Avec Séverine Mignot, responsable du service réclamation chez AÉSIO Mutuelle, on décortique en temps réel une vraie réclamation client — email par email, appel par appel — grâce à la méthode PARADE.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Pourquoi décrocher le téléphone avant de répondre par écrit change tout

✅ La méthode PARADE pour transformer chaque réclamation en opportunité

✅ Comment structurer un email de réponse qui fidélise (avec exemple réel)

✅ Les pièges à éviter : niveaux de réclamation, silos, réponses automatisées

✅ Le ROI réel d'une gestion humaine vs une gestion 100 % email

💡 BONUS : La méthode PARADE complète disponible dans la newsletter

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#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Pendant que tout le monde répète que "l'IA va augmenter vos agents", Thomas dit tout haut ce que beaucoup pensent tout bas : oui, les agents IA vont remplacer une partie des conseillers humains. Et oui, certains centres d'appels vont fermer.

Pour ne pas rester dans les grands discours, j'ai décidé de tester : même requête, trois traitements — un agent humain, ChatGPT et un agent Yelda configuré. On compare en direct qui fait mieux, qui fait pareil... et on vous explique pourquoi.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Pourquoi l'IA remplace (et pas seulement "augmente") les conseillers

✅ La battle en direct : humain vs ChatGPT vs agent IA configuré

✅ Ce qui bloque vraiment le déploiement (spoiler : ce n'est pas l'IA)

✅ Comment savoir si vous avez besoin d'un agent IA (le diagnostic en direct)

✅ Les clés pour déployer sans résistances internes

Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck !

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Merci de faire partie de cette aventure centrée sur le client. Ensemble, créons des expériences clients mémorables qui transforment vos relations clients en véritables atouts pour votre entreprise.

À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck !

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80 % des entreprises pensent délivrer une expérience client supérieure. Seulement 8 % de leurs clients sont d'accord. L'écart est là. Et il vient souvent d'un problème de culture interne — pas d'outils, pas de process.

Dans cet épisode solo, je vous donne 5 pratiques concrètes pour transformer en profondeur la culture client de votre entreprise. Des méthodes issues du terrain, testées chez Nexity, Manpower, Air Liquide, Elior… et dans mes missions d'accompagnement.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Pourquoi 95 % des comportements de vos équipes sont automatiques (et comment les reprogrammer)

✅ Le diagnostic miroir qui va vous ouvrir les yeux sur la réalité de vos équipes

✅ Comment organiser un CX Day qui change vraiment les choses

✅ Pourquoi le PDF de 40 pages est mort (et ce qui le remplace)

✅ Comment construire votre réseau de "Minions" ambassadeurs culture client

💡 BONUS : 3 ressources offertes dans la newsletter — quiz, template et plan d'action

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💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor. C'est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client — y compris les outils d'expérience collaborateur. 👉🏼 Découvrez les solutions CX : https://www.cxadvisor.fr

👤 QUI SUIS-JE ? Marine Deck — Experte Expérience Client & Relation Client #1 en France 🎙️ Podcast "Le Client" — 300K vues/mois 🏢 Fondatrice CX Advisor (300+ solutions CX) 🎤 Conférencière | Formatrice | Entrepreneur

🔥 ON SE CONNECTE ?

LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation/ Instagram : https://www.instagram.com/deck_marine/

📚 FORMATIONS & ACCOMPAGNEMENT : Audit 1:1 avec moi : https://marinedeck.fr/coaching-experience-client/ Se former sur l'expérience client : https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/formations/satisfactionclient

#ExperienceClient #CultureClient #ServiceClient #Management #EngagementCollaborateur #NPS #RelationClient #CX #Leadership #TransformationCulturelle

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Tu collectes des feedbacks depuis des années. Tu as des NPS, des CSAT, des verbatims... et des tableaux de bord que personne ne regarde vraiment. Le vrai problème ? Il y a un fossé immense entre collecter la donnée et agir concrètement.

Dans cet épisode, j'ai reçu Arthur Cohen, co-fondateur de Glanceable, pour parler de ce qui change vraiment la donne : les agentic workflows — des agents IA qui ne se contentent plus de détecter un problème, mais qui le résolvent automatiquement au sein de votre écosystème.

On parle de Fnac Darty, d'énergie, de retail... et de la vraie question que toutes les entreprises doivent se poser avant de se lancer.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Pourquoi vos insights sont notés 5/10 — et comment passer à 9/10

✅ Ce qu'est un agentic workflow et comment il automatise vos irritants clients

✅ Le cas Fnac Darty : détection de fraude automatisée depuis le Black Friday

✅ Les cas d'usage concrets par secteur (banque assurance, énergie, retail, food)

✅ Comment démarrer selon votre niveau de maturité CX

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75% des entreprises veulent investir dans l'IA. Mais la majorité des projets ne dépassent jamais le stade du pilote. Pourquoi ? Parce qu'on confond la technologie avec la transformation.

Dans cet épisode, j'ai mis Michael Brakha, Opportunity Manager chez Orange Business, face à un vrai appel d'offres fictif — 5 problèmes concrets à résoudre, en live. Résultat : un décryptage sans filtre de ce que l'IA fait vraiment (et ne fait pas) dans un centre de relation client.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Comment résoudre le problème des appels proactifs qui n'aboutissent jamais

✅ Pourquoi 80% des plaintes clients ne portent pas sur le problème d'origine

✅ Le dispositif "conseiller attitré" qui fait passer le NPS de 26 à 57

✅ Comment transformer chaque appel en mini-étude de marché grâce à l'IA

✅ La vraie répartition : 30% techno, 70% transformation humaine

💡 BONUS : Le chiffre qui change tout — 84% de satisfaction des téléconseillers dès les premières semaines

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🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Pourquoi copier-coller la stratégie groupe est une catastrophe

✅ Le danger de construire votre stratégie CX en solo

✅ Pourquoi BlackBerry et GoPro ont échoué (et ce que ça dit de votre entreprise)

✅ Comment le jargon interne vous coupe du budget et du sponsoring

✅ La règle "une direction, un format, une vision" qui change tout

💡 BONUS : Un template complet stratégie CX en une page disponible dans la newsletter📩 NEWSLETTER GRATUITE — Récap complet + template stratégie : http://lateliercx.substack.com

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Vous avez investi dans un agent IA pour votre service client. Il réfléchit à zéro à chaque mail. Il atteint 30 % de précision. Il ne passera jamais en production. Jérôme de Nomazy, cofondateur de FAIbrik et expert IA depuis 2011 (IBM Watson, Jeopardy !), a une solution concrète pour passer à 85 % de précision avec un combi IA + Règles métier — quasiment du jour au lendemain.

Le secret ? Arrêter de croire que l'IA doit tout faire.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Pourquoi les agents IA "tout-en-un" échouent en production

✅ L'approche hybride Règles + IA qui change tout (de 30 % à 85 % de précision)

✅ L'analogie Système 1 / Système 2 appliquée au service client

✅ Les 3 types d'agents de FAIbrik : déterministe, découverte, codeur

✅ Cas concrets : routage d'email, marketplaces, logement social

✅ La place de l'humain dans un service client automatisé

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En 2026, l'IA transforme vos centres de contacts : résumés d'appels automatiques, analyse des sentiments en temps réel, scoring prédictif. Mais il y a une question que personne n'ose poser en comité de direction : qui possède réellement l'intelligence que vous êtes en train de construire ?

💎 Cet épisode est sponsorisé par Axialys : Éditeur français et opérateur télécom, Axialys réconcilie efficacité et humain grâce à sa plateforme Téléphonie Cloud et IA intégrée à vos outils.

