imprimer.

Le réflexe est de dire : on nous consulte toujours trop tard. C'est vrai, et ce n'est pas le vrai problème.

Dans cet épisode :

Pourquoi le métier n'est pas consulté trop tard, mais exactement au moment que son périmètre prévoit. La distinction entre défendre son périmètre territorial, ce qui est banal, et ne pas voir que la définition du métier a bougé, ce qui l'est moins. Trois signes observables : le vocabulaire d'émission, le bilan annuel en indicateurs de production, et la façon de traiter le numérique comme un canal de plus. Pourquoi le parcours n'est ni technique ni réglementaire, et pourquoi c'est exactement la matière du communicant appliquée à un objet qu'il n'a pas revendiqué. Et ce que suppose le profil hybride : communication, expérience, technique, mesure.

La thèse :

le communicant public a les bases, et il a mieux que ça. Il est le seul dans une collectivité à penser en réception, quand le service instructeur pense en conformité et la DSI en faisabilité. Ce qui lui manque n'est pas l'intuition, c'est l'outillage qui la transforme en argument opposable en comité de pilotage.

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Shadow authority ou le pouvoir sans le pouvoir

Wed, 23 Sep 2026 19:38:21 +0000

Vous sortez d'un entretien avec votre direction générale. On vient de vous confier un dossier transversal. On vous a dit : tu t'en occupes, tu as la main, tu peux y aller.

Trois semaines plus tard, vous demandez à un service de vous fournir des données pour lundi. On vous répond qu'il y a trois priorités avant la vôtre. Ce qui est vrai. Et vous n'avez rien à opposer.

Vous venez de découvrir que l'autorité qu'on vous a donnée n'a jamais existé ailleurs que dans le bureau où on vous l'a donnée.

Dans cet épisode :

Pourquoi une autorité ne tient pas parce qu'on vous l'a donnée, mais parce que ceux sur qui elle s'exerce savent qu'elle existe. Pourquoi ce n'est presque jamais un calcul, mais une direction générale qui achète la paix en amont et transfère le conflit en aval. Pourquoi le chef de projet et le collaborateur de cabinet sont les deux profils les plus exposés. Les trois leviers qui font tenir une autorité fonctionnelle, et pourquoi ils sont tous impersonnels. Et le vocabulaire qui trahit tout : embarquer, leadership, adhésion, posture, ces mots qu'on emploie précisément là où le dispositif était défaillant.

La thèse :

une autorité ne se délègue pas, elle se déclare. Déléguer est un acte entre deux personnes. Déclarer est un acte adressé à tous les autres.

Le canevas de diagnostic, le modèle de déclaration et les quatre questions à poser avant d'accepter une mission transversale sont sur mon blog.

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Qui signe un texte écrit par une IA ?

Sun, 20 Sep 2026 21:59:11 +0000

Un agent du service juridique doit rédiger un projet de délibération. Il a la trame, il a les éléments, il n'a pas le temps. Il ouvre un assistant, il colle ses éléments, il relit, il envoie. Le texte passe en commission, il est voté, il devient un acte administratif. Qui l'a écrit ? Qui en répond ? Et si une erreur s'y est glissée, qui l'assume ?

Ce n'est pas un épisode sur l'intelligence artificielle. C'est un épisode sur la chaîne de responsabilité, et l'IA n'en est que le révélateur.

Dans cet épisode :

Pourquoi la question juridique est plus simple qu'on ne le croit, et pourquoi le vrai problème est ailleurs. Comment le visa hiérarchique reposait sur une hypothèse devenue fausse : qu'un texte mal maîtrisé se voit. Les trois zones d'usage, dont une seule pose réellement problème. Pourquoi la charte que beaucoup de collectivités sont en train de rédiger ne produira pas l'effet attendu. Et les trois mesures qui protègent réellement, dont aucune n'est technique.

La règle :

l'outil peut assister quelqu'un qui saurait faire. Il ne peut pas remplacer quelqu'un qui ne saurait pas.

La classification des trois zones appliquée aux productions courantes d'une collectivité, et la méthode de requalification du visa, sont sur le blog.

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Publier moins, pour être enfin lu

Thu, 17 Sep 2026 01:29:39 +0000

Un tournoi sportif change d'horaire à trois semaines de l'échéance. Combien d'endroits faut-il corriger ?

Le site, l'app, l'événement Facebook, le post, la story, le reel Instagram, le panneau lumineux, la newsletter et le mag déjà partis avec le mauvais horaire, l'affiche déjà posée chez les commerçants, le script pour l'accueil... et l'ensemble des points de contacts gérés par des personnes différentes. Qui, dans votre collectivité, connaît et peut agir sur cette liste en entier ?

