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De plus, Denise a suivi le Campus Customer Care. Elle va donc pouvoir te donner son avis sur le programme, le concept et sur ce qu’elle en retient une fois diplômée. Tu verras que son parcours n’est pas des plus classiques, car une superbe événement se présentait à elle pendant la promotion du campus !

🔗Les notes de l'épisode ici.

⭐️ Tu as envie d'un plan d'action pour ta reconversion en tant que Customer Care Manager Freelance ? Je t'ai préparé une vidéo gratuite de 10 minutes, c'est par ici pour y accéder ! 

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• Est-ce que je peux devenir Customer Care Manager ? 
• Est-ce que le métier de Customer Care Manager est fait pour moi ?
• Comment on devient Customer Care Manager ?

Rassure-toi, ce sont clairement les questions que je reçois le plus. Tu n’es donc pas le ou la seul.e à te les poser ! 

Laisse-moi répondre à ces questions dans cet épisode.

🔗Les notes de l'épisode ici.

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Et quoi de mieux pour cet article spécial que de te partager le témoignage de Cindy, ancienne élève du Campus Customer Care. Et pour cause ! Elle a fait partie de la version bêta du campus, en 2021. 

Dans cet épisode de podcast, elle partage son parcours avant de devenir Customer Care Manager Freelance et elle te dit également ce qui a changé pour elle depuis sa reconversion et son passage dans le campus.

🔗Les notes de l'épisode ici.

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Malheureusement, selon les entreprises ou les personnes qui recrutent, on ne peut pas établir de grandes différences entre ces deux intitulés. On a aussi les intitulés comme Customer Happiness Manager.. bref on s’y perd vite !

De mon côté, j’emploie majoritairement le terme de Customer Care Manager, mais il existe plusieurs termes qui ne veulent pas tous dire la même chose ! Voyons ensemble en quoi consiste le métier de Customer Care Manager.

🔗 Les notes de l'épisode ici.

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Dans l’univers des coachs, des prestataires de services dont l’activité grandit, des infopreneurs et des e-commerces, la délégation de la gestion de leur customer care a énormément évolué.

🔗 Les notes de l'épisode ici.

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Je suis sûre que tu ne fais pas correctement la moitié des actions de cybersécurité que je vais mentionner dans cet article. C’est pourtant indispensable d’avoir une excellente cybersécurité en customer care.

Dans ces éléments à sécuriser quand on a un business en ligne, on retrouve notamment les données de nos clients ! 

Pour parler de cybersécurité, j’ai invité Loryn, qui est consultante en sécurité informatique.

En voyant des projets géniaux voir le jour via les réseaux sociaux, elle a eu envie de mettre ses connaissances à disposition pour leur permettre de pérenniser leurs impacts positifs sur le monde.

Elle a donc fondé DigiKouliss pour parler de cybersécurité avec simplicité et humour… et, elle l’avoue, quelques références un peu tordues par les cheveux pour dédramatiser le tout !

Sa mission ? Aider les entrepreneures à prendre conscience des dangers du numérique et à mettre en place des solutions simples pour protéger leurs business et gagner en sérénité sur le web.

🔗Les notes de l'épisode ici.

Le ebook de Loryn
 

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Même si cela fait un moment que tu es lancée, c’est possible d’avoir un peu de mal à comprendre comment la relation client fonctionne, comment la mettre en place, par quoi commencer.

Si c’est ton cas, sache que j’ai créé cet épisode spécialement pour toi. Alors, pour que tu saches par où commencer avec son customer care, ça se passe en 8 étapes faciles : 

1. Définir ses valeurs et émotions customer care
2. Définir ses canaux de communication
3. Créer des process
4. Établir un cadre juridique
5. Optimiser son organisation
6. Assurer une qualité inégalable de customer care
7. Travailler son mindset
8. Foncer, échanger, créer du lien, essayer, tester !

Voyons ensemble un peu plus en détail chacune de ces étapes dans l'épisode.

🔗 Les notes de l'épisode ici.

🔗 Les ressources dont tu peux avoir besoin :

Le Bundle Summer Care
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⭐️ Tu veux t'entraîner et préparer ton customer care avant la rentrée ? Le Cahier de Vacances Customer Care est parfait pour le faire avec des jeux et des outils hyper funs !  Pour le télécharger, c'est par là !   

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Moi je le savais, mais pas à 100 % non plus. C'est hyper intéressant d'explorer toutes les capacités de notre cerveau et surtout d'appuyer sur ces petits boutons, ces petits hacks, ces astuces qui vont rendre automatiques certains réflexes qu'on devrait avoir pour offrir un meilleur Customer Care à ses clients, ses prospects, et son audience. 

Pour te parler de ça, j'ai invité aujourd'hui Mohamed Boclet, qui est expert en lecture rapide et en technique de mémorisation. Il est vice-champion de France de lecture rapide et il enseigne aujourd'hui à des milliers de personnes à être plus productifs ! Ça passe par mieux gérer notre temps et par les bonnes techniques pour utiliser notre cerveau de la meilleure façon possible pour servir nos objectifs. 

Dans cet épisode, on va surtout parler du cerveau. Je vais tester et découvrir tout ce qu'on s'est dit avec Mohamed et, si tu veux en découvrir plus sur lui et sur son histoire qui est impressionnante, je te laisse aller voir son site juste , son livre et son Instagram dans les ressources un peu plus bas !

🔗 Les notes de l'épisode ici.

🔗 Les ressources citées dans l'épisode :

Le site de Mohamed Boclet 

Son livre 

Son compte Instagram 

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• de la perte de confiance de la part de l’audience, des prospects et des clients, 
• moins de possibilités de conversion ou de fidélisation,
• une e-réputation et une image de marque qui peuvent être affectées. 

Et ce sont donc les rentrées en CA ainsi que la croissance de tout le business qui en pâtissent. 

Voici les erreurs que tu fais sûrement et que tu dois éviter à tout prix.

🔗Les notes de l'épisode ici.