Si vos données conversationnelles servent à entraîner les modèles de vos fournisseurs tech, vous financez peut-être l'IA qui sera revendue à vos concurrents demain. Et si ce fournisseur augmente ses tarifs de 300 % ou coupe l'accès du jour au lendemain, combien de temps avant que votre service client soit paralysé ?

Pour décrypter ces enjeux, je reçois Cyril Chambellan, VP Product chez Axialys — éditeur de logiciels ET opérateur télécom, avec une conviction forte : la performance ne vaut rien sans la maîtrise des outils.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Pourquoi les marques passent du "plug and play" à la souveraineté numérique

✅ Le jeu "maîtrise ou exposé ?" avec des cas concrets de relation client

✅ Cloud Act, GAFAM, données conversationnelles : les vrais risques juridiques

✅ Les 3 piliers indispensables pour rédiger un appel d'offres IA sécurisé

✅ Comment Axialys maîtrise toute la chaîne (télécom + logiciel + IA)

✅ Ce que sera le marché de l'IA en 2028-2030 (labels made in France ?)

💡 BONUS : Un guide complet avec les 10 questions à poser dans vos appels d'offres IA — disponible ici !

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#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient #IA #gouvernance

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Un client déçu puis bien récupéré peut devenir plus fidèle qu'un client qui n'a jamais eu de problème. C'est le Service Recovery Paradox — et ça change tout à votre stratégie de rétention.

Elsa Triboulet, Head of Customer Experience chez WE Casa (marketplace de services à domicile), a mis en place une opération de récupération proactive sur ses clients résiliés. Résultat : +20 % de rétention, une lifetime value supérieure sur les clients récupérés, et des détracteurs transformés en ambassadeurs 5 étoiles

Dans cet épisode, on décortique ensemble un vrai appel de récupération client — minute par minute — pour comprendre exactement ce qui fonctionne.

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Vous mesurez le NPS, le CSAT, le temps d'attente... mais savez-vous VRAIMENT ce que vos clients retiennent de leur expérience ? Spoiler : ce n'est PAS ce que vous pensez.

Patrice Thiriez, co-fondateur de Krakn, révèle comment le cerveau de vos clients filtre, déforme et mémorise ses expériences.

Résultat ? Ce n'est pas la moyenne de l'expérience qui compte, mais le pic émotionnel et les derniers moments.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Pourquoi l'expérience client n'est QUE perception (et comment l'utiliser à votre avantage)

✅ Le cas de l'aéroport de Houston : comment résoudre un problème sans le résoudre

✅ La règle du Peak-End : pourquoi vos clients oublient 80% de leur parcours

✅ Comment transformer un vocal post-intervention en boost de satisfaction

✅ Les 4 dimensions de la confiance client (et comment les activer)

✅ La différence entre pitié et réciprocité dans la relation client

💡 BONUS : Des exemples concrets d'Amazon, d'assureurs et d'hôteliers

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Est-ce que votre service réclamation gère vraiment l'insatisfaction... ou est-ce qu'il se contente de l'enregistrer ?

Dans cet épisode, je reçois Marie-Louis Jullien, Délégué Général de l'AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client), pour décrypter la 4ème édition de la Cartographie des Services Réclamations Clients 2025, réalisée avec INIT

.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Pourquoi votre définition de la réclamation est peut-être trop étroite

✅ Les taux de réclamation par secteur : banque (3%), immobilier, B2B (jusqu'à 19%)

✅ Le décalage embarrassant entre analyse et actions concrètes

✅ Pourquoi les RH sont le maillon faible de la gestion des réclamations

✅ Les 3 bonnes pratiques pour devenir une "Queen de la réclamation"

💡 CHIFFRES CLÉS :

📊 90% des entreprises enregistrent les réclamations, mais seulement 33% les transforment en actions

📊 70% envoient un accusé de réception systématique 📊 Seulement 28% des entreprises respectent les 3 bonnes pratiques de base

📊 Note de satisfaction : 8/10 dans les entreprises qui valorisent la réclamation vs 5/10 dans celles qui l'ignorent

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Vous collectez des centaines, voire des milliers de retours clients chaque année... mais ils dorment dans des fichiers Excel ? Vos équipes passent des semaines à analyser des verbatim sans parvenir à en extraire des insights actionnables ?

Louis-Nicolas et Chloé de l'Automobile Club du Luxembourg (ACL) ont exactement ce défi : un taux de verbatim exceptionnel (1 client sur 2 laisse un commentaire !) mais une difficulté à exploiter efficacement cette mine d'or.

Dans cet épisode spécial, je leur ai préparé une surprise : Vianney de Feedier analyse EN DIRECT leurs verbatim clients et révèle ce que leurs clients disent vraiment.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ Comment l'IA transforme des milliers de verbatim en insights actionnables
✅ Comment trancher des débats internes grâce à la voix du client

✅ Le passage d'une stratégie réactive à proactive dans la gestion des feedbacks

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Feedier : le premier Analyste IA pour générer des Insights Client 24/7. 👉🏼 Découvre leur solution CX : https://feedier.ai/fr

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Pour en savoir sur notre invité et à l'AFRC :

Eric Dadian - Président de l'AFRC (Association Française de la Relation Client) : fr.linkedin.com/in/ericdadian
Pour rejoindre l'AFRC : https://www.afrc.org/devenir-adherent-de-lafrc/
Pour en savoir + sur la Marque de garantie AFRC Relation Client 100% France : https://www.afrc.org/afrc-relation-client-100-france/

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#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

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Rachel Le Viavant, experte en voix du client, décortique avec nous les secrets des enquêtes qui cartonnent. De l'analyse de vrais questionnaires (les bons ET les mauvais) aux benchmarks par secteur, en passant par les erreurs fatales qui tuent votre taux de réponse.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Les 3 types d'enquêtes (transactionnelles, relationnelles, stratégiques) et quand les utiliser

✅ Les 6 règles d'or pour des questions qui engagent

✅ L'analyse en direct de vrais questionnaires : ce qui marche vs ce qui tue le taux de réponse

✅ Les 3 erreurs fatales à éviter absolument (avis clients vs enquêtes internes, questions redondantes, canaux uniques)

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À PROPOS DE L'INVITÉE

Rachel Le Viavant Experte en Voix du Client (VoC), spécialisée dans les enquêtes de satisfaction, l'insatisfaction client et la gestion des réclamations.

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Si c’est votre cas, c’est peut-être que vous n’avez pas encore découvert la troisième voie : une approche qui combine humain, data et IA pour piloter vos équipes comme si elles étaient dans la même pièce — même quand elles sont dispersées à l’international.

Dans cet épisode, Adrien Fourrier, cofondateur et président de Sqwad, nous dévoile comment il a conçu Sqwad360, la première People Platform capable de virtualiser un centre d’appel dans le cloud, d’augmenter les superviseurs… et de redonner du pouvoir aux équipes.

🎯 Au programme :

• Pourquoi l’IA ne remplace pas les conseillers (mais augmente les managers)

• Comment piloter des milliers d’agents à distance en temps réel

• La méthode Sqwad pour suivre production, productivité et qualité sans perdre l’humain

• Ce que révèle vraiment l’indicateur “reine”

• Comment détecter un agent en difficulté… ou au contraire un top performer

• Les signaux faibles que vos outils traditionnels ne voient jamais

• Et surtout : comment faire d’une équipe 100% remote un moteur de performance et d’engagement

📩 Abonnez-vous à la newsletter pour retrouver des ressources pratiques.

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Sqwad, la plateforme d'externalisation agile qui combine flexibilité, réactivité et qualité pour accompagner la croissance des startups et scale-ups. 👉🏼 Plus d'infos sur : https://www.sqwad.fr/

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

#RelationClient #ExperienceClient #Externalisation #CallCenter #CentreDAppel #Squad360 #Productivité #IA #ManagementÀDistance #ServiceClient #KPI #Qualité #PeoplePlatform #PilotageOpérationnel #LeClientPodcast

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Vous pensez qu'externaliser votre relation client signifie forcément sacrifier la qualité et perdre la visibilité ?
Maxime Santilli, cofondateur de Sqwad, prouve le contraire dans cet épisode.

