Milena Morsy, Directrice CRM chez SNCF Connect, dévoile la mécanique d'une stratégie alliant hyperpersonnalisation, restructuration de la donnée brute et intelligence artificielle à grande échelle pour transformer l'expérience transactionnelle en véritable relation émotionnelle.

Les temps forts de l'échange

• Le projet "Rétrainspective" : Les coulisses de cette campagne de fin d'année générant plus de 340 000 combinaisons uniques pour engager les utilisateurs, même sans programme de fidélité classique.

• L'orchestration omnicanale : La stratégie derrière les push notifications qui propulsent 70 % du chiffre d'affaires CRM et la méthode pour maîtriser la pression commerciale.

• L'infrastructure Data : L'impact de la nouvelle "Data Fabrique" et le rôle stratégique de Data Domain Owner pour faire le pont entre les besoins métiers marketing et le socle technique.

• Intelligence Artificielle & IA Prédictive : L'automatisation du ciblage avec Splio (ex-Tinyclues) et la vision d'un futur CRM contextuel agissant comme un véritable compagnon de voyage.

• Pilotage par la satisfaction : L'intégration native des feedbacks (via Skeepers) directement dans les emails pour ajuster les envois et le ciblage en temps réel.

• Évolution & Compétences : Les hard skills analytiques et les soft skills (curiosité, remise en question) indispensables pour s'imposer et évoluer dans l'écosystème CRM actuel.

Le chapitrage et la transcription sont disponibles pour cet épisode.

À propos de Milena Morsy Directrice CRM chez SNCF Connect, Milena pilote avec son équipe l'accompagnement des voyageurs sur l'ensemble de leur cycle de vie, avec pour ambition de faire évoluer la plateforme d'un distributeur fonctionnel à une marque émotionnelle.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Plongez dans les coulisses de la relation client d’une marque qui a réussi à transformer un produit très fonctionnel en véritable objet d’attachement.

Cet épisode propose un chapitrage et transcription.

Le contenu de la version courte :

• Acquisition et CRM - Complémentarité

• Construire une communauté autour de la marque

• Le rôle du programme de fidélité

• L’omnicanalité entre e-commerce, retail direct et indirect

• La collecte du consentement en magasin et le rôle clé des équipes retail

• La juste pression commerciale : savoir quand parler… et quand laisser respirer la relation

• Quel avenir pour le CRM et la place de l'IA ?

👉 Découvrez la version originale avec toutes les rubriques du podcast et aller plus loin dans la connaissance de la stratégie CRM de Cabaia.

http://podcast.ausha.co/crm-heroes-podcast-david-nget/cabaia-avec-marie-tramier

Excellente écoute.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Dans ce nouvel épisode de CRM Heroes, David reçoit Marie Tramier, Head of CRM & Retention chez Cabaïa, pour plonger dans les coulisses de la relation client d’une marque qui a réussi à transformer un produit très fonctionnel en véritable objet d’attachement.

Au programme de cet échange :

• Les traditionnelles rubriques : Le portrait de Marie - L’Instant Tech - La Minute KPI
• Le 💙 du sujet :
  • Acquisition et CRM - Complémentarité
  • Construire une communauté autour de la marque
  • Le rôle du programme de fidélité
  • L’omnicanalité entre e-commerce, retail direct et indirect
  • La collecte du consentement en magasin et le rôle clé des équipes retail
  • La juste pression commerciale : savoir quand parler… et quand laisser respirer la relation
• Quel avenir pour le CRM et la place de l'IA ?

Disponible également en version courte (30 min) : https://smartlink.ausha.co/crm-heroes-podcast-david-nget/cabaia-version-courte-les-secrets-crm

Un épisode concret, riche et très terrain pour tous ceux qui veulent comprendre comment faire du CRM quand la fidélité ne se résume ni à des points, ni à une fréquence d’achat, mais à une véritable relation entre une marque et sa communauté.