🔗Les ressources citées dans l'épisode : 

Le Bundle Summer Care : 12 templates po ur gérer ta relation client efficacement et rapidement

CCXPRESS: la bibliothèque de +300 templates de réponses

Les 5 templates de réponses offerts 

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Pour cela, je propose trois offres dont une mini formation et deux accompagnements individuels, que tu peux découvrir dans les ressources plus bas. 

Pourquoi je te parle de ça ? 

Souvent, quand j’échange avec des entrepreneurs qui ne sont pas encore forcément prêts à déléguer (même s’ils en ont besoin), il y a souvent les mêmes objections qui reviennent : 

• Comment recruter un freelance ? 
• Comment le manager au quotidien ? 
• C’est pas comme avec un salarié, c’est plus difficile ! 
• Est-ce que ce sera aussi bien fait que si c’était moi ? 

Il y a énormément de freins qui font que, même si tous les feux sont au vert pour déléguer son customer care, certains continuent de garder cette tâche et se génèrent une telle source de charge mentale, de stress et d’énergie. Et le danger arrive lorsqu’avec tout temps et l’énergie que cela prend, la gestion de la relation client finit par être bâclée.

Pour parler du sujet de la délégation d’une tâche dans ton entreprise avec un freelance, j’ai invité Valérie Richard, fondatrice de la marque Leader Sereine. Elle est spécialiste en management et accompagne les femmes gérantes d’entreprises dans la délégation, dans la gestion de leurs équipes, etc. 

🔗Les notes de l'épisode ici.

🔗 Les ressources citées dans l'épisode :

Les offres en délégation  

Deviens Customer Care Manager !

Le site de Valérie 

Son compte Instagram 

Sa chaîne Youtube 

⭐️ Tu veux devenir Customer Care Manager mais tu ne sais pas si ce métier est fait pour toi ? Fais le quizz juste ici !  

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• un lancement, 
• des remises, 
• une offre à durée limitée,
• ou encore des actions evergreen pour des ventes toute l’année…

Parfois, ça fonctionne super bien. Parfois, ça fonctionne moins bien

Dans les deux cas, tu ne t'es jamais demandé concrètement POURQUOI certaines personnes n’achètent pas ton produit ou ton offre ? 

🔗Les notes de l'épisode ici.

🔗 Les ressources citées dans l'épisode :

CCXPRESS

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Elle vient à la base de l’univers des start-ups et des grandes entreprises ! Elle vient donc d’un secteur où la relation client s’adresse à des milliers, voire des millions, de consommateurs.

Elle est également l’hôte du podcast Le Client, conférencière pour plusieurs entreprises, et créatrice de la boîte à outils du client). 

Elle a un parcours assez incroyable dans le milieu du customer care et elle parle souvent d’un élément que je voulais mettre en lumière avec elle aujourd'hui : La customer journey map.

🔗Les notes de l'épisode ici.

🔗 Les ressources citées dans l'épisode :

Le podcast de Marine 

La boîte à outils du client  (tu obtiens -20% en passant par mon lien affilié).

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Forcément, qui dit moins de clients dit moins de chiffre d’affaires. Il faut donc faire des choix stratégiques. Et, généralement, les entrepreneurs optent pour l’option : faire des économies. 

Tu ne vas peut-être pas changer de micro pour ton podcast, d’ordinateur ou de téléphone maintenant. 

Tu ne vas pas investir maintenant dans cet abonnement mensuel pour un coworking.

Tu ne vas finalement pas prendre toutes les formations et outils qui te font envie sur le web. 

Autrement dit, tu vas réduire les dépenses, et probablement investir moins de ressources pour ton customer care.

🔗Les notes de l'épisode ici.

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Et j’avais très envie d’inviter quelqu’un dont c’est la spécialité pour t’expliquer qu’on peut, et qu’on doit, allier les deux. Dans cet épisode de podcast, on va donc voir comment ajouter du care dans tes tunnels de vente pour magnifier davantage ton expérience et ton parcours client.

Pour parler de ce sujet, j’ai invité Aurélien qui dirige l’entreprise Scaleo avec son frère.

Scaleo est spécialisée en stratégie marketing et tunnels de vente. Ils accompagnent des entrepreneurs, des start-ups et des entreprises à multiplier leur impact. C’est d’ailleurs l’entreprise que j’ai sollicitée pour m’aider à refondre et créer les tunnels de vente chez Baker Bloom. 

Aurélien a aussi cofondé la Fabrique à Écrire dont le but est d’apprendre à écrire et publier un livre grâce à une méthode contre-intuitive.

Pour toute son expertise dans le marketing et dans les tunnels de vente, je l’ai questionné pour toi ! 

🔗Les notes de l'épisode ici.

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Tu te doutes bien, qu’à l’inverse, il existe des mots à préférer pour susciter la bonne émotion chez ton client ou chez ton audience. 

Je vais donc te faire la liste non exhaustive des mots et phrases à rayer de ton vocabulaire à l’écrit lorsque tu t’adresses à tes clients. 

🔗Les notes de l'épisode ici.

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C’est le cas de Thomas et Simon, dont l’histoire est touchante, passionnante et dont l’ambition pour l’éradication de la douleur est sans limite.

Thomas & Simon sont  Préparateurs Physiques diplômés. Ils ont créé Training Thérapie pour répondre aux besoins des sportifs qui sont limités dans leurs progrès à cause d’un manque de mobilité ou de douleurs récurrentes.

Leur savoir-faire est unique, car ils possèdent une double casquette de kinésithérapeutes du sport.

Leur expérience de sportifs (rugby à haut niveau, judo, musculation, course à pied, fitness fonctionnel…) et leurs nombreuses années à travailler auprès de personnes blessées ou présentant des douleurs chroniques leur ont permis de connaître et de comprendre les besoins de leur cible.

Dans cet épisode, nous allons explorer le monde fascinant du customer care dans le milieu de la kinésithérapie et nous inspirer du côté parfois punchy, mais nécessaire, de Training Thérapie. 

🔗Les notes de l'épisode ici.