🎯 Au programme :

• Des agents en télétravail partout dans le monde pour une proximité culturelle optimale

• Sqwad360 : le cockpit temps réel pour 100% de transparence sur vos équipes

• Flexibilité totale pour vos pics d'activité

• Recrutement international et prix compétitifs grâce au modèle d'agents indépendants
  

La promesse de Sqwad : des agents au bon endroit, au bon moment et au meilleur prix.

Que vous fassiez du service client, du SAV, de la télévente ou de l'assistance, découvrez comment externaliser intelligemment sans compromis.

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#ExperienceClient #ServiceClient #Externalisation #BPO #CustomerCare #SatisfactionClient #Scalabilite #Startups #CX #RelationClient #Outsourcing #GestionClient #OperationsClient #TransformationDigitale#IA

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Après une première expérience désastreuse d'externalisation (satisfaction client chutée de 97% à 91%), Indy avait tiré un trait définitif sur cette solution. Mais face à une croissance explosive et des pics de saisonnalité ingérables, l'équipe a dû reconsidérer sa position.

Dans cet épisode, Chloé Hupp, Directrice Back-Office chez Indy, nous dévoile comment l'entreprise a non seulement relevé ce défi, mais a surtout découvert le paradoxe de l'externalisation : en déléguant, on pilote mieux.

🎯 Au programme :

• Les raisons du premier échec et les leçons apprises

• Comment passer de 4 mois à 2 mois pour onboarder une nouvelle équipe

• La structuration du routage des tickets et la réduction drastique des escalations

• La gestion des pics de saisonnalité (février-juin) avec flexibilité

• 60% du volume back-office traité en externe avec 97% de satisfaction maintenue

• Les vrais avantages d'un partenaire agile vs BPO traditionnel

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Chaque jour, sur plus de 1000 appels, elle traite personnellement tous les clients mécontents, avec une méthode en 14 étapes si efficace qu’un conseiller débutant pourrait l’appliquer.

Dans cet épisode, Nadia nous dévoile sa méthode de “sauvetage client”, pas à pas — chaque mot, chaque silence, chaque technique. Et surtout, elle révèle ce qui se passe dans la tête d’une experte lorsqu’elle retourne les situations les plus tendues.

🎯 Au programme :

• Les 14 étapes de la méthode de rappel client de Nadia

• Les erreurs qui font basculer un client du côté “détracteur”

• Pourquoi s’excuser même quand ce n’est pas “votre faute”

• Comment reformuler sans juger ni supposer

• L’art de l’engagement : quand et comment promettre un délai

• Le “rebond satisfaction” : comment conclure un appel sans rupture

• Et le concept génial des Survey Rooms, où les dirigeants appellent eux-mêmes les clients mécontents
  

📩 Recevez la méthode complète de Nadia en 14 étapes, ainsi que les phrases à bannir (et celles à utiliser à la place) dans la newsletter du Client → lateliercx.substack.com

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Dans cet épisode, Laetitia Salmeron, directrice de la plateforme Parc chez BPCE Assurances IARD, nous dévoile comment son programme « Anim’ton PARC » a fait passer le NPS collaborateur de 0 à 45 en seulement trois ans, tout en générant une croissance business à deux chiffres.

🎯 Au programme :

• Comment créer une culture d’équipe durable autour de l’animation du plateau

• Le rôle clé des ambassadeurs internes pour booster l’engagement

• Pourquoi communiquer en continu crée de la performance

• Des exemples concrets d’animations qui unissent et motivent

• L’équilibre entre plaisir au travail et résultats business

• Et surtout… comment écouter vos collaborateurs peut transformer votre service client

`📩 Pour aller plus loin, retrouvez le récap complet de cet épisode et les conseils de nos invités dans l’Atelier CX, la newsletter du podcast : lateliercx.substack.com

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Dans cet épisode, Charles de Roincé, directeur de la business unit retail, e-commerce et logistique chez Concentrix, nous partage les coulisses des pics d’activité et dévoile les outils technologiques qui transforment ces périodes critiques en véritables opportunités de fidélisation.

🎯 Au programme :

• Les limites de la méthode “à la papa” pour gérer les pics

• Comment anticiper sans exploser le budget

• L’IA au service du recrutement et de la formation

• Automatiser sans dégrader la qualité

• L’assistance en temps réel pour les conseillers

• Le rôle clé de l’analyse automatique et de l’amélioration continue

• Et surtout… comment transformer un centre de coûts en centre de profit`

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Dans cet épisode, Sophie CORTEY MULLER, directrice VIC et opérations clients chez 24S, partage les coulisses de 8 années passées à construire from scratch un service client international qui incarne l’élégance française. Elle nous dévoile comment transformer la voix du client en levier stratégique et comment créer une relation d’exception à distance.

🎯 Au programme :

• Les secrets d’un service client “follow the sun” qui ne dort jamais

• Comment adapter les codes du luxe à chaque culture et chaque langue

• La stratégie hybride : internalisation vs externalisation des équipes

• L’art d’écouter vraiment le client et de transformer son feedback en avantage compétitif

• Les outils technologiques qui soutiennent l’expérience (Salesforce, omnicanal, live chat, WhatsApp…)

• Et surtout… pourquoi la modernité et la simplicité peuvent sublimer l’expérience de luxe

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Imaginez être sourd ou malentendant et devoir contacter votre banque en urgence, ou traverser une période financière difficile et n’obtenir que des relances automatiques. Trop de services clients en France restent inadaptés, laissant de côté des millions de personnes.

Dans cet épisode, Marie-Cécile Hild Brun, responsable expérience client chez Cofidis Group, partage 5 leviers concrets pour rendre l’expérience client plus responsable et inclusive, au service à la fois de vos clients et de votre business.

🎯 Au programme :

• L’accessibilité : ne laisser aucun client de côté

• L’accompagnement des clients en fragilité budgétaire

• Plus de transparence et de clarté dans vos communications

• L’importance des moments de vulnérabilité dans le parcours client

• S’adapter aux besoins spécifiques, même en situation exceptionnelle

Et surtout… pourquoi être responsable ne devrait plus être une option pour les entreprises en 2025.

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Détrompez-vous.

Dans cet épisode, nous allons décrypter avec Constance Calvet, dirigeante de The Wind Rose et autrice du livre Non merci, je regarde. Pendant plus de 30 ans, Constance a accompagné les plus grandes maisons de luxe et formé leurs équipes. Ce que vous allez découvrir aujourd’hui, c’est l’art de la vente émotionnelle et de la relation client, que ce soit en boutique, à distance ou même par téléphone.

🎯 Au programme :

• La phrase magique qui transforme une interaction en moment unique

• Comment passer d’une vente transactionnelle à une relation émotionnelle

• Les histoires réelles qui montrent la puissance du “clienteling”

• Les atouts méconnus de la relation client à distance

• Les 5 clés pour devenir un vendeur d’exception, même quand on débute

• Et surtout… pourquoi les plus belles ventes ne sont jamais que des produits, mais des émotions et des histoires partagées

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Dans cet épisode, Sonia Mamin, directrice du One to One IA & Expérience Client à Biarritz, nous éclaire sur ce tournant critique où se rencontrent marketing, data, IA et expérience client.