⭐ Si l’épisode vous plaît, pensez à soutenir le projet en le partageant et en laissant 5 étoiles sur votre plateforme d’écoute.

CRM Heroes, le podcast qui donne la parole à celles et ceux qui construisent le CRM des marques.

🎙️ Bonne écoute !

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C’est le challenge relevé par Morgane Merlier, Responsable CRM chez Boulanger. Au micro de CRM Heroes, elle revient sur un sujet aussi fondamental que stratégique : la contactabilité client.

Car chez Boulanger, le CRM ne consiste pas seulement à envoyer des campagnes. Il s’agit de construire une base client réellement qualifiée, engagée et durable, dans un écosystème omnicanal où le magasin, le web, l’application, l’email, le push, le SMS ou encore WhatsApp doivent travailler ensemble.

Au programme de cet échange :

• Le parcours de Morgane, de La Redoute à Sephora, jusqu’à Boulanger.

• L’Instant Tech : Adobe Campaign, Snowflake, Batch, Dartagnan, WhatsApp, Power BI…

• La Minute KPI : opt-in, churn, engagement, ROI et poids du CRM dans le business.

• Le 🧡 du sujet :
  La contactabilité, point de départ de toute stratégie CRM solide
  Le rôle clé des magasins dans la collecte du consentement et la construction de l’expérience client
  L’enjeu de l’app, levier d’engagement et de complémentarité avec le retail
  La fidélisation par le service

• L’avenir du CRM : moins de campagnes de masse, plus d’orchestration, plus d’IA… mais toujours une vraie vision client.

Un épisode concret et stratégique pour tous ceux qui veulent revenir aux fondamentaux du CRM : la donnée ne vaut que si elle permet de construire une relation utile, consentie et durable.

⭐ Si l’épisode vous plaît, pensez à soutenir le projet en le partageant et en laissant 5 étoiles sur votre plateforme d’écoute.

CRM Heroes, le podcast qui donne la parole à celles et ceux qui construisent le CRM des marques.

Excellente écoute !

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Dans ce nouvel épisode de CRM Heroes, David reçoit Steven Truffley, Head of CRM chez Back Market, pour parler d’un CRM à part : celui d’une marketplace où le client achète, revend, compare, se rassure… et où le cycle d’achat peut durer plusieurs années.

Chez Back Market, l’enjeu n’est pas simplement de pousser une offre.

C’est de comprendre ce qui déclenche vraiment la décision : le prix, la qualité, l’impact écologique, la réassurance, le bon timing… ou même l’envie de donner une seconde vie à un appareil inutilisé.

Au programme :

- Le parcours de Steven, de Berlin à Paris (Back Market)

- L'instant tech : une stack CRM complète avec Braze, BigQuery, Tableau, Amplitude, Figma...

- La minute KPI : base joignable, engagement, ventes influencées, incrémentalité

- Le défi de la pédagogie : expliquer le reconditionné, rassurer sur la qualité et adapter les messages selon les freins clients

- La gestion de la lifecycle client : comment faire du CRM quand un smartphone se garde 3 à 4 ans ?

- L’avenir du CRM : plus de personnalisation, plus de tech, plus d’IA… mais toujours une vraie compréhension client.

Un échange très concret sur une idée simple, mais loin d’être évidente à exécuter : le bon produit, à la bonne personne, avec les bonnes valeurs.

⭐ Si l’épisode vous plaît et vous souhaitez soutenir le projet, pensez à le partager et à laisser 5 étoiles sur votre plateforme d’écoute.

CRM Heroes, le podcast qui donne la parole à celles et ceux qui construisent le CRM Marketing des marques.

Excellente écoute !

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C'est le défi relevé par Éloïse Schuchard, Global Head of Customer Experience chez The Kooples. Dans cet épisode, elle nous partage les coulisses de la stratégie CRM d'un acteur incontournable du retail français.