🔗 Les ressources citées dans l'épisode :

Le site de Training Thérapie 

Leur chaîne Youtube 

Leur compte Instagram 

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Ne pas être payé.e pour le service rendu, pour une mensualité de formation en ligne ou pour un autre produit, c’est hyper déstabilisant. On ressent une grande injustice, de la colère, de la frustration… Bref, un trop plein d'émotions qui nous font vite oublier le customer care.

Tu peux être tenté.e de penser que le customer care, ça passe après, et qu’il est bien plus important de récupérer ton argent.

Tu as raison si, et seulement si, tu es dans une situation où le client ne te paie pas de façon volontaire, de son plein gré. Ce qui est finalement moins courant qu’on ne le pense.

Il y a un principe que j’applique dans ma vie et dans mon business, c’est le bon soupçon, le bénéfice du doute.

Si on s’alarme à chaque notification Stripe “failed payement”, qu’on envoie un email hyper alarmant au client, ça ne va pas le faire. Ni pour nous, ni pour notre client qui, pour la plupart des situations, se sent hyper gêné de ce refus et pour lequel il n’est pour rien. 

Parfois, c’est un bug de la banque, un manque de fond à l’instant T, sa carte qui a changé et il a oublié de la mettre à jour, ou encore un virement qui n’est pas passé et que tu n’as pas reçu… Il y a plein de raisons qui font que tu ne reçois pas un paiement.

En revanche, un véritable impayé, ce n’est pas ça. Un vrai impayé c’est la situation où le client refuse de payer, ou alors il te “ghost”, il ne donne jamais suite à ta facture. Cependant, j’emploie le mot impayé pour un échec de paiement car c’est souvent comme ça que c’est perçu, surtout les premières fois.

Je vais donc te donner la guideline pour gérer les échecs de paiements, les retards de paiements et les impayés. 

🔗Les notes de l'épisode ici.

🔗 Les ressources citées dans l'épisode :

- Le site de recouvrement Zéro-Impayés 

- L'épisode #128 avec Madame La Juriste  

- L'article de blog sur le customer care 100% legal friendly

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Quel est le niveau de ton customer care ? Fais le quizz en 7 minutes et vois combien d'étoiles décroches ton customer care ! C'est par-là.       

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Et notre invité du jour a dédié l’ensemble de son business à l’utilisation de cet outil. Toutes ses offres, tout son contenu, tournent uniquement autour d’Excel. Thomas a choisi d’enseigner l’utilisation d’Excel, et il regroupe plus de 175 000 abonnés sur Instagram autour de cet outil Microsoft. Il fait des millions de vues par mois sur ses vidéos astuces et tutoriels pour maîtriser Excel du bout des doigts. Il a développé des programmes d'accompagnement pour toutes les personnes qui sont amenées à utiliser l’outil au quotidien. 

Tu n’imagines peut-être pas ce que tu peux faire avec Excel pour ta relation client. Et pourtant, Thomas, de l’Exceleur, va nous démontrer que le champ des possibles est immense ! 

🔗Les notes de l'épisode ici.

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J’ai séjourné plusieurs fois dans des logements Airbnb. Certains pour un week-end seulement, d’autres pour une semaine entière. Et je dois dire que ce ne sont pas les Airbnb les plus luxueux et les plus chers qui offrent le meilleur service.

Et c’est bien dommage !

Aujourd'hui, j'aimerais m’adresser à toi, hôte ou futur hôte Airbnb. Dans cet épisode, je vais te donner des conseils et astuces pour faire revenir des personnes dans ton logement et pour décrocher de merveilleux avis.

Disclaimer : je ne te parlerai pas de ta fiche sur le site. 

Tu le sais déjà : de belles photos, une bonne description, et le tour est joué (entre autres). Je laisse le soin à Airbnb de te donner de meilleurs conseils que moi pour optimiser ton logement sur leur plateforme.

Pour ma part, je vais te parler de l’expérience client lorsqu’une personne a réservé ton logement. 

🔗Les notes de l'épisode ici.

🔗Les ressources citées dans l'épisode :

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Est-ce le bon moment de déléguer ton customer care ?  Fais le quiz en 3 minutes ! C’est par là.   

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Pourquoi une personne se dit un jour : “Tiens, je vais lancer mon business de compléments alimentaires !” ?

Quel impact a un produit qui touche la santé sur la relation qu’on peut créer avec ses clients ? 

Toutes ces questions, je me les suis posées quand j’ai rencontré Carlos Rommelaere, qui a aujourd’hui 51 ans. Il a énormément d’expérience derrière lui, autant dans le salariat que dans l'entrepreneuriat. Et c’est parce qu’il est intolérant au lactose qu’il a créé la marque de compléments alimentaires Lactolérance en 2010. Ces compléments alimentaires permettent de consommer du lactose sans être malade.

Il a été salarié pendant une quinzaine d'années comme Business Developer dans le domaine du Marketing Direct pour la vente à distance, le fundraising et la banque/assurance.

Suite à la crise de 2008, il a été licencié et c’est la meilleure chose qui soit arrivée dans sa vie. C’est à ce moment-là qu'il a pris la décision de se lancer. 

J’avais envie d’en savoir plus sur ce type de business, notamment sur la façon dont on peut être proche de ses clients lorsque l’on vend un produit qui touche de si près la santé des gens.

https://www.lactolerance.fr/fr/  

🔗Les notes de l'épisode ici.

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Peut-être que tu ne l’as jamais fait et que tu culpabilises parfois ? 

Ou alors, tu as terriblement envie de le faire pour certaines causes, mais tu as peur des conséquences, comme le fait d'être ensuite constamment sollicité pour partager des cagnottes, des pétitions… 

Je comprends parfaitement ton point de vue et, aujourd’hui, je vais clairement te répondre. Et, promis, à la fin de cet article, tu sauras quelle décision prendre, consciemment, à ce sujet. 

🔗Les notes de l'épisode ici .

🔗Les ressources citées dans l'épisode :

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Et ça, Shubham Sharma nous l’explique très bien dans l’épisode de podcast du jour, que je te laisse découvrir à l’écrit ou à l’oral, grâce à cet article. 