🎯 Au programme :

• Comment créer de l’émotion avec l’IA sans déshumaniser la relation client

• Le rapprochement inévitable entre directions marketing et expérience client

• Chatbots : du script impersonnel à la conversation humanisée

• Les limites entre hyper-personnalisation et intrusion

• Le rôle clé de la data émotionnelle pour améliorer performance et désir

• Les garde-fous indispensables pour éviter manipulation et dépendance

👉 Pour en savoir plus et vous inscrire au One to One IA & Expérience Client (30 septembre – 2 octobre 2025 à Biarritz), rendez-vous ici : one-to-one-biarritz.com

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Dans cet épisode, Guénaëlle Lundwall, directrice de la business unit énergie chez Concentrix, nous partage comment l’IA est intégrée concrètement dans des services clients ultra-exigeants comme ceux du secteur de l’énergie.

🎯 Au programme :

• Comment l’IA transforme la formation des conseillers, même les plus expérimentés

• Les outils qui coachent les agents en direct et débriefent leurs appels en temps réel

• Les assistants virtuels qui boostent la productivité sans sacrifier l’humain

• Comment l’IA améliore la qualité de service et réduit le turnover

• La détection en temps réel des clients à risque (insatisfaction, churn…)

• Et surtout… pourquoi l’IA devient un levier business aussi puissant qu’un levier RH

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Dans cet épisode, on revient avec Amira Harrouch, coordinatrice qualité après-vente, sur un projet d’externalisation ambitieux, conduit en partenariat avec Concentrix, qui a permis à la marque de monter en gamme sans rien céder sur l’expérience client.

🎯 Au programme :

• Pourquoi l’externalisation ne rime pas avec perte de contrôle

• Comment embarquer un prestataire dans l’ADN de votre marque

• L’importance d’une formation immersive et co-construite

• La bascule progressive comme clé d’une transition réussie

• Comment transformer des agents externes en véritables ambassadeurs

• Et surtout… pourquoi une externalisation bien menée améliore à la fois l’expérience client et les indicateurs opérationnels

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Dans cet épisode, Alexandre Waquier, fondateur du podcast Les Héros de la Vente, partage son expérience et ses solutions pour réconcilier ces deux mondes. Ensemble, on explore les leviers – humains, technologiques et organisationnels – pour créer enfin une collaboration efficace entre sales et CX.

🎯 Au programme :

• Pourquoi les commerciaux et les équipes CX ne se comprennent pas (et comment y remédier)

• Le rôle clé des incentives et du partage de la prime

• L’importance des feedback loops et des outils partagés

• Comment un bon playbook peut transformer la collaboration interne

• Le rôle émergent (et encore trop rare) de Customer Revenue Enablement

• Et la preuve qu’un bon conseiller peut devenir un excellent commercial

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Dans cet épisode, Doriane Baker, experte du customer care et formatrice de plus de 160 customer care managers et 5000 entrepreneurs nous révèle les 5 erreurs fatales qui plombent la relation client et font fuir vos clients… souvent sans que vous le sachiez.

🎯 Au programme :

• Pourquoi répondre à chaud est la pire idée possible

• Le piège de l'absence d’amélioration continue

• Pourquoi le client n’est pas roi (et pourquoi c’est sain)

• L’importance de collecter (et écouter) les feedbacks

• Comment activer vos anciens clients et créer une vraie stratégie de fidélité

• Et surtout… pourquoi l’expérience ne s’arrête pas à la livraison du produit

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Dans cet épisode, Matthieu Bouteiller, Président d’easiware, nous dévoile les 5 grands enseignements du baromètre des KPI de la relation client 2025 – un outil incontournable pour se situer par rapport à son marché et transformer son service client en levier stratégique.

🎯 Au programme :

• Pourquoi continuer à suivre les mêmes indicateurs qu’il y a 10 ans est risqué

• Ce que vos concurrents mesurent (et exploitent) vraiment

• Les benchmarks NPS par secteur : de la cosmétique au transport

• L’erreur classique : mesurer sans partager la donnée en interne

• IA, données clients, rôles du service client… ce qui change vraiment en 2025

• Et surtout… comment passer d’un centre de coûts à un centre de valeur business

👉 Accédez au baromètre complet d’easiware ici : https://www.easiware.com/ressources/landing/barometre-kpis-2025/?page-conversion=le-client

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Dans cet épisode, Laure Moncany de Saint-Aignan, responsable du service client chez Doctolib, nous partage la méthode ultra structurée qui lui a permis de recruter plus de 1000 conseillers clients. Résultat : un turnover inférieur à la moyenne du secteur et une équipe alignée, performante et durable.

🎯 Au programme :

• Comment rédiger une offre d’emploi qui attire vraiment les bons profils

• Pourquoi la cartographie des compétences est un game changer

• Le rôle clé du “vis ma vie” dans le process de recrutement

• L’importance de tester l’écoute active, l’appétence technique et la curiosité

• Comment favoriser la promotion interne avec un “carrière pass”

• L’onboarding en 4 semaines chrono (et ce qui fait la différence)

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Dans cet épisode, Sue Nabeth Moore, figure emblématique du Customer Success en France et cofondatrice d’Engage Paris, nous dévoile les piliers de la growth expérience : une approche novatrice qui fusionne expérience client et Customer Success pour en faire un levier de croissance puissant.

🎯 Au programme :

• Pourquoi la croissance client passe aussi par l’émotion

• Le rôle décisif de l’onboarding dans la perception de valeur

• Comment mesurer la value perception avec des indicateurs hybrides (NRR, NPS, ROI client…)

• Ce que les organisations ont à gagner à décloisonner leurs équipes CX, CS, marketing, produit…

• Pourquoi il faut arrêter de réfléchir en silo et commencer à agir collectivement

• Et surtout… comment transformer la culture client en moteur stratégique partagé

🎥 Bonne nouvelle ! Il est désormais possible de participer à Engage Paris en streaming le 24 juin. Accédez en direct aux 12 sessions plénières de l’événement depuis chez vous. Inscription ici

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Dans cet épisode, Maxime Blot, expert en hospitalité et fondateur du podcast Hospitality Insiders, nous explique comment transformer une expérience client ordinaire en un moment mémorable et différenciant.

🎯 Au programme :

• Pourquoi les fondamentaux sont (toujours) la priorité

• Ce qu’est une signature de service (et ce qu’elle n’est pas)

• Comment raconter une histoire authentique à vos clients

• Des exemples concrets de signatures iconiques (Peninsula, Cheval Blanc, Starbucks…)

• Comment impliquer ses équipes pour faire vivre ces moments au quotidien

• Et surtout… pourquoi une signature réussie ne coûte pas (forcément) cher, mais rapporte gros

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Dans cet épisode, Clara Zaoui, fondatrice de l’agence Let’s Care et experte de l’automatisation du service client, nous livre les 3 automatisations clés à mettre en place pour transformer un rush en opportunité de fidélisation (et non en bad buzz).

🎯 Au programme :

• Comment anticiper un pic d’activité sans exploser les coûts

• Les 3 automatisations qui font gagner 30 à 40 % de volume de tickets

• Les erreurs fréquentes quand on débute l’automatisation

• L’art de personnaliser… même quand c’est automatique

• Comment Clara utilise l’IA pour répondre aux clients 24/7

• Et pourquoi externaliser ne veut pas dire délocaliser

📩 Abonnez-vous à la newsletter pour recevoir le guide pratique “Rush Ready Service Client” créé par Clara avec une checklist pour préparer votre équipe à n’importe quel type d’activité.

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Dans cet épisode, Sébastien Tortu, fondateur de l’agence Boost Conversion nous dévoile les 5 erreurs UX les plus fréquentes qui ruinent la relation client et plombent les performances.