Publier moins ne veut pas dire fermer des canaux. Être présent sur plusieurs canaux répond à une exigence d'égalité d'accès qui n'est pas discutable. Le problème est ailleurs : le coût de maintenance ne dépend pas du nombre de canaux, il dépend du nombre de copies, c'est-à-dire du nombre d'endroits où la même information est ressaisie à la main. Dix canaux branchés sur une source unique coûtent moins cher que trois canaux saisis à la main.

Dans cet épisode :

La différence entre un canal et une copie, et pourquoi la confondre produit une dette qui n'apparaît dans aucune ligne budgétaire. Pourquoi celui qui se trompe d'horaire est presque toujours celui au nom duquel on avait ouvert les canaux. Ce que coûte réellement un contenu mal tenu, en temps de ressaisie, en erreurs, en visibilité prise à autre chose. Pourquoi un service évalué au nombre de publications ne peut pas proposer d'en publier moins. Et pourquoi tout publier partout depuis une source unique serait remplacer une surcharge par une autre : les personas, le filtre par ciblage, et le moment de consommation.

La thèse :

publier moins, ce n'est ni dire moins, ni être présent à moins d'endroits. C'est arrêter de réécrire la même chose à dix endroits, dans dix versions dont trois sont périmées. L'inventaire de la dette éditoriale, avec les notions d'omnicanalité, de personas et de grappe de contenu, est sur mon blog, retrouvez le lien sur mon linkedin

À qui s'adresse ce podcast
Maires et élus délégués, Directions générales, Directeurs de projet et les professionnels de la communication publique qui trouvent que leur métier a changé de périmètre sans que personne le dise.

Écrit par Nicolas Tourneur, Chief Digital Officer, praticien du numérique territorial, conseiller spécial en stratégie digitale et marketing territorial au cabinet du maire

La voix que vous entendez est transformée : le premier épisode explique pourquoi.

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Hors-série. « Qui a commandé cette usine à gaz ? »

Fri, 11 Sep 2026 17:12:07 +0000

Salle de réunion, vous présentez votre projet, vous avez bien préparé votre sujet. À la troisième diapositive, celle du schéma, celle où les flèches se croisent, quelqu'un, au bout de la table, se cale dans son fauteuil et lâche : « Franchement, c'est une usine à gaz ! ». La réunion passe au point suivant, et personne n'a demandé ce qui, précisément, posait problème.

Dans ce hors-série, je propose de retourner la question. Plutôt que de chercher qui l'a dit, cherchons qui l'a commandée. Et la réponse est troublante : personne.
Aucun élu n'a jamais demandé un projet de dix-huit mois sans résultat intermédiaire. Aucun directeur général n'a validé une note exigeant que rien ne soit utilisable avant la fin.

Ce qui veut dire que « usine à gaz » est un verdict et non un diagnostic. Le mot désigne un coupable qui n'existe pas, et il masque ce qui s'est réellement passé : la taille de ce qui allait être livré n'a jamais été discutée.

Dans cet épisode :
- Pourquoi trois types de personnes très différentes emploient la même formule, et comment les distinguer.
- Ce qui sépare vraiment un projet complexe d'une usine à gaz.
- Deux règles pour livrer vite du concret, et un vocabulaire qui protège votre collectivité d'un marché payé pour rien.
- Trois questions à poser dès votre prochain comité de pilotage.
J'y présente également l'atomic sprint, la méthode que j'ai formalisée cette année à partir de l'atomic design de Brad Frost, du produit minimum viable d'Eric Ries et du design sprint de Jake Knapp. Je l'ai publiée gratuitement, sous licence libre, avec ses exercices, ses canevas et un cas complet sur mon blog interface-publique.fr

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L'agent, le premier usager

Mon, 07 Sep 2026 21:02:22 +0000

Une habitante appelle votre standard. À cette seconde, tout ce que votre collectivité a investi dans son site, son portail et son application ne compte plus. Ce qui compte, c'est ce que la personne qui décroche a sous les yeux.

C'est le plafond. Il existe dans toutes les collectivités, il n'apparaît dans aucun tableau de bord, et il détermine la qualité de tout le reste.

On investit beaucoup sur la façade et presque rien sur l'intérieur. On croit que c'est un arbitrage budgétaire, parce que l'interne est moins visible politiquement, ce n'en est pas un, c'est un problème de rattachement. Les ressources humaines en tiennent une partie, la communication une autre, l'informatique la troisième. Le besoin réel n'appartient à aucune des trois.