Pour te le présenter rapidement, Shubham est créateur de contenu, surtout sur Youtube, et il est spécialisé dans tout ce qui touche le nocode. Il nous aide donc à utiliser la puissance du nocode pour être plus productif dans notre business. Il vient à la base du développement web des grandes entreprises, et du monde de la start-up. 

Il est devenu entrepreneur très récemment en créant ses propres formations en ligne.

🔗Les notes de l'épisode ici.

🔗Les ressources citées dans l'épisode :

- Le site de Shubham Sharma 

- Sa chaîne Youtube
 

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Je forme des entrepreneurs à gérer seuls leur customer care. Mais, à un moment donné, ils sont obligés de déléguer. De l’autre côté, je forme des customer care managers freelance. Ils sont formés à prendre soin de la relation client, à créer un lien de confiance, et à satisfaire et enchanter tous les acteurs de ton business avant, pendant et après l’achat. 

Entre les entrepreneurs et les professionnels du customer care que je forme, il fallait bien un pont entre les deux !

Comme je sais que beaucoup n’ont pas envie d’investir dans une prestation de service ou de se faire accompagner pour le recrutement (service que je propose et qui représente quand même un investissement), j’ai créé Team 5 étoiles ! 

Il s’agit d’une formation autonome, ou tout le travail est facilité et maché !

En plus de te donner tous les process de recrutement pour recruter LA bonne personne, il y a des templates pour tout ! Comment créer une fiche de poste, une annonce, ton onboarding, la trame d’entretien…

Je te donne aussi accès à toutes les personnes que j’ai formé, donc des talents de dingue, pour trouver ta perle rare !

En effet, pendant plus d’un an, j’ai fait de la mise en relation gratuite : on me disait “Doriane j’ai besoin d’une CCM !” Boum je balançais le message ou l’annonce. 

Mais ça me demandait quand même du temps. Et, et comme c’était gratuit, je ne travaillais pas sur ces recrutements. Je ne conseillais pas de profil, je ne vérifiais pas les process des entrepreneurs qui recrutaient. Ça me gênait beaucoup car nombreux sont les entrepreneurs qui ne savent malheureusement pas comment recruter un Customer Care Manager, ni pourquoi, pour quelles tâches exactement. Ils.elles ne connaissent même pas leurs besoins finalement ! 

En somme, les attentes de l’entrepreneur et les exigences pouvaient être parfois à côté de la plaque et la collaboration avec le freelance recruté ne se passait pas bien…

Donc, créer une formation, ou des prestations, pour accompagner les entrepreneurs à BIEN déléguer, pour eux mais aussi pour leur futur CCM, et la qualité de leur collaboration, était évident pour moi. 

Sans plus attendre, je t’en dis plus dans cet épisode !

🔗Les notes de l'épisode ici.

🔗Les ressources citées dans l'épisode :
Formation Team 5 étoiles

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Les outils ne sont pas indispensables dans ton expérience client. En revanche, ils peuvent être d’une grande aide ou apporter quelque chose de différent. Aujourd'hui je ne te parle pas d’outils lambda, d’automatisations, etc… On en a déjà parlé dans d’autres épisodes dédiés à l’expérience client. 

Dans cet épisode, je te parle de véritables outils, au sens propre, à utiliser pour ton expérience client. Un outil n’est pas un conseil, c’est un objet physique ou digital dont tu peux te servir pour améliorer ton quotidien ou, en l’occurrence dans notre cas, ton expérience client.

🔗Les notes de l'épisode ici .

🔗Les ressources citées dans l'épisode :

- Gartic Phone 

- Gather.town 

- Olark 

- Crisp 

- Hubspot 

- Mighty Networks 

- Discord 

- Slack 

- TypeForm 

- Tally.so 

- Notion 

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À un moment donné, avec la croissance de ton entreprise, tu y seras confronté.e. Et je te le souhaite ! Tu devrais, un jour ou l’autre, déléguer ton customer care.

Beaucoup d’entrepreneurs sont parfois réticents à déléguer leur customer care, ils se disent que : 

• Seulement eux peuvent le faire ;
• Ça va coûter trop cher ;
• Qu’iels ne vont pas trouver la bonne personne ;
• Ce n'est pas le bon moment pour eux…

D’ailleurs, pour savoir si c’est le bon moment pour toi, tu peux écouter l’épisode 173 du podcast ou lire l’article lié. 

Bon, cassons un petit peu tes croyances limitantes.

🔗Les notes de l'épisode ici.

🔗Les ressources citées dans l'épisode :
- Team 5 étoiles

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Ton business, c'est la demeure et le domaine des Crowley. À un moment donné, tu ne peux plus tout faire toute seule. Il te faut une équipe qui deviendra essentielle, non seulement à la survie de ton business, mais à son développement.

Cependant, ça peut faire peur de déléguer certaines tâches dans son business. Et je crois que la tâche qui fait le plus peur à confier à une personne extérieure, c'est bien la gestion de sa relation client.

Très souvent, c'est l'une des dernières tâches déléguées dans un business. La plupart des entrepreneurs, dont tu fais peut-être partie, ne savent pas quand déléguer. Ils ne réussissent pas à déterminer quel est le bon moment pour ça et surtout comment le faire. 

Pourtant, la relation client est l’une des premières choses qu’il faudrait déléguer, pour se concentrer sur sa zone de génie. 

Déléguer, surtout pour la première fois, c'est une grande étape dans ta vie d'entrepreneur. Souvent, on ne sait pas vraiment si et quand on doit déléguer. Et c'est encore pire pour le customer care : tu te dis que tu dois être la seule voix de ton business et que cette tâche te revient à toi uniquement.

Laisse-moi t’aider à identifier si c’est le moment pour toi de déléguer ta relation client en quelques points clés. 

La formation Team 5*  

🔗Les notes de l'épisode ici.

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Dans cet article, je vais te faire découvrir les actions incroyables que son équipe et lui ont mises en place pour toutes les phases de leur customer care. Avant, pendant et après achat, Édouard cherche à satisfaire, enchanter et amuser ses clients. 