🎯 Au programme :

• Pourquoi “faire beau” ne suffit pas (et peut nuire)

• L’émotion, le levier oublié de l’UX

• Comment utiliser la preuve sociale efficacement

• L’erreur fatale de parler à tout le monde de la même façon

• Le rôle crucial de l’A/B testing

• Et surtout… pourquoi la vente ne s’arrête pas au paiement

  
  

📩 Abonnez-vous à la newsletter pour recevoir un guide pratique avec les questions à poser à vos clients pour identifier et corriger vos erreurs UX.

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💬 Au programme :

• Pourquoi votre projet d’externalisation suscite tant de résistance (et comment y répondre)

• Le fameux trio des "froussards" : DRH, DSI, DAF – leurs objections décryptées une par une

• Comment construire un business case solide qui transforme les “non” en “oui”

• Des méthodes concrètes pour embarquer vos équipes et réussir votre transformation

Bonne écoute ! 🎧

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Leader mondial des technologies et solutions d’expérience client, Concentrix accompagne les marques dans l’optimisation de leurs interactions, avec une approche alliant excellence humaine et puissance technologique.

👉🏼 Plus d'infos sur : concentrix.com

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💬 Au programme :

• Les objectifs communs et les spécificités de chaque métier

• Les KPIs, outils et méthodes clés pour créer de la valeur client

• Comment mieux faire converger Customer Success et CX

• Pourquoi la « Growth Experience » pourrait être l’avenir de la relation client

Bonne écoute ! 🎧

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💬 Au programme :

• Les coulisses du concours et comment elle a su briller sur les soft skills

• Des tests en live pour identifier émotions et bonnes pratiques au téléphone

• Ses 3 conseils concrets pour tous les conseillers et les managers

• L’importance de l’intuition et de l’authenticité dans l’échange client

Bonne écoute ! 🎧

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Dans cet épisode, on explore les 3 niveaux de maturité de l’écoute client – de l’analyse manuelle (bonjour Excel 👋) jusqu’à l’intelligence client augmentée par l’IA. L’occasion de voir ce qui fait la différence entre les entreprises qui stagnent… et celles qui transforment de simples retours clients en décisions stratégiques.

🎯 On parle :

• De Blackberry, Evernote, Tesla et même de la SNCF

• De signaux faibles qui peuvent coûter (ou rapporter) des millions

• De l’impact direct d’une bonne écoute sur votre chiffre d’affaires

• De comment centraliser, automatiser et surtout agir sur vos feedbacks

Et en bonus, je vous offre avec Feedier un guide complet pour booster votre stratégie d’écoute client.

Bonne écoute ! 🎧

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🤝 Cet épisode est réalisé en partenariat avec Feedier, la plateforme numéro 1 d’intelligence client qui aide les entreprises à transformer leur CX rapidement grâce à l’IA.

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✅ Des équipes motivées

✅ Un bon niveau de satisfaction client

✅ Des coûts apparemment maîtrisés

Mais comment réagiriez-vous si votre Direction vous demandait de faire mieux avec moins ?

C’est exactement ce défi qu’a relevé Thomas, Directeur de la Relation Client dans une entreprise e-commerce B2B en forte croissance.

Dans cet épisode, je vous partage la méthode IMPACT, une grille d’évaluation en 6 étapes, pour savoir exactement où vous en êtes et comment améliorer :

🔹 Infrastructure : Avez-vous vraiment une vue 360° sur vos clients ?

🔹 Management : Votre équipe est-elle armée pour gérer les crises ?

🔹 Performance : Comment se situer par rapport aux standards du marché ?

🔹 Acquisition : Pourquoi le turnover élevé n’est pas une fatalité ?

🔹 Coûts : Les économies que vous faites sont-elles vraiment rentables ?

🔹 Training : Vos formations répondent-elles aux attentes actuelles ?

Prêt à passer votre service client au niveau supérieur ?

Retrouvez tous les détails et un guide complet dans notre newsletter en partenariat avec Concentrix

🔗 RESSOURCES

Concentrix  ➡️ https://www.concentrix.com/fr/

Le client podcast  ➡️ https://leclient-podcast.fr

Newsletter le client ➡️ https://lateliercx.substack.com

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00:00 - Introduction 01:15 - Présentation du client

03:40 - Méthode IMPACT : I = infrastructure

05:35 - Méthode IMPACT : M = management

08:08 - Méthode IMPACT : P = performance

10:40 - Méthode IMPACT : A = acquisition

12:20 - Méthode IMPACT : C = coût

13:40 - Méthode IMPACT : T = training

15:20 - Conclusion et perspectives

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Dans cet épisode, nous recevons Ludovic Nodier, fondateur de Élu Service Client de l’Année (ESCDA). Il nous dévoile les coulisses de cette distinction, les critères d’évaluation, les erreurs les plus fréquentes… et les vraies clés pour faire de votre service client un levier stratégique et humain.

Au programme :

• 📊 Comment se préparer à cette compétition unique

• 💸 Ce que coûte (et rapporte) vraiment une participation

• 🧠 Pourquoi les meilleurs services clients misent sur l’humain

• 🤖 Le rôle grandissant de l’IA dans la relation client

• 🥇 Ce qui différencie un service client ordinaire… d’un champion

Bonne écoute ! 🎧

📩 Abonnez-vous à la newsletter pour recevoir la checklist de préparation complète partagée par Caroline !

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Ces pratiques, souvent intrusives, sont en passe de vivre une révolution législative majeure.

À partir de 2026, tout va changer pour les appels sortants.

Mais qu'est-ce que cela signifie vraiment pour la relation client ?

Pour en parler, j’ai le plaisir de recevoir Caroline Adam, déléguée générale du SP2C, le syndicat des professionnels de l’expérience client externalisée. 📞

Sa mission pour cet épisode ? Nous aider à comprendre cette transformation réglementaire historique et à anticiper ses impacts sur la relation client.

Au programme :

• La différence fondamentale entre démarchage intrusif et relation client de qualité

• Pourquoi 6 appels sur 10 sont frauduleux (et ce que ça change pour l’image du secteur)

• Ce que prévoit la loi qui entrera en vigueur en août 2026

• Les nouvelles règles sur le consentement, les jours, horaires et fréquences d’appels

• Comment s’organiser dès maintenant pour rester dans les clous (et continuer à performer !)

• L'opportunité cachée : comment cette réglementation peut vous aider à construire une relation client plus authentique et performante

Bonne écoute ! 🎧

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🎙️ Dans cet épisode du podcast Le Client, Je reçois Julie Bouis, directrice commerciale chez Concentrix, leader mondial des technologies et solutions au service des marques. Nous allons décrypter la révolution qu’apporte l’intelligence artificielle.

Vous allez découvrir :

✅ Comment intégrer efficacement l’IA dans vos équipes sans remplacer l’humain

✅ Des cas concrets d’automatisation qui simplifient la vie de vos conseillers

✅ Comment préserver l’émotion tout en bénéficiant de la puissance de l’IA

✅ Les nouveaux métiers qui émergent grâce à cette technologie

CHAPITRES :

00:00 – Introduction : L’IA va-t-elle remplacer l’humain dans le service client ?

01:25 – Pourquoi Concentrix mise sur l’IA sans supprimer d’emplois

03:10 – L’automatisation, une menace ou une opportunité ?

05:20 – Comment accompagner les équipes face aux innovations technologiques

06:30 – Cas concrets : L’IA dans le recrutement, la formation, et le suivi qualité

08:45 – Présentation d’iX Hello et iX Hero : les outils IA chez Concentrix 1

1:00 – Gains mesurables : comment l’IA améliore la performance des conseillers

13:50 – Le Callbot : solution innovante pour les pics d’appels et services nocturnes

15:00 – Pourquoi la culture locale est cruciale dans l’expérience client

16:30– Exclusivité : invitation au CNX Day, événement IA organisé par Concentrix

17:00– Conclusion : Garder l’humain au cœur des innovations technologiques

📌 RESSOURCES

CNX Day : Pour vous joindre à nous,

Contactez Julie, elle vous ouvrira les portes de cet événement exclusif : Julie Bouis https://www.linkedin.com/in/juliebouis/?originalSubdomain=fr

Pour en savoir plus sur Concentrix c'est ici : https://www.concentrix.com/fr/about/

Le client podcast https://leclient-podcast.fr/

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Et vous, quelle place l’IA occupe-t-elle déjà dans votre service client ?