Un épisode passionnant pour comprendre comment concilier l'héritage d'une marque historique avec les impératifs de croissance du e-commerce et de la fidélisation moderne.

Au programme de notre échange :

- Le parcours d’Éloïse : du droit au marketing digital.

- Les défis CRM chez The Kooples : réactiver les clients dormants et booster la récolte de leads.

- L’Instant Tech : pourquoi migrer de Salesforce Marketing Cloud vers Klaviyo ?

- L'enjeu de l'unification : la frustration de la donnée non liée entre le service client et le CRM.

- Retail vs E-commerce : comment faire grossir la part du digital sans trahir l'expérience en boutique.

- Identité de marque : l'importance de préserver l'ADN 'Rock' pour rester différenciant.

Un épisode riche en insights pour tous ceux qui pilotent des migrations complexes ou qui cherchent à moderniser leur stack marketing dans le retail.

⭐ Si l'épisode vous a plu, n'hésitez pas à soutenir le projet en le partageant et en laissant 5 étoiles sur votre plateforme de streaming.

CRM Heroes, c'est le rendez-vous de ceux qui transforment la donnée en relation client durable.

Merci pour votre fidélité !

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C'est la question que nous allons traiter avec Guillaume Serr, ex Head of CRM chez Heetch.

Un épisode riche en enseignement pour ceux qui souhaitent comprendre comment fonctionne les programmes de fidélité en entreprise et découvrir les dessous des marques pour lesquelles Guillaume a pu travailler.

Un aperçu de ce que vous allez découvrir dans cet épisode :

• Le portrait de Guillaume Serr

• Les défis CRM chez Heetch

• Back to basics d'un programme de fidélité

• Comment repenser l'expérience de marque avec le programme de fidélité

• Ses conseils pour bien se lancer dans le CRM

• Comment était le CRM en 2000 vs sa vision pour 2036...

• Et plein d'autres petites surprises...

Soutenez le projet en le partageant et en mettant 5 étoiles sur votre plateforme de streaming.

Excellente écoute !

CRM Heroes est un podcast qui a pour but de démocratiser le CRM Marketing au plus grand nombre et mettre en lumière des parcours inspirants pour mieux comprendre les dessous des stratégies des grandes marques par ceux qui les font.

Merci pour votre soutien de par votre écoute et partage.

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Dans cet épisode de CRM Heroes, je reçois Clémence Loiseau, Head of Customer Engagement & Retention chez BlaBlaCar pour décortiquer ses enjeux CRM en 2026.

Un aperçu de ce que vous allez découvrir dans cet épisode :

• Le portrait de Clémence Loiseau

• La place du CRM chez BlaBlaCar

• Les défis CRM, vers la conquête de la Gen Z

• Quel impact du CRM dans les ventes (attribution) : un consensus impossible ?

• L’IA va t il changer le monde du CRM BtoC en profondeur ?

• Et plein d'autres petites surprises...

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Pour ce tout premier épisode de CRM Heroes, je reçois Émilie Chanson, Head of CRM chez Deezer pour décortiquer son projet d'AI Decisioning.

Ensemble, on dépasse la théorie pour aller dans le dur :

• Pourquoi l'AB testing classique ne suffit plus.

• Comment l'IA arbitre le "Next Best Action" mieux qu'un humain.

• L'impact sur la façon de voir le CRM chez Deezer

Un épisode indispensable pour ceux qui veulent transformer leur base de données en actif intelligent (no bullshit)

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CRM Heroes, c'est l'émission qui parle de CRM Marketing avec les acteurs qui font le CRM des entreprises.

A travers mes interviews, vous découvrirez les dessous de leurs stratégies, les secrets de leurs opérations ainsi que plein de surprises.

Cette émission s'adresse à toutes les personnes qui s’intéressent de près ou de loin au CRM Marketing (Head of CRM, CRM Manager, dirigeants d'entreprise...).

Retrouvez l'émission CRM Heroes en podcast sur votre plateforme de streaming favorite.

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