Je te conseille de prendre quelques notes de cet article, parce que tu vas découvrir des pépites de gamification et d’expérience client que tu n’as certainement jamais vues ailleurs.

🔗Les notes de l'épisode ici .

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Je vais te raconter une petite histoire, et te faire voyager dans le temps pour vivre une expérience client mémorable. On va remonter le cours de l’Histoire, comme dans la série Outlander, pour se rendre compte que l’expérience client a toujours été au cœur des relations commerciales.

C’est parti pour un voyage à Istanbul, en 1470. En prime, je te la raconte en POV (point of view en anglais, point de vue en français) pour que tu puisses t’y voir. 

🔗Les notes de l'épisode ici .

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 Découvre Team 5 étoiles, le programme pour déléguer ton customer care  

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Il y a vraiment plusieurs définitions à ça. Il existe des personnes qui n'aiment pas gérer leur relation client, qui sentent que ça leur prend énormément d'énergie et je sais que vous êtes nombreux ou nombreuses dans ce cas-là. 

Ce que j’aimerais vous dire avant de vous parler du sujet de cet article, c’est de déculpabiliser par rapport à ça. Parce que tout le monde n'est pas fait pour être bon customer care, et c'est totalement ok. Ça veut simplement dire que vous êtes bon dans d'autres domaines et il y a des solutions à ça. 

On a la possibilité bien évidemment d'offrir un merveilleux customer care même si ce n'est pas le truc qui nous passionne le plus dans notre business. Et, aujourd'hui, pour parler de ce sujet, j’ai invité Julien Musy. Il nous livre vraiment en toute transparence, en toute honnêteté, tout ce qui s'est passé dans son customer care. Il se définit lui-même comme quelqu'un qui n'est pas forcément doué en customer cœur et ça ne l'empêche pas de satisfaire et d'enchanter ses clients. 

Julien Musy est coach, entrepreneur & un humain en chemin vers la découverte de lui-même.

Ancien sportif de haut niveau, il a, en 2018 crée Leader de ton Marché, une entreprise qui aidait des coachs à développer leur activité sur internet et qui est passé de 0 à 450K€/mois en 14 mois.

Au fur et à mesure de son cheminement personnel, il a découvert qu'il y avait encore mieux à faire pour lui que d'aider les entrepreneurs à développer leur activité. C'est pour cela qu'en 2022, il a donné naissance au séminaire Saut Quantique ainsi qu'à la formation au coaching Master_E, pour aider les individus à diriger leur vie depuis un espace de pleine conscience et d'amour pour eux-mêmes plutôt que pour compenser les bagages de leur passé.

🔗Les notes de l'épisode ici.

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Cependant, nombreux sont les problèmes business qui découlent d’une mauvaise gestion de la relation client.

Voyons ensemble quelques problèmes qui peuvent débarquer dans ton business et qui pourraient être liés, de près ou de loin, à ton customer care.

🔗Les notes de l'épisode ici .

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Tu vas trouver ça bizarre, mais je t’explique tout ça. 

En octobre dernier, je suis invitée au BShow, événement créé par mon amie Aline de The BBoost. Et pendant le weekend, une autre de mes amies, Safia, vient vers moi et me dit “Doriane, dis-moi un chiffre”. Et je vois qu’elle tient cette fameuse cocotte en papier à la main, qui portait sur la gamification dans son business. J’ai trouvé le concept génial, et j’ai cherché à trouver la créatrice de cette cocotte. Et il s’agit donc de Doria, alias l’Enjouée. 

Experte en gamification, elle exalte les cœurs et les projets. Elle aide les entrepreneur·ses à ajouter le sel qui manque à leur business pour sortir du lot et atteindre leurs objectifs, le tout en (re)donnant de la place au kiff.

Certifiée en Programmation Neuro Linguistique et en Pratiques Narratives, elle a à cœur de créer des expériences originales et stimulantes à impact positif sur les individus et l’environnement.

Son plan machiavélique ? Faire la propagande du brocolis, mais surtout rendre fun et agréable tout ce qui ne l’est pas pour rendre le quotidien plus léger et plus joyeux.

🔗Les notes de l'épisode ici .

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Fais le quiz pour savoir si le métier de customer care manager est fait pour toi : https://bakerbloom.com/quizz-ccm  

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Les accueillir correctement, c’est mieux.

Les accueillir d’une mauvaise façon, c’est pire que de ne pas les accueillir du tout.

Imaginons quelque chose. Un individu t’invite chez lui, il t’accueille avec un grand sourire, te propose des chaussons tout chaud. Ça sent bon la fleur d’oranger, tu t’installes dans un canapé confortable, on te sert du thé et des gâteaux et ton hôte s'assoit avec toi et vous avez de merveilleuses conversations. 

Maintenant, imaginons un individu qui t’invite chez lui pour le thé. Il t’accueille en pyjama, il vient de se réveiller de la sieste, pas de très bonne humeur. Il te dit d’entrer, il va dans la salle de bain, tu l’attends 20 minutes sur son canapé, ça ne sent pas bon, d’ailleurs sur le canapé à côté de toi, tu te demandes si c’est le vomi de son chien ou un lait chocolaté qui a été renversé, tu as froid. Ton hôte revient, il s'est habillé, il va dans la cuisine et rapporte deux verres et une bouteille de limonade à moitié pleine, périmée depuis 1 mois qui n’a plus de bulles. Puis, il scroll sur son téléphone tout en te demandant : “alors ça va ?”. 

Dans le premier cas, t’es hyper contente d’avoir fait le déplacement pour passer un super moment.

Dans le second, tu te demandes ce que tu fous là et t’as qu’une envie c’est de partir.

C’est pareil pour l’accueil d’abonnés sur instagram. Mieux vaut ne pas les accueillir, plutôt que de mal les accueillir. Regardons cela ensemble. 

🔗Les notes de l'épisode ici.

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Entrepreneure Care c'est le podcast qui prend soin des entrepreneures : je partage avec toi des conseils et des ressources pour développer tes projets, ton customer care et ta vie d'entrepreneure en toute bienveillance. Tu auras le plaisir également d'écouter des interviews de femmes inspirantes ! 