Dites-le-nous en commentaire ! Abonnez-vous pour d’autres stratégies et conseils pratiques en CX.

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Et si je vous disais que ces standards du luxe sont accessibles à tous les commerces, et que les secrets des plus grands établissements pouvaient être adaptés à votre réalité ? Pour en parler, j’ai le plaisir de recevoir Stéphanie Leriche, spécialiste de l’expérience client, qui a dirigé les services d’accueil de prestigieux établissements et qui démocratise maintenant ces standards d’excellence avec Certifine !

Sa mission pour cet épisode ? Vous donner les clés pour transformer votre accueil client et éviter les erreurs qui nuisent à l’expérience.

Au programme :

✅ Ce qui fait vraiment la différence entre un accueil classique et un accueil premium

✅ Les erreurs les plus fréquentes qui dégradent l’expérience client (et comment les corriger !)

✅ Pourquoi un bon accueil ne dépend pas du prix payé, mais du ressenti du client

✅ Les bonnes pratiques pour un service mémorable, même avec des équipes nombreuses

Bonne écoute ! 🎧

📩 Abonnez-vous à la newsletter pour retrouver les 10 standards de l’excellence en accueil détaillés par Stéphanie !

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Et si l’IA pouvait changer la donne ?

François Forest, fondateur de Feedier, partage son expertise et révèle comment utiliser l’intelligence artificielle pour transformer vos retours clients en actions concrètes et rentables.

Dans cet épisode, découvrez :

✅ Comment identifier des « quick wins » pour convaincre votre direction

✅ Les erreurs les plus courantes des équipes CX

✅ Comment l’IA va transformer la CX

✅ L’impact réel et mesurable d’une bonne expérience client

🔔 Abonnez-vous pour ne rien rater des prochaines stratégies CX !

📖 CHAPITRES :

00:00 – Introduction : IA & Expérience Client

01:15 – Comment la technologie peut révolutionner le quotidien ?

03:20 – Quick wins : comment légitimer rapidement votre démarche CX ?

05:40 – Mauvaises pratiques en gestion de l'expérience client

08:35 – L'impact de la culture d’entreprise sur l'expérience client

08:50 – Comment l'IA détecte les problèmes à résoudre rapidement

09:30 – Les erreurs fréquentes en utilisant l'IA (et comment les éviter)

12:00 – Corréler la satisfaction client à l’impact financier

14:15 – Satisfaction client vs. performance financière : comment lier les deux ?

15:15 – Boule de cristal : Quelles pratiques CX vont disparaître ?

17:08 – Annonce exclusive : Feeder lève des fonds pour accélérer grâce à l’IA

19:10 – Conclusion et prochaines étapes

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🔗 RESSOURCES

Le client podcast ➡️ https://leclient-podcast.fr/

CX Advisor ➡️ https://cxadvisor.fr/

💬 FEEDIER

Site ➡️ https://feedier.com/fr/

François Forest (CEO Feedier) ➡️ [https://www.linkedin.com/in/françois-forest-47046412a/](https://www.linkedin.com/in/fran%C3%A7ois-forest-47046412a/)

#CX #ExpérienceClient #RelationClient #IA #CustomerSuccess

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Et si je vous disais que la réalité est bien différente ? Que derrière les promesses d'automatisation et d'efficacité se cachent des risques réels pour vos équipes ?

Pour discuter de tout ça, j’ai le plaisir de recevoir Salima Belghit, présidente fondatrice de One Love Management et également conférencière ! ✨

Sa mission pour cet épisode ? Nous aider à débusquer tous les problèmes de l’IA dans les services clients pour mieux appréhender cette transformation au sein des équipes !

Au programme :

• Les grandes promesses de l’IA… et les pièges à éviter

• Les fake news sur l’IA et la satisfaction client

• L’impact de l’IA sur les conditions de travail des conseillers

• Comment préparer et impliquer ses équipes face à cette transformation ?

Bonne écoute ! 🎧

📩 Abonnez-vous à la newsletter pour découvrir l’intégralité de la méthode One Love Management de Salima !

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Laissez-moi vous présenter les 3P de la relation client :

• People : le recrutement et la formation des équipes

• Process : les procédures de l'entreprise

• Product : les outils mis à disposition

Aujourd'hui, on se focalise sur le 1er levier, le PEOPLE, et plus précisément la formation. 🎯

Notre objectif : passer d'une expertise centrée sur les processus et outils à une maîtrise de la relation client.

Pour vous guider, j'ai demandé à un expert, Laurent Pelletier, Directeur de la Relation Client chez Interflora, de partager sa méthodologie.

Découvrez tout cela dans le nouvel épisode du podcast Le Client. Seulement 15 minutes d'écoute pour une mine d'or d'informations. 🎧

Alors, prêts à relever le défi ?

Bonne écoute !

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Rencontre avec Laurent Pelletier, Directeur de la relation client du Groupe Interflora 🌺

Interflora, c'est un réseau de 6500 fleuristes partenaires indépendants, opérant dans sept pays. Une équipe dédiée à la relation client, fluctuant entre 50 et 200 personnes selon les périodes de pointe.

Chaque année, ils gèrent entre 300 000 et 400 000 tickets en France, et près d'un million tous pays confondus. Leur défi ? Gérer les pics d'activité et la diversité des interlocuteurs. 📈

Il y a quatre ans, une transformation a été initiée :

• améliorer l’accessibilité et la qualité du service client

• externaliser partiellement le service

• et mettre en place des mesures de satisfaction client.

Résultat ?

Un service client de l'année 2024, une note de satisfaction oscillant entre 4,2 et 4,8 sur 5 et un NPS supérieur à 40. 🏆

Mais Laurent Pelletier ne compte pas s'arrêter là.

Le focus ? La valeur vie client, la fidélisation et la gestion de la valeur vie du client (Customer Lifetime Value).

Dans le nouvel épisode de notre podcast, Laurent Pelletier partage ses conseils et apprentissages. Il prône la transparence, la simplicité et l'utilisation des données pour justifier les investissements et les projets. 🎧

Bonne écoute !

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Pour gérer l'hypercroissance et les pic d'activités liés à la fiscalité, Indy doit recruter des Customer Care en grand nombre et les former rapidement.

Pour relever ce défi, ils ont mis en place un programme de formation en 6 semaines.

Chloé nous explique comment cela se déroule et vous donne ses clés de succès !

Vous voulez savoir comment elle a fait ?

C'est simple :

1. Ecouter cet épisode

2. Prenez des notes

   
   

Bonne découverte !

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🔉Écoutez l'épisode dès maintenant !

Prêt à booster votre service client ? C'est parti !

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Vous rêvez d'atteindre l'inbox zéro chaque soir pour vos équipes customer care ? 💪

C'est un défi quotidien pour les services clients : le picking, le déséquilibre dans la distribution des messages et le manque de réactivité perçu par les clients.

Atteindre l'inbox zéro chaque soir, c'est offrir une réactivité exemplaire à vos clients. Mais c'est aussi permettre à vos équipes de finir chaque journée sereinement, toutes les demandes en attente étant traitées. Et oui, c'est possible ! 🎉

Marcus Lehembre, VP Customer Experience chez Shine, a trouvé la solution. Dans cet épisode, il nous dévoile sa méthode en 5 étapes pour atteindre l'inbox ZERO de façon pérenne

Bonne découverte !