Dans cet épisode :

Pourquoi un agent mal outillé se désengage, contourne et devient le premier canal de plainte du territoire. Pourquoi le shadow IT et le shadow IA ne sont pas de l'indiscipline mais un diagnostic gratuit sur votre outillage. Comment répondre à l'objection « on ne va pas dépenser pour le confort des agents ». Et pourquoi vos agents constituent le meilleur panel d'usagers que vous ayez, et que personne n'utilise.

La thèse : l'agent est le premier usager du numérique de la collectivité, et la qualité de son outillage fixe le plafond de tout le reste.

-> L'audit express du poste agent, une heure qui ne coûte rien, c'est sur le blog interface-publique.fr

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À qui appartient le site internet de votre commune ?

Fri, 04 Sep 2026 18:59:33 +0000

Posez trois questions dans la prochaine réunion réunissant votre directeur de la communication et votre directeur des systèmes d'information.

Qui décide de ce qui est en page d'accueil ?
Qui décide du parcours derrière le bouton « faire ma démarche » ?
Qui décide de ce que devient la donnée que l'habitant saisit ?

Dans la plupart des collectivités, vous obtiendrez trois réponses différentes, et un moment de flottement avant chacune.

Ce flottement a une cause précise, et elle n'a rien à voir avec la bonne volonté des personnes. Le métier de la communication publique a été défini quand le support était le produit : le journal, l'affiche, le site vitrine. Le produit est aujourd'hui le service. Le périmètre du métier n'a pas suivi.

Dans cet épisode :

Les quatre décisions que tout objet numérique appelle, et pourquoi celle du parcours reste orpheline alors que c'est la seule que l'usager perçoit. Pourquoi la démarche en ligne qui se termine par un PDF à imprimer n'est le résultat d'aucune erreur. Ce que valent réellement le comité éditorial et la refonte de site. Et pourquoi un dispositif transversal sans autorité s'essouffle toujours au bout de six mois : un agent est loyal à qui répond de lui.

La thèse : il n'y a qu'un seul produit, donc il lui faut un seul propriétaire.

Une direction transversale ne prend pas le travail des services métiers. Elle distribue le jeu.

La matrice de propriété, à remplir en une séance de deux heures, est sur le blog.

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L'habitant, un client qui ne peut pas partir

Fri, 04 Sep 2026 08:51:25 +0000

"Le service public n'est pas une entreprise, l'habitant n'est pas un client."

C'est vrai. Et c'est exactement pour ça que l'exigence de qualité relationnelle devrait y être plus forte que dans le privé.

Un client mal servi s'en va. C'est douloureux pour l'entreprise, mais c'est propre : il part, il cesse de coûter, l'affaire est terminée.

Un habitant mal servi ne part pas. Il habite là. Alors son mécontentement se transforme : en appels répétés, en courriers au maire, en interpellation au conseil, en fil de commentaires qui dure six mois. Et un agent mal outillé ne démissionne pas non plus : il se désengage, il contourne, et il devient le premier canal de plainte du territoire.

La captivité n'atténue pas l'exigence. Elle l'aggrave.

Dans cet épisode :

Pourquoi trois canaux donnent trois réponses différentes sans que personne se trompe. Pourquoi les chartes d'accueil et les formations laissent le problème intact. Ce que coûte réellement un habitant mécontent, en heures d'agent et en énergie politique. Et la réponse à l'objection qui arrive systématiquement trois minutes plus tard : personnaliser la relation ne rompt pas l'égalité de traitement, c'est ce qui la rend effective.

Si vous devez défendre un budget de relation aux publics cette année, cet épisode vous donne un axe.

Le protocole de test de cohérence multicanale, à mener en une demi-journée sans budget, à retrouver sur mon blog, en vous connectant à mon linkedin.

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Pourquoi vous n'entendrez jamais ma voix

Thu, 03 Sep 2026 16:38:55 +0000

La voix que vous entendez est la mienne, mais ce n'est pas ma voix. Elle a été transformée, volontairement, et vous ne l'entendrez jamais autrement.

Ce n'est pas une coquetterie de production. C'est un arbitrage, et il dit ce que je pense de la sécurité numérique dans une collectivité.

Une voix identifie une personne. Elle ne se change pas, elle ne se révoque pas après incident. Un enregistrement long et propre constitue un corpus, et un corpus alimente des usages que personne n'avait prévus.

Mais le sujet de cet épisode n'est pas ma voix. Ce sont vos conseils municipaux archivés en ligne, vos vidéos d'élus, vos portraits d'agents, vos messages d'accueil téléphonique. Le corpus que votre collectivité produit et publie en continu, sans que quiconque ait jamais pris cette décision.

Et la vraie question : qui, dans votre organisation, aurait dû la prendre ?
Allez plus loin avec les contenus et ressources que je partage sur mon blog, en vous connectant à mon linkedin

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