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Voici la liste d'attente de la formation customer care 5 étoiles : https://bakerbloom.com/liste-attente-cc5
Fais le quiz pour découvrir le score de ton customer care : https://bakerbloom.com/quizz-customer-care

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C’est aussi pour cela que j’éduque les entrepreneurs au customer care via mon podcast, mes formations et autres contenus, afin d'éjecter de leur vie ces émotions négatives. Mon objectif est de les aider à transformer la relation client en plaisir. 

On va apprendre, dans cet épisode, qu’une énorme part de notre perception du monde peut influencer notre bien-être et notre relation client dans notre propre entreprise. 

Aujourd’hui, on reçoit donc Laura Besson, qui est coach holistique. Elle est la fondatrice de Bien dans ta Boite où elle accompagne les entrepreneurs dans leur bien-être et forme les entrepreneurs de l’accompagnement. 

Elle est également hôte du podcast « Bien dans ta Boite », et elle a accompagné plus de 300 entrepreneurs en coaching afin qu’ils ne perdent pas leur vie en essayant de la gagner. 

Convaincue de l’approche holistique et humaniste, Laura met un point d’honneur à accompagner chaque entrepreneur dans sa singularité et sa globalité pour une vie plus ancrée et sereine.

Et justement avec elle, on va décrypter les éléments qui font que tu ne te sens pas à 100% épanouie dans ta vie d’entrepreneure, tout en se penchant sur le customer care. 

🔗Les notes de l'épisode ici .

🔗Les ressources citées dans l'épisode :

- L'Instagram de Laura 

- Le site "Bien dans ta boîte"  

- Le podcast "Bien dans ta boîte"  

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Fais le quiz pour savoir si le métier de customer care manager est fait pour toi : https://bakerbloom.com/quizz-ccm 

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Comme chaque année, j’avais envie de faire le point avec toi sur les mises à jour customer care à prévoir, les tendances, les bonnes pratiques à adopter. Et je suis vraiment heureuse de voir que, malgré le temps qui passe, le customer care évolue et se développe encore et encore. D’autant plus qu’il évolue pour le mieux, que ce soit pour toi, ton audience et tes clients.

Alors, sans plus tarder, c’est parti pour le point de l’année. 

🔗Les notes de l'épisode ici .

🔗Les ressources citées dans l'épisode :

- Manychat, l'IA de chat en ligne  

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Ce n’est pas un phénomène isolé ; cela peut arriver, à un moment donné, à toutes les personnes qui ont envie d’écrire un livre. 

Ingrid Lemmer est auteure, coach professionnelle et créatrice de l'école d'écriture en ligne J'écris un Roman. Depuis trois ans, elle accompagne les auteurs en herbe dans l'écriture et la publication du livre de leurs rêves, quand elle n'est pas en train d'écrire de la science-fiction, un café bien serré à la main.

Elle rencontre très souvent la problématique de la confiance en soi et du manque de légitimité chez ses clients. Elle a donc dû travailler en grande partie sur son customer care pour essayer d’accompagner au mieux ces personnes et pour leur redonner confiance en leurs talents d’auteur, d’écrivain. 

🔗Les notes de l'épisode ici.

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Pour que tes clients et ton audience te fassent suffisamment confiance pour te confier leur adresse mail, tu as deux solutions : 

• Mettre en place un système de lead magnet : tu crées un produit ou un service gratuit que la personne peut récupérer en échange de son inscription à la newsletter ;
• Proposer simplement une inscription pour obtenir du contenu exclusif : backstages, conseils VIP, challenges…

On m’a récemment demandé conseil pour la mise en place d’un mailing list, d’un point de vue customer care. Je te l’avoue, je ne suis pas une experte en email marketing. En revanche, j’ai pu poser mon regard de professionnelle du customer care sur cette stratégie afin de voir ce que cela peut apporter à ta relation client et audience. 

Je vais donc te donner quelques pistes de réflexion afin que tu puisses définir si cette stratégie est la bonne pour toi et pour ton audience. 

🔗Les notes de l'épisode ici .

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Ce sont donc des sujets qui rassemblent beaucoup de monde et qui laissent place à l’expression, beaucoup d'expression. 

Brenda Boukris, fondatrice d’Attitude Séduction, réunit +65K de personnes sur Instagram, +800K abonnés sur Youtube et presque 128K d’abonnés sur Tik Tok.

En comptant sa liste d’emails, on atteint presque le million de personnes qui suivent ses contenus.

Ses vidéos Youtube, Tik Tok et ses posts Instagram génèrent tous des dizaines et des dizaines de commentaires, sans parler des DM. 

Pour en dire un petit peu plus sur elle, Brenda est entrepreneur, conférencière et leader au féminin depuis 2016. Elle accompagne les femmes à prendre confiance en elles et à se révéler pour attirer à elles le partenaire de leur rêve. 

Avec plus de 50 millions de vues sur Youtube et près d'un million d'abonnés sur ces réseaux, elle représente aujourd'hui fièrement le leadership, la séduction mais aussi l’infopreneuriat au féminin, qu'elle adore aborder avec une bonne dose de légèreté et une belle paire de talons. 

Aujourd’hui, j’avais envie de savoir comment fait Brenda pour gérer une aussi grosse communauté, tout en maintenant un superbe lien et une bonne relation audience et client. 

🔗Les notes de l'épisode ici.

🔗Les ressources citées dans l'épisode :

Le site internet d'Attitude Séduction 

La chaîne Youtube de Brenda 

Le compte Instagram de Brenda

 

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Tu visites une boutique en ligne, tu mets des articles dans le panier, mais tu ne le valide pas.  Soit tu te dis que tu le valideras plus tard, soit tu n'es finalement plus certaine de vouloir le valider.

Mais, sur le moment en tout cas, tu ne paies pas. En revanche, tu avais déjà peut-être la page internet ouverte avec ce panier en attente. Ou tu étais peut-être déjà connectée à ton compte client ou renseigné ton adresse email.

Dans ce cas, tu as certainement déjà reçu des mails de rappels du style : “vous avez oublié quelque chose” ou encore “votre panier vous attend".