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Résultat ? Une réponse quasi-immédiate pendant les heures définies, une inbox zéro chaque soir et une réactivité sans précédent. 🌟

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Nous discutons de l'intégration de l'ESG (Environnemental, Social, Gouvernance) dans l'expérience client.

Il aborde la révision des outils stratégiques pour y inclure les principes ESG, l'adaptation du design thinking pour des parcours clients durables et l'impact de l'ESG sur les Business Model Canvas.

L'épisode met en avant les avantages pour les entreprises qui intègrent l'ESG, avec des exemples concrets d'améliorations de l'expérience client et de la valeur de la marque.

Bonne découverte !

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Explorez comment Aesio Mutuelle dynamise sa relation client et stimule l'engagement de ses équipes à travers une semaine dédiée à l'excellence du service, en dépit d'une logistique complexe et d'un budget serré.

🌐 Pour une expertise plus profonde en service client, visitez la Boîte à outils du Client sur https://laboiteaoutilsduclient.fr. Lancez-vous dans un parcours d'excellence et faites de chaque interaction client une réussite.

Cet épisode est un concentré de stratégies et d'inspirations pour placer le client au cœur de vos événements et de vos actions.

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🚀 Rejoignez-nous pour découvrir comment la création de la Direction Excellence Client en 2022 a marqué un tournant dans leur stratégie, structurée autour de quatre piliers fondamentaux :

1. la fluidité des parcours clients en omnicanal et la digitalisation

2. l'enrichissement de la relation client grâce au conseiller augmenté

3. le pilotage de l'apport net choisi

4. une gouvernance centrée sur la DATA client.

✨ Amélie Anastassiades partage des insights précieux sur les projets significatifs lancés pour chacun des piliers, illustrant l'approche innovante et transversale adoptée par AÉSIO pour révolutionner l'expérience client. De la digitalisation des services à l'optimisation de la qualité de service, découvrez comment AÉSIO Mutuelle s'emploie à anticiper et répondre aux besoins de ses adhérents dans un secteur en constante évolution.

🔍 Cet épisode est un incontournable pour quiconque s'intéresse à l'innovation en matière d'expérience client et souhaite comprendre comment une organisation peut se transformer pour placer le client au cœur de sa stratégie.

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🌐 Pour aller plus loin dans l'amélioration de l'expérience client, découvrez la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à cet art. Visitez https://laboiteaoutilsduclient.fr🔗 et engagez-vous dans votre propre voyage vers l'excellence du service.

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🚀 Cécile, Directrice expérience client Elior France, révèle une transformation inspirante : des formations pratiques aux attitudes clés, en passant par des méthodes engageantes. Voyez comment un simple "bonjour" peut changer toute une interaction.

💡 Une histoire d'innovation et d'engagement - une leçon pour tous sur l'importance de l'expérience client et collaborateur. Rejoignez-nous pour un récit captivant et des stratégies gagnantes.

🌐 Améliorez votre expérience client avec la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée. Visitez https://laboiteaoutilsduclient.fr🔗 et commencez votre voyage vers l'excellence.

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Le sujet : Comment améliorer l'expérience collaborateur grâce aux avis clients ?

⏰ 15 minutes pour décortiquer cette méthodologie

A vos écoutes !

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🌍 Découvrez les coulisses de la mise en place et de la gestion d'un programme Customer Experience à l'échelle internationale en contexte B2B. Jérôme Boissou partage ses stratégies, défis et réussites dans le déploiement de cette initiative ambitieuse. Apprenez comment Legrand, avec sa présence dans 90 pays et plus de 300 000 produits, intègre la centricité client dans toutes ses opérations.

💡 Jérôme aborde des sujets clés tels que l'adoption d'une plateforme mondiale pour mesurer la satisfaction client, l'utilisation de l'outil Qualtrics pour des enquêtes relationnelles globales, et l'importance de l'émotion dans l'expérience client. Il soulève aussi des réflexions sur les défis liés à l'IoT, aux data centers et à l'efficacité énergétique.

👥 Ce témoignage offre un aperçu unique sur la façon dont Legrand crée une expérience utilisateur exceptionnelle, tout en répondant aux besoins changeants des clients à travers le monde. Jérôme partage également ses inspirations, comme la marque Ironman, et l'impact des expériences négatives, illustré par les voyages en avion.

💌 Ne manquez pas ce voyage fascinant dans l'univers de l'expérience client chez Legrand. Abonnez-vous pour découvrir chaque semaine nos conversations éclairantes avec des experts de la relation client. Plongez dans l'histoire de Legrand et voyez comment transformer l'approche de la relation client en un atout stratégique majeur.

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📲 Découvrez comment Swello, avec ses 120 000 utilisateurs et la gestion de plus de 700 tickets par mois, relève les défis d'une entreprise SaaS B2B. Jonathan Noble partage des insights précieux sur la stratégie de croissance de Swello, axée sur un support client rapide et efficace. L'évolution de leur service client s'est faite pas à pas, en établissant d'abord une culture client solide, puis en adoptant une communication hybride, en intégrant des outils adaptés, et enfin en peaufinant leur offre de service client.

👥 Ce focus particulier sur l'humain dans le processus d'onboarding montre comment Swello parvient à créer une expérience utilisateur exceptionnelle, tout en maintenant une croissance soutenue. Jonathan révèle comment ces étapes stratégiques ont façonné l'expérience client chez Swello et ont contribué à son succès dans le secteur des services en SaaS.

💌 N'oubliez pas de vous abonner pour ne pas manquer nos discussions hebdomadaires enrichissantes et éclairantes avec des experts de la relation client. Plongez dans l'univers de Swello et découvrez comment une startup peut transformer son approche de la relation client en véritable atout stratégique.

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🔑 Découvrez comment Nexity, avec son large éventail de services et ses 8,000 employés, surmonte les défis liés aux opérations en silo et aspire à devenir l'opérateur immobilier préféré en France. Priscilla partage des insights précieux sur le dispositif « Client Smile », révélant comment Nexity capte en temps réel les retours clients pour affiner constamment son offre et satisfaire les besoins et attentes diversifiés de ses clients.

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🎤Notre invitée, Margot Peignier, Team Lead Account Manager chez Welcome to the Jungle, nous raconte l’évolution organisationnelle de l'entreprise.

Bonne écoute !

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Mais rien n'aurait été possible sans l'arrivée de Vanina en 2018.

Aujourd'hui, elle nous raconte comment elle a structuré la relation client de l'entreprise de service à la personne.

Quelles sont les étapes clés de cette transformation ?
C'est le sujet de ce nouvel épisode special #relation client

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Elle nous partage son expérience sur la transformation de la banque qu'elle mène depuis maintenant 3 ans.

Ensemble on décortique les 3 grandes étapes qui structurent un projet de transformation : 

- L'accessibilité au service client

- La personnalisation de la relation client

- La gestion des émotions

Si vous êtes actuellement dans un projet de refonte / restructuration, alors cet épisode est fait pour vous ! 

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Jeremie Herrmann est  Directeur E-commerce & Marketing Omnicanal chez Nespresso France. Il travaille chez Nespresso depuis plus de 20 ans. Il a connu une grande partie de la vie et de la croissance de l'entreprise qui fête ses 30 ans. 

Nespresso a toujours été reconnue comme étant une marque engagée pour ses clients. Chacun remarque le travail effectué sur les parcours clients, le service en boutique, les rituels différenciant déployés pour asseoir la signature Nespresso et les innovations de services. 

Pour autant, Jeremie nous raconte "que cela n'a pas été aussi simple". Travailler ensemble, avoir un objectif commun et maintenir le cap lorsque l'entreprise connaît des fortes phases de croissance : ce n'est pas facile ! 

Dans cet épisode, on parle de la création d'une Direction de l'omnicanalité après la période COVID.

Pourquoi l'avoir créé ? Parce que le COVID a mis en exergue certains manquements, des petits "trous dans la raquette" qu'il va falloir résoudre pour que l'entreprise conserve son image de marque et que les voyants soient toujours au vert.

Je vous laisse découvrir ma conversation avec Jeremie Herrmann😉

Bonne écoute !

NOUVEAU 🎉
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Camille Traverse est la Fondatrice de Preppy Sport  la seule marketplace spécialisée dans les produits d'équitation.

Camille a lancé sa marketplace en 2015. À l’époque elle est seule à piloter ce système à double entrée en s'appuyant sur une technologie qui est loin d'être celle dont nous disposons aujourd'hui. Preppy Sport répond à un véritable besoin et les commandes augmentent mois après mois. Organisée et rigoureuse Camille a processé plein de choses dès le lancement.  

😉Les process c'est d'ailleurs son mot préféré. Vous serez surpris de découvrir qu'une jeune entrepreneure peut instinctivement aller créer sa propre Customer Journey Map sans se rendre réellement compte du travail accompli. 

Au bout de quelques années, elle atteint les 300 tickets jours et cumule 80 000 clients sur Preppy Sport. C'EST TROP ! 🚨 Même en étant aidée par son équipe, elle sait que la pérennité de son business est liée l'optimisation de chacun de ses process. 

🤠C'est alors, qu'elle entreprend une aventure de refonte dans sa relation client pour arriver à un résultat incroyable : 

- 30 tickets / jour  (diviser par 10 !!)

- 1 seul humain pour piloter le tout : ELLE (au lieu de 5 personnes au total)

Ses secrets ? Découvrez-les dans l'épisode. Une inspiration idéale pour les entrepreneur.es, ceux qui peuvent structurer et optimiser leur relation client et les fétichistes des PROCESS. 👣

Bonne écoute !

NOUVEAU 🎉
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ÉPISODE 🎙️: 

Jean-Jacques Gressier, leader au service de l'équipe et Président de l'Académie du Service.

Chaque année, l'Académie du Service nous délivre son baromètre national de la Symétrie des Attentions. Une mine d'or pour comprendre les dimensions et les écarts de perceptions de la satisfaction client. Ensemble, on révise notre cours sur la Symétrie des Attentionsⓒ et Jean-Jacques prend le temps de nous expliquer quelles sont les autres actions menées par l'Académie du Service ainsi que leurs bénéfices pour les entreprises, les clients et les collaborateurs.

Bonne écoute !

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Chez Doctolib il y a 1 200 contacts par jour.

Cédric raconte comment il effectue un savant mélange entre ressources internes et les prestataires pour piloter la relation client de l'entreprise. Ensemble on parle d’avoir une politique multiprestataire vs. mono prestataire. Ainsi que la complexité à manager les carrières dans la relation client

🎙️⚠️ PROBLEME DE SON DE MON CÔTÉ SUR CET ÉPISODE, JE SUIS VRAIMENT DÉSOLÉE POUR L'ÉCHO.

NOUVEAU 🎉
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ÉPISODE : 

Raywan Serdoun est Head of Customer Success chez Too Good To Go

{🎙️⚠️ PROBLEME DE SON DE MON CÔTÉ SUR CET ÉPISODE, JE SUIS VRAIMENT DÉSOLÉE POUR L'ÉCHO}

Too Good To Go c'est une application qui permet de récupérer des aliments avant leur DLC pour lutter contre le gaspillage alimentaire. 

Sur cette marketplace, il y a : 

13 millions d'utilisateurs qui collectent des paniers à faible coût 

35 000 commerçants référencés qui proposent leurs produits

La mission de l'équipe de Raywan, est triple : 

1. Maintenir leurs clients commerçants actifs afin qu'ils continuent de proposer des paniers

2. Satisfaire les utilisateurs de la plateforme avec une offre et un parcours client attractifs

3. Lutter contre le gaspillage alimentaire avec une dimension éducative forte (intervention dans des écoles pour sensibiliser dès le plus jeune âge)

Aujourd'hui, ils sont 40 collaborateurs chez Too Good to Go France au sein de l'équipe Customer Success. L'équipe accompagne les commerçants au quotidien et répond aux 3 à 5000 tickets générés par semaine par les utilisateurs.

Raywan nous raconte :

- Comment ils luttent contre le churn des commerçants

- Quel est le rôle de la DATA dans leur mission

- Pourquoi ils ont fait le choix d'avoir une équipe customer care 100% internalisée

Pour TGTG,  trois indicateurs comptent : le nombre de repas sauvés, la rétention des commerçants et le CSAT.

À vos écoutes pour découvrir cet univers !

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ÉPISODE : 

Christophe Famechon est Directeur de la relation client à distance chez Fnac Darty.

En quelques chiffres chez Fnac Darty : 

- 12 millions de contacts par an

- 1500 personnes (dont 1/3 en interne)

- 32% des flux relation client sont digitalisés (contre 12% en 2019)

- Augmentation de +30 de NPS

Les canaux ouverts : (par ordre de poids dans le volume de contacts)

• Téléphone
• Chat (en avant et après vente)
  • Dont la visio vendeurs : 300K sessions en 2 ans
• Messageries instantanées
  • Messenger
  • Apple message
  • Whatsapp (programme fnac one)
  • Instagram
• Google business message
• Le mail (en chute libre <5%)
• Courrier papier
  

1. La news du Client📰 

La News du Client c’est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte mail pour t’informer qu’un nouvel épisode est disponible. 10 secondes pour découvrir l’invité.e de la semaine et les sujets abordés et surtout ne rater aucun épisode ! Pour la recevoir, il n’y a qu’à s’abonner à la newsletter sur le site du Client 

2.  Notez le podcast et donnez votre avis ⭐

Si le podcast te plaît, le meilleur moyen de me le dire c'est de laisser un avis 5 étoiles sur l’application Itunes. Cela permettra d’encourager d’autres auditeurs à écouter Le Client mais aussi de booster le référencement. 

3. Partagez autour de vous💌

Le Monde ne serait-il pas plus beau si tout le monde s’attachait à vraiment prendre soin de ses clients ? Parlez du Client à vos collègues, vos amis, votre boss, intégrez-le dans votre communication interne pour sensibiliser l’ensemble des salariés à cette discipline vertueuse. Je compte sur vous !

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Nicolas Courjaud est Responsable excellence opérationnelle et satisfaction sociétaire à la MAIF 

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La News du Client c’est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte mail pour t’informer qu’un nouvel épisode est disponible. 30 secondes pour découvrir l’invité.e de la semaine et les sujets abordés et surtout ne rater aucun épisode ! On y glisse aussi parfois quelques actualités sur le podcast mais rien de commercial. Pour la recevoir, il n’y a qu’à s’abonner à la newsletter sur le site du Client 

2.  Notez le podcast et donnez votre avis ⭐

Si le podcast vous plaît, le meilleur moyen de me dire ou de me faire vos feedbacks c’est simplement de me laisser un avis 5 étoiles et de rédiger un super avis sur l’application Itunes. Cela permettra d’encourager d’autres auditeurs à écouter Le Client mais permet à la plateforme d’écoute d’identifier notre contenu comme un must-have et donc de le remonter dans le référencement ;) 

3. Partagez autour de vous💌

Le Monde ne serait-il pas plus beau si tout le monde s’attachait à vraiment prendre soin de ses clients ? Parlez du Client à vos collègues, vos amis, votre boss, intégrez nous dans votre communication interne pour sensibiliser l’ensemble des salariés à cette discipline vertueuse … Créons le mouvement ensemble

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