C’est ce qu'on appelle une relance de panier abandonné. Parfois, ces relances sont totalement inutiles, on est d'accord. Toutefois, elles peuvent également nous rappeler que l’on voulait vraiment acheter ces articles. 

On retrouve majoritairement cette pratique dans le domaine du e-commerce. Mais, même si tu n’as pas de boutique en ligne, tu peux imaginer un système du même style. Que tu sois coach, formatrice ou prestataire de service, tu peux créer la même chose dans ton business.

🔗Les notes de l'épisode ici .

🔗Les ressources citées dans l'épisode :

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Aline, entrepreneuse à succès, a atteint le million de CA avec son business grâce à une stratégie customer care exemplaire. Elle a mis en priorité sa communauté, ses clients, son audience et son équipe. On le sait, une équipe heureuse donne toujours un meilleur travail, d’autant plus quand on intègre une customer care manager à son équipe ! 

Ce n’est pas la première fois qu’Aline intervient sur le podcast, et donc sur le blog. Tu peux d’ailleurs retrouver notre premier échange ici. 

Mais aujourd’hui, c’est pour parler care qu’Aline est invitée. Car si son business a atteint le million d’euros de chiffre d’affaires annuel, c’est grâce à ses merveilleuses stratégies que je vous invité à découvrir sur son propre podcast “J’peux pas, j’ai business”. 

Sans plus attendre, je te laisse découvrir comment Aline a pu générer un tel résultat grâce aux différentes stratégies du care.

🔗Les notes de l'épisode ici .

🔗Les ressources citées dans l'épisode :

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Les fondations d’un bon customer care prennent racine dans 7 grands piliers. Nous allons les revoir ensemble dans cet article, et j’espère que tu pourras les noter quelque part afin de ne jamais les oublier ! 

🔗Les notes de l'épisode ici.

Rejoins la CC5 étoiles pour bâtir (ou reconstruire) ton customer care sur des fondations solides ,

créer un lien fort avec ton audience, faire de tes clients les ambassadeurs de ta marque et exploser ton CA 🚀

L'épisode avec Sarah, sur la conformité juridique
 

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Toutefois, Cécile en a décidé autrement. C’est avec beaucoup de motivation et de volonté qu’elle a investi dans mon programme, la Customer Care 5 étoiles, pour se créer un customer care aux petits oignons. Elle a eu raison car l’expérience client est une stratégie d’acquisition et de développement à ne pas négliger, surtout au début ! 

Pour te la présenter en quelques lignes, Cécile est coach consultante en organisation holistique et mompreneur (très) active.

Ancienne salariée et maman d’une jeune demoiselle, elle a appris à gérer son temps et ses priorités pour profiter de chaque moment de sa vie. 

Aujourd’hui, elle est devenue accompagnatrice en organisation et gestion. De ce fait, elle marche aux côtés d’entrepreneurs et porteurs de projets pour les aider à trouver leur organisation rêvée.

🔗Les notes de l'épisode ici.

🔗 Les ressources citées dans l'épisode :

- La Customer Care 5 étoiles que tu peux rejoindre avant le 04/12/2022 pour profiter de la refonte à venir au prix actuel

- L'outil de KPI Emails Analytics, profite de -20% avec le code BAKERBLOOM.

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Elle est influencé par une multitude de choses : 

• Ton marketing, tes contenus ; 
• Ta communication en général ; 
• La qualité de tes produits ou services ; 
• Ton branding ; 
• Ta prise de position, tes valeurs, tes engagements ; 
• Ton équipe, son comportement ; 
• Et bien sûr, ton customer care. 

Il est essentiel de prendre conscience de l’importance de ton e-réputation en tant qu’entrepreneur dans le digital.

🔗Les notes de l'épisode ici.

⭐️ Rejoins la CC5 étoile au prix actuel  et accède à la version VIP disponible avec la refonte de décembre.

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Régulièrement, j’inviterai sur le podcast des entrepreneurs ayant suivi et appliqué mes programmes. Cela me permet de faire un debrief avec eux, comme un avant/après détaillé avec les élèves. Mais c’est également hyper pertinent de te le partager, afin de mettre en valeur les businesses de la Customer Care 5 étoiles (CC5*). 

Aujourd’hui, je reçois Sarah, de Madame La Juriste et Legal Peach, qui a déjà fait son apparition sur le podcast précédemment. Elle nous parlait du lien entre le juridique et le customer care. Tu peux d’ailleurs retrouver cet article juste ici pour le lire plus tard, si tu le souhaites.

Mais pour l’article et l’épisode du jour, c’est en tant qu’entrepreneuse passionnée et femme d’affaires qu’elle revient pour parler de son propre customer care. Elle nous partage ce qui a changé dans son business après avoir travaillé son customer care grâce à la formation CC5*. 

🔗Les notes de l'épisode ici.

🔗 Les ressources citées dans l'épisode :

• La formation CC5 étoiles 

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Le marketing permet d’attirer de nouveaux prospects, de faire grandir l’audience, d’améliorer la visibilité de notre business. Quant au customer care, il prend soin de ces prospects. Injecté dans une stratégie marketing, le customer care rentabilise toute ta stratégie. 

La plupart du temps, lorsque l’on pense à expérience client ou relation client, on pense à SAV. C’est pour cette raison que les gens différencient le marketing et le customer care. En réalité, il est indispensable de prendre soin de ses clients avant, pendant et après l’achat. 

C’est pourquoi je te donne aujourd’hui 6 astuces à mettre en place pour te créer une stratégie marketing customer care friendly. 

🔗Les notes de l'épisode ici.

🔗 Les ressources citées dans l'épisode :

• 5 templates de réponses offerts & le guide  pour construire ta propre bibliothèque de réponses
• Accède à la CC5 étoiles au prix actuel  (et tu auras accès à tout le contenu de la refonte en décembre)
  
  

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Les réseaux sociaux sont des outils formidables pour créer un lien avec notre audience, installer la confiance et convertir un client. Je suis, depuis une dizaine d'années maintenant, utilisatrice d'Instagram autant comme consommatrice qu’en tant que créatrice de contenu. C’est une plateforme dont je ne pourrais pas me passer pour mon business. 

De nombreuses fonctionnalités sont ajoutées régulièrement, de nouveaux outils qui nous permettent d'interagir encore plus avec notre audience. Tu t’imagines donc qu’il m’était indispensable de te parler des Reels. Mais, n’étant pas une experte à ce sujet, il fallait que je trouve une personne complètement calée.

Je voulais la crème de la crème. La pépite des Reels, qui saurait m’en dire plus sur l’impact de ce format sur la création d’une audience, sa fédération, mais aussi sur l’installation de ce lien de confiance nécessaire à l’achat et de la conversion. Je voulais comprendre comment un format comme le Reel pouvait aider à la conversion. 

Et qui d’autre que Kweency, la Queen des Reels, pour intervenir à ce sujet sur le podcast ? Si tu ne la connais pas encore, Kweency est coach Instagram et aide les entrepreneurs à accroître leur visibilité, leurs ventes et leur impact en ligne. Connue pour son branding Nude et ses vidéos créatives, elle a choisi en 2020 de se spécialiser sur le format Reels. Depuis 2021, elle a déjà formé plus de 2400 membres grâce à sa formation en ligne Reels Queen (lien affilié).

🔗Les notes de l'épisode ici.

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Il m’est arrivé, dans mes missions en tant que freelance ou lors d’accompagnements en customer care, de voir des boîtes mails professionnelles dans des états déplorables. C’était généralement la plus grosse cause d’un mauvais customer care. 

En effet, j’ai observé les dégâts que cette situation a causé :

• Réponse en retard ; 
• Absence de réponse ; 
• Entrepreneur démotivé qui ne savait plus comment faire…

Alors, pour te sortir de cette situation, si c’est le cas, ou pour simplement optimiser la gestion de ta boîte mail pro, voici les actions à réaliser.

🔗Les notes de l'épisode ici.

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Aujourd’hui, j’ai l’honneur de recevoir Lilia, qui est entrepreneure et qui a créé une agence de marketing digital et social media spécialisé en cosmétique. Elle a donc lancé la Social Beauty Agency en janvier 2022, qui compte déjà 5 marques régulières. L’agence a également accompagné une multitude de marques à se lancer comme Happy Form, ou Semilac, une marque de vernis polonaise qui démarrait sur le marché français. 

Avant tout cela, Lilia était formatrice en Social Media ainsi qu’en Marketing, et elle accompagnait les entrepreneurs qui créaient leur marque de cosmétiques. 

Aujourd’hui, j’avais à cœur d’aborder la particularité de l’expérience client dans l’univers des cosmétiques. Et, comme toujours, nous allons voir comment nous en inspirer !

🔗Les notes de l'épisode ici.

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Quand, dans la vie personnelle, ou aux yeux des touristes, cela peut avoir un côté mignon, dans le monde professionnel, beaucoup moins.

Il existe un phénomène très (trop) répandu qui consiste à se plaindre (et parfois de façon violente, irrespectueuse ou agressive) de ses clients, prospects ou de personnes de son audience.

Tu as peut être déjà vu, sur les réseaux sociaux surtout, en post, story, ou réels, des entrepreneurs ou freelance, se plaindre publiquement comme : 

• Ah encore un débile qui me demande telle chose ;
• Hier j’ai reçu tel message, mais les gens sont cons ou quoi ? ;
• Ce prospect me pose mille questions, soit t'achète soit t’achète pas ! (avec capture d'écran à l’appui, tu sais) ;
• Les clients pas autonomes, qui ont besoin qu’on les materne comme des bébés, ça me saoule.  

Et d'autres lamentations du même genre… 

Là, je sais que tu vois tout de suite de quoi je veux parler et peut-être que, toi aussi, tu as déjà eu recours à cette pratique. 

T'inquiète, c’est juste toi et moi là, personne ne nous entend, et je tiens à te dire que je ne te juge pas. 

En effet, se plaindre ainsi est l’une des pires choses que tu peux faire pour ton image de marque et la relation avec ton audience ou tes clients. Mais on va d’abord essayer de comprendre POURQUOI certaines entrepreneures en sont arrivées à ce stade du trop c’est trop, et de commettre cet acte “business sucide”.

🔗Les notes de l'épisode ici.

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So’Cup est une entreprise de protections menstruelles, notamment de cups et culottes, fondée en 2017 par Sokona. 

Sa mission est de permettre aux personnes menstruées de reprendre le pouvoir sur leur façon de vivre leurs cycles de règles. Tout ceci afin que chaque personne concernée soit libre de faire son choix, en toute connaissance de cause et sans qu’on ait à juger celui-ci. C’est ça l’émancipation pour moi.

Mais, depuis quelques années déjà, le marché de la cup ou des culottes menstruelles semble saturé. Rien qu’en France, plus d’une vingtaine de marques proposent ce type de produits. Dans le monde, on ne saurait les compter. 

Que devient le customer care, dans un marché ultra concurrentiel, avec des consommateurs parfois perdus, ne sachant pas vers quelle marque aller ? 

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Pourquoi ? 

Parce que cette satisfaction est normale pour nous. Il s’agissait simplement de la promesse de vente !

Quand on va dans un restaurant, c’est normal de bien manger, d’être bien accueilli et d’avoir un service agréable. C’est pour cela qu’on paie ce service !

De la même façon que, lorsqu’on prend une formation en ligne pour savoir se diriger avec les étoiles, c’est normal qu’après, on sache se diriger dans la nature avec les étoiles. 

En revanche, ce qui n’est pas normal, c’est de ne pas obtenir la satisfaction promise. Voire pire, d’être mal traité, mal considéré. Dans ce cas, on va le signifier par un avis défavorable. 

Dans cet épisode, je t'aide à comprendre pourquoi demander des avis à tes clients, et comment les utiliser pour ton business.

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🔗 Ressource mentionnée dans l'épisode : 

- Comment vraiment définir son client idéal pour servir notre marketing et notre customer care ? Ecoute l'épisode